LADPSS genomgår en digital omvandling med Experience Manager

Startsida
Nöjda kunder berättar
LADPSS genomgår en digital omvandling med Experience Manager

USA:s största socialtjänstsmyndighet gjorde om sin webbplats och introducerade en mobilvänlig upplevelse som har omvandlat interaktionerna med deras kunder.

Titta nu

Grundades

1891

14 000 anställda

Industry, Kalifornien

www.dpss.lacounty.gov

LADPSS är en av 36 avdelningar i Los Angeles County och betjänar över 3,5 miljoner invånare i 42 delstater, inklusive 88 städer. Det är den näst största avdelningen och levererar många viktiga socialtjänster som sjukvård, mat och näring till en av tre invånare i Los Angeles County.

Produkter:

Adobe Analytics

Adobe Experience Manager

Adobe Illustrator

Adobe Photoshop

Mål

Övergång från textdominerade och svårnavigerade statiska webbplatser till mer dynamiskt och personaliserat innehåll.

Producera en mobilvänlig webbplats och mobilvänliga tjänster.

Minska behovet för kunder att göra personliga besök, vilket blivit mycket viktigt sedan covid-19 pandemin bröt ut.

Generera analysdata som indikerar hur och var ytterligare förbättringar skulle kunna göras.

Resultat

Myndigheten har effektiviserat sin webbplats och minskat antalet sidor från 600 till 200 samtidigt som de gjort det enklare att hitta viktigt innehåll.

Webbplatsen stöder nu alla mobilformat.

Sedan de började använda den nya webbplatsen i juni 2020 har LADPSS fått tusentals ytterligare besök under den första veckan. Trafiken har fortsatt att öka.

Myndigheten fortsätter att förbättra webbplatsen med hjälp av återkoppling från kunder.

style

white-columns, icon-headings

background

I en miljö med mycket användarkontakt som socialtjänster räknas varje minut, dollar och interaktion. Så för några år sedan när den största socialtjänstsmyndigheten i USA insåg att den behövde utvecklas längre än till enbart telefonsamtal och fysiska besök på kontor och satsa på robusta digitala interaktioner, påbörjade den ett ambitiöst projekt för att modernisera sin webbplats (dess digitala huvudingång) och göra om hur tjänsterna levereras från grunden.

Uppgiften saknade inte stora utmaningar. Eftersom de betjänar 3,5 miljoner kunder måste LADPSS försäkra sig om att webbplatsens nya design var visuellt tilltalande och enkel att navigera i. Dessutom måste den vara tillgänglig på mobila enheter, ha viktiga funktioner som att kunna ansöka om bidrag, kontrollera statusen på en ansökan och efterleva American Disabilities Acts standarder.

Att börja använda Adobe Experience Cloud och andra Adobe-verktyg innebar en stor förändring för LADPSS. Den nya webbplatsen lanserades i juni 2020, precis i rätt tid för att underlätta för kunderna när pandemin bröt ut och utvecklades. Plötsligt kunde myndighetens kunder se sina bidrag, få information om tjänster och utforska olika tillgängliga resurser. Inte överraskande tjänade den förbättrade funktionaliteten som en viktig resurs och hjälpte myndigheten att undvika avbrott i tjänsterna.

LADPSS har inte tittat tillbaka. ”Vi insåg att vi var tvungna att ligga ett steg före våra kunder och anpassa oss till resan de faktiskt befinner sig på. Upplevelsen som vi levererar till dem kunde inte vara på våra villkor, den måste vara på deras villkor”, säger Michael Sylvester, Assistant Director och Chief Information Officer, LADPSS.

Vända blad

Över 10 miljoner människor bor i Los Angeles County, och ungefär 1 av 3 behöver någon form av stöd från LADPSS, vilket är den största socialtjänstmyndigheten i USA. ”Vårt syfte är okomplicerat och det motiverar oss varje dag. Vårt mål är att leverera effektiva omsorgstjänster till allmänheten och assistera dem som behöver det så att de kan hitta en väg till ekonomisk rörlighet och självförsörjning”, förklarar Sylvester. 2015 började myndigheten fokusera på kundnöjdhet och tjänsteleveransens övergripande effektivitet. 2017 påbörjade de en satsning på att modernisera sin webbplats och omvandla sättet som de interagerar med sina kunder på.

Webbplatsen var vid den här tidpunkten mycket textdominerad och svår att navigera på. Sökfunktionerna var begränsade ‒ och den stödde inte smartphones eller mobiltrafik. Eftersom det tekniska ramverket inte hade uppgraderats på flera år, kämpade dessutom innehållsskaparna med att göra ändringar. Till exempel fanns det ingen funktion för förhandsgranskning för att kontrollera innehåll innan det publicerades på webbplatsen.

