แต่งแต้มประสบการณ์ใหม่ผ่านช่องทางต่างๆ
AkzoNobel เติมแต่งประสบการณ์ดิจิทัลให้ลูกค้าระดับผู้บริโภคและธุรกิจที่หลากหลายทั่วโลกด้วย Adobe
อัตราการส่งอีเมลถึงผู้รับ 98%
และอัตราการคลิกผ่านสูงขึ้น 4%
วัตถุประสงค์
จัดการประสบการณ์ลูกค้าในเว็บไซต์แบรนด์ต่างๆ หลายพันเว็บไซต์
เพิ่มรายได้ทางดิจิทัลด้วยการปรับปรุงบริการอีคอมเมิร์ซ
รับข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติมเกี่ยวกับความสนใจของลูกค้าและตอบกลับด้วยข้อความอีเมลที่มีการปรับให้เหมาะสม
สนับสนุนหน่วยธุรกิจทั้งแปดแห่งที่ให้บริการผู้บริโภคและลูกค้าธุรกิจผ่านแบรนด์ระดับโลก
ผลลัพธ์
เร่งเวลาออกสู่ตลาด สำหรับเว็บไซต์แบรนด์ด้วยระบบจัดการเนื้อหาดิจิทัล
การสั่งซื้อทางออนไลน์มีการเติบโตผ่าน พอร์ทัลการสั่งซื้อ B2B
อัตราการส่งอีเมลถึงผู้รับ 98% และ อัตราการคลิกผ่านสูงขึ้น 4% ด้วยอีเมลที่น่าสนใจขึ้น
มอบ ประสบการณ์ดิจิทัลที่ใช้งานง่าย ซึ่งกระตุ้นทั้งผู้บริโภคและธุรกิจให้ลงมือปฏิบัติ
สีและสารเคลือบของ AkzoNobel สัมผัสทุกส่วนของชีวิต สีตกแต่งช่วยเพิ่มสไตล์ให้กับอาคารและบ้านเรือนทั่วโลก ในขณะที่สารเคลือบช่วยปกป้องรถยนต์ อุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์สำหรับผู้บริโภค เรือ กระป๋องน้ำอัดลม และแม้แต่ส่วนประกอบของยานสำรวจดาวอังคาร
“ผลิตภัณฑ์ของ AkzoNobel มีอยู่ในสิ่งของที่หลายคนใช้ในแต่ละวัน” Joris Vollebergh ผู้อำนวยการใหญ่กลุ่มผลิตภัณฑ์ดิจิทัลและ CX ของ AkzoNobel กล่าว “นั่นคือสิ่งที่ทำให้ที่นี่เป็นสถานที่ที่น่าตื่นเต้นสำหรับการทำงาน เราพิจารณาการใช้งานที่แตกต่างกันมาก และพยายามหาวิธีที่แปลกใหม่เพื่อให้บริการลูกค้าทั่วโลกได้อย่างดีที่สุด”
AkzoNobel มีแบรนด์สินค้ามากกว่า 70 แบรนด์ใน 8 หน่วยธุรกิจ โดยครึ่งหนึ่งเกี่ยวกับสีและอีกครึ่งหนึ่งเป็นสารเคลือบ บางแบรนด์ขายตรงให้กับลูกค้า ไม่ว่าจะผ่านหน้าร้านออนไลน์หรือทำงานร่วมกับตัวแทนฝ่ายขายเพื่อค้นหาผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุด แบรนด์อื่นๆ ทำงานร่วมกับผู้ค้าปลีก ผู้จัดจำหน่าย และซัพพลายเออร์ทั้งรายใหญ่และรายย่อยเพื่อส่งมอบผลิตภัณฑ์ให้ถึงมือลูกค้า แต่ลูกค้าทุกคนต่างมีสิ่งหนึ่งที่เหมือนกัน คือต่างก็คาดหวังว่าการมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ของบริษัททุกครั้งจะต้องไม่ยุ่งยาก ให้ข้อมูลความรู้ และสร้างแรงบันดาลใจ
