Från 28 par skor till 10 miljoner produkter

Resan med Adobe Customer Journey Analytics började på OTTO (GmbH & Co KG), en av de största e-handelsleverantörerna i Europa, i början av 2021 med en konceptvalidering (Proof of Concept, PoC) som också stöddes av Adobe. Sedan mitten på 2021 har företaget arbetat produktivt med Adobes avancerade analyslösningar för att optimera sin onlinebutiks webbplatser baserat på flexibel dataanalys. OTTO använde redan Adobe Analytics och bestämde sig för att byta främst på grund av den stora flexibilitet och de djupare analyser som Customer Journey Analytics erbjuder.

Det stora e-handelsföretaget från Hamburg håller för närvarande på att konvertera sin egen framgångsrika affärsmodell till en plattform där handelspartners också kan delta med sina produkter och varumärken. Enligt företaget är det här ”antagligen den mest betydelsefulla förändringen för OTTO” sedan det började sälja online 1995.

En kort återblick på dess historia avslöjar att OTTO har varit ett datadrivet företag sedan det startade1949, när postorderföretaget Werner Otto började sin verksamhet med ett sortiment bestående av 28 par skor. Sedan dess har företaget slagit vakt om en värdefull skatt: sina data med miljoner kunder som brukade beställa mestadels via den berömda Otto-katalogen. Katalogen med en utgåva på miljontals exemplar slutade ges ut 2019, men dess data spelar fortfarande en central roll för företaget och innehåller nu runt 10 miljoner poster. Andreas Stuht, Head of E-Commerce Analytics på OTTO säger: ”Vi tror starkt på en datadriven strategi för att utveckla och optimera våra kontaktpunkter ‒ både på webbplatsen otto.de och i våra mobilappar.”

Vill ha mervärdet med produktdata

Adobe gör att Andreas Stuht och hans team med dataspecialister kan nå mycket längre än vad normala analysverktyg erbjuder avseende användning av wepplatsdata vid ingång, utgång, hänvisning eller uppehållstid. Med Adobe Customer Journey Analytics kan OTTO inkludera produktmetadata i sina analyser. ”Genom att koppla samman de båda datavärldarna i Customer Journey Analytics, kan vi ta reda på vilket mervärde som våra produktdata erbjuder”, säger Andreas Stuht. ”Vi använder dessa data för att råda våra kunder avseende hur de kan hitta de bästa produkterna för dem.”

OTTO mäter inte bara klassiska data, utan analyserar även potentiella kunders interaktion med produktdata över långa tidsperioder. Till exempel kan företaget analysera data för att avgöra den optimala längden på produktbeskrivningar, hur många och vilka bilder som underlättar en försäljningsprocess och hur OTTO kan erbjuda sina kunder bästa möjliga miljö för en shoppingupplevelse som fungerar lika bra för kunden som för företaget.

Det är enkelt för OTTO att implementera resultaten själva med förändringar som ändringar av produkttext och bilder. Processen är liknande för partners, men här begränsar sig aktören naturligtvis till rekommendationer.

Med Customer Journey Analytics utför OTTO upp till 40 optimeringscykler

Trots detta är optimeringen av erbjudanden ändå en komplex process på OTTO. Företaget har runt 40 tvärfunktionella, agila produktteam som har hand om runt 40 olika ‒ och ibland ganska detaljerade ‒ optimeringscykler. Till exempel kan optimeringar innefatta att förbättra landningssidor, välja färger för produkter, eller utforma önskelistor. Det är bara i slutet av processen som ni får en överblick över allt detta, och det optimala slutresultatet är såklart nöjda kunder.

”Kombinationen av frågetjänsten, arbetsytan för datavetenskap och Customer Journey Analytics gör det möjligt för oss att utföra kraftfulla analyser med alla stegen på en enda plats”, säger Stuht när han talar om arbetet som hans analysteam och produktchefer utför. I hans team med 30 analytiker och berörda avdelningar har totalt över 300 anställda åtkomst till omfattande och integrerade dataanalyser. ”För oss är det detta som är den fantastiska potentialen med Customer Journey Analytics, vilken vi redan har sett i flera användningsfall”, säger han.

Fördel med flexibilitet

När vi frågar vad som fick OTTO att byta från Adobe Analytics till Customer Journey Analytics från samma företag, svarar Stuht med bara ett ord: ”flexibilitet”. Systemet integrerar inte bara fler datakällor, utan definierar också fler variabler för analyser och tilldelar fler möjliga värden till dessa variabler. Det är just kombinationen av de ytterligare variablerna och datakällorna som möjliggör helt annorlunda och värdefulla analyser. ”Detta ger oss möjligheten att modellera våra egna datamodeller, använda dem för att analysera data och således optimera säljprocesserna”, säger han.

Idag finns det praktiskt taget inga gränser på OTTO när de använder data. ”Många av begränsningarna i det gamla systemet har tagits bort, och allt detta hjälper oss att arbeta på mycket mer integrerade sätt”, säger Stuht. Kontentan är att hans analysteam och produktchefer också kan bidra till att öka försäljningen genom datadrivna optimeringar och insikter. ”Vi ser förbättringar där vi använder analyser av kundresor och plattformen har nu blivit en oumbärlig del av vår produktutveckling”, säger han. ”Bra och användbar produktinformation är nyckeln till en bra övergripande upplevelse.”

https://main--bacom--adobecom.hlx.page/fragments/customer-success-stories/contact-footer