”Vi insåg att vi var tvungna att ligga ett steg före våra kunder och anpassa oss till resan de faktiskt befinner sig på. Upplevelsen som vi levererar till dem kunde inte vara på våra villkor, den måste vara på deras villkor ”

Michael Sylvester

Assistant Director och Chief Information Officer, Los Angeles County Department of Public Social Services

På grund av detta bestämde sig ett team bestående av 30 innehållsspecialister på LADPSS för att skapa en rent och konsekvent utformad design som skulle göra det enklare för kunderna att hitta dokumenten och resurserna de behöver ‒ snabbt och effektivt. De använde Adobe Experience Manager (AEM), Adobe Creative Cloud-program, Illustrator och Photoshop, och lade tre veckor på att omvandla innehållet och omdesigna webbsidorna.

Den nya webbplatsen lanserades officiellt den 20 juni 2020. ”Vår gamla webbplats hade över 600 sidor med innehåll på både engelska och spanska”, säger Elizabeth Becerra, myndighetschef för avdelningen Communications and Project Management. ”Vårt mål var att minska antalet sidor, och vi uppnådde det och komprimerade dem till under 200 sidor totalt.”

”Moderniseringen var mycket viktig”, säger Sylvester. ”I många fall eliminerar den behovet av att köra eller ta bussen till ett socialtjänstskontor, vänta i kö och kommunicera personligen för att ta reda på vilka typer av program och tjänster vi erbjuder och hur man ansöker om dem.” Inte överraskande blev det allteftersom att pandemin utvecklades mycket viktigt att kunna hantera ansökningar och lösa problem i tid. ”Istället för att behöva lägga timmar på att få ett svar på en fråga, kunde de hitta informationen de behövde på webbplatsen på bara några minuter ‒ till och med på helgen när våra kontor normalt sett är stängda”, säger Sylvester.

Responsiv design

Den omgjorda ADPSS-webbplatsen justerar automatiskt skärmens storlek, oavsett om användaren ansluter via en mobiltelefon eller skrivbordsdator. Knappar, länkar och andra navigeringselement anpassas efter enheten med hjälp av ett flexibelt, användarfokuserat designramverk. Kunderna kommer åt sina bidrag och ser vilka andra resurser som är tillgängliga på en webbplats som nu är helt ADA-efterlevande.

Dessutom kan LADPSS personal nu med Adobe Analytics få en uppfattning om orsaker till kundernas frustration och hitta smärtpunkter ‒ och anpassa webbplatser och processer för att förbättra användargränssnittet. Som ett resultat upplevde myndigheten under den första veckan efter att webbplatsen publicerats en förbättring på 68 % avseende innehållets effektivitet ‒ till och med när de lade till en spanskspråkig version av webbplatsen. LADPSS har nu möjlighet att lägga till 11 ytterligare språk, vilket de håller på att göra.

”När besökare kommer nu, får de ett varmt välkomnande, följt av en okomplicerad navigering till tjänsterna vi erbjuder och bidragsprogramsbeskrivningar som är skrivna på ett lättfattligt språk.”

Elizabeth Becerra

Avdelningschef, Communications and Project Management Division, Los Angeles County Department of Public Social Services

Vi kan nu i efterhand se att ansträngningarna betalat sig och mer därtill. Sedan mars 2021 har LADPSS haft 2 562 535 besökare på den omdesignade webbplatsen. LADPSS tilldelades ett National Association of Counties (NACo) Achievement Award för sin omdesign av webbplatsen och sin funktionalitet. Elizabeth Becerra, som ledde projektet har också tilldelats ett prestigefyllt Service to the Citizen: Champions of Change Award för sitt ledarskap i det här projektet, vilket ger erkännande till offentliga tjänstemän på alla nivåer för deras ledarskap och hängivenhet till att leverera exceptionella upplevelser till allmänheten. ”När besökare kommer nu, får de ett varmt välkomnande, följt av en okomplicerad navigering till tjänsterna vi erbjuder och bidragsprogramsbeskrivningar som är skrivna på ett lättfattligt språk”, sade Becerra.

Sammanfattningsvis handlade det här projektet inte bara om att bygga en ny webbplats; det handlade om att ge en bättre övergripande kundupplevelse. LADPSS utvecklades från en informationsdominerade webbplats till en som levererar mycket bättre värde från ett konsumentperspektiv.