บริษัทมีเป้าหมายสามประการสำหรับกลยุทธ์ใหม่ ได้แก่ การคว้าโอกาสในการเติบโตอย่างค่อยเป็นค่อยไปโดยมุ่งเน้นที่ความชอบของลูกค้า การเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของทีมงานด้านการค้า และการใช้ประโยชน์จากประสิทธิภาพผ่านการปรับปรุงกระบวนการและเทคโนโลยี Adobe สนับสนุนเป้าหมายได้ทั้งสามประการ AkzoNobel ได้สร้างแพลตฟอร์มร่วมสำหรับเว็บไซต์และไซต์อีคอมเมิร์ซของตนโดยทำงานร่วมกับผลิตภัณฑ์ของ Adobe ได้แก่ Experience Manager Sites และ Commerce ที่ทำงานบน Microsoft Azure Marketo Engage ปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าให้ดียิ่งขึ้นด้วยการนำข้อมูลจากช่องทางที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์แบบ omnichannel มารวมกันเพื่อขับเคลื่อนการจัดการกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย
“ผมเป็นหัวหน้าดูแลกลุ่มผลิตภัณฑ์ดิจิทัล และเชื่อมั่นว่ากระบวนการตัดสินใจซื้อทั้งแบบออนไลน์และออฟไลน์จะต้องสอดคล้องกันจึงจะสามารถมอบประสบการณ์ลูกค้าในรูปแบบดิจิทัลที่ต่อเนื่องและตรงตามความต้องการของแต่ละบุคคลได้อย่างสม่ำเสมอ ซึ่งจะทำให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการซ้ำอีก” Joris กล่าว “Adobe ช่วยให้เรามีพื้นฐานในการแนะนำลูกค้าผ่านกระบวนการตัดสินใจซื้อตามความต้องการเฉพาะบุคคลในทุกปฏิสัมพันธ์ที่มีกับเรา และในการผสานการทำงานแบบดิจิทัลเข้ากับการเสนอคุณค่าที่ลูกค้าจะได้รับจากแบรนด์”
“เรามอบเฟรมเวิร์กที่มีความยืดหยุ่นพร้อมทั้งฟังก์ชันการใช้งานและคุณภาพอันครบครันให้ทีมงานในแต่ละพื้นที่ด้วยการใช้การ CMS ร่วมกัน ตอนนี้ทีมงานสามารถเข้าถึงเครื่องมือต่างๆ เพื่อสร้างประสบการณ์แบบไดนามิกและสอดคล้องกับแบรนด์ได้อย่างง่ายดาย”
Joris Vollebergh
ผู้อำนวยการใหญ่กลุ่มผลิตภัณฑ์ดิจิทัลและ CX ที่ AkzoNobel
ปรับขนาดให้ขยายไปยังไซต์ทั่วโลกนับพันแห่ง
AkzoNobel จัดการประมาณ 2,500 เว็บไซต์ผ่าน Content Management Systems (CMS) หลายระบบ โดยมีหลายเว็บไซต์ รวมถึงเว็บไซต์ที่มีความสำคัญเชิงกลยุทธ์ที่สุด กำลังอยู่ระหว่างการย้ายไปยัง Adobe Experience Sites แล้ว ทีมการตลาดในท้องที่ทำงานร่วมกับทีมงานส่งเสริมด้านดิจิทัล ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของทีมโซลูชันดิจิทัล ในการสร้างเว็บไซต์ด้วยการรวมเอาส่วนประกอบที่สร้างไว้ล่วงหน้า 99 ชิ้นไว้เพื่อรองรับกระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้าที่เป็นหนึ่งเดียวมากขึ้น จนถึงขณะนี้มีการย้ายไซต์ไปแล้วประมาณ 150 แห่ง และมีแผนจะย้ายไซต์ที่เหลือที่ระบุไว้
นักการตลาดชื่นชอบการเพิ่มส่วนประกอบของการแสดงข้อมูลด้วยภาพที่ทำให้ผู้คนโต้ตอบกับเว็บไซต์ได้เป็นพิเศษ เช่น สีทาบ้านจะดูเป็นอย่างไรในห้องนั่งเล่นของลูกค้า หรือการใช้อัลกอริทึมเพื่อแนะนำสี เป็นต้น AkzoNobel ยังใช้เว็บไซต์เพื่อให้ผู้คนทราบเกี่ยวกับแนวทางปฏิบัติเพื่อความยั่งยืนของบริษัท และแจ้งให้ลูกค้าทราบถึงวิธีการผลิตและการใช้งานผลิตภัณฑ์ในบ้านและธุรกิจ
“ทีมงานส่งเสริมด้านดิจิทัลจะดูแลด้านเทคนิคเพื่อให้นักการตลาดดิจิทัลจดจ่ออยู่กับการสร้างเนื้อหาและประสบการณ์ที่เข้มข้นได้” Joris กล่าว “เรามอบเฟรมเวิร์กที่มีความยืดหยุ่นพร้อมทั้งฟังก์ชันการใช้งานและคุณภาพอันครบครันให้ทีมงานในแต่ละพื้นที่ด้วยการใช้การ CMS ร่วมกัน ตอนนี้ทีมงานสามารถเข้าถึงเครื่องมือต่างๆ เพื่อสร้างประสบการณ์แบบไดนามิกและสอดคล้องกับแบรนด์ได้อย่างง่ายดาย”
เพิ่มรายได้ด้วยพอร์ทัลเชิงพาณิชย์อันทรงพลัง
AkzoNobel กำลังดำเนินการเปลี่ยนจากแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซเดิมเก้าแพลตฟอร์มมาใช้ Commerce ในการสร้างพอร์ทัลการสั่งซื้อแบบ B2B ที่ทำได้มากกว่าแค่การซื้อที่สะดวก ลูกค้าใช้ไซต์อีคอมเมิร์ซเพื่อตรวจสอบสต็อกสินค้า ติดตามคำสั่งซื้อ และดูใบแจ้งหนี้ที่ผ่านมาโดยใช้พอร์ทัลได้อย่างรวดเร็ว เรื่องนี้มีความสำคัญอย่างยิ่งกับบริษัทที่จำเป็นต้องสั่งซื้อผลิตภัณฑ์ใหม่เป็นประจำ
“Commerce ทำได้ทั้งหมด คำสั่งซื้อและรายได้ของเรายังคงเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องด้วยสมรรถนะอันยอดเยี่ยมและข้อเสนอแนะเชิงบวกจากผู้ใช้” Joris กล่าว
“เมื่อมีลูกค้าจำนวนมากขึ้นดูอีเมลของเรา เราจึงรับรู้ได้ดีขึ้นว่าลูกค้าตอบสนองต่อเนื้อหาของเราอย่างไร การทำเช่นนี้ช่วยให้เราปรับปรุงประสิทธิภาพการสื่อสารได้ดีขึ้นเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ให้ผลลัพธ์สูงขึ้น”
Joris Vollebergh
ผู้อำนวยการใหญ่กลุ่มผลิตภัณฑ์ดิจิทัลและ CX ที่ AkzoNobel
การสร้างโอกาสของกลุ่มลูกค้าเป้าหมายครอบคลุมตลาดหลายสิบแห่ง
AkzoNobel ก้าวไปอีกขั้นในการบริหารจัดการกลุ่มลูกค้าเป้าหมายด้วยการใช้ Marketo Engage เพื่อสร้างกลุ่มลูกค้าเป้าหมายเพิ่มมากขึ้นในช่องทางหลากหลายมากขึ้น การตั้งค่าการบริหารจัดการกลุ่มลูกค้าเป้าหมายจะลบระบบการทำงานแบบแยกส่วนและรวมข้อมูลจากเว็บไซต์ อีเมล การขายและฐานข้อมูลลูกค้าเพื่อระบุ ให้คะแนน หล่อเลี้ยงและบริหารความสัมพันธ์กับกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย
บริษัทจะส่งต่อข้อมูลกลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่มีแนวโน้มความสนใจสูงให้กับตัวแทนฝ่ายขายที่มีคุณสมบัติเหมาะสมที่สุดอย่างรวดเร็วโดยอิงจากคะแนน AkzoNobel วางแผนที่จะเชื่อมต่อ Marketo Engage เข้ากับศูนย์การตั้งค่าส่วนกลางซึ่งจะช่วยนักการตลาดในการปฏิบัติตาม GDPR และกฎระเบียบการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลอื่นๆ โดยนำความยินยอมของลูกค้าไปใช้ในทุกช่องทางดิจิทัล
จนถึงขณะนี้ AkzoNobel ได้ผนวกรวมหน่วยธุรกิจใหม่เข้ามา 8 หน่วยและส่งแคมเปญไปแล้ว 646 แคมเปญ ซึ่งเพิ่มขึ้น 30% เมื่อเทียบกับช่วงเดียวกันของปีที่แล้ว อย่างไรก็ตาม เนื่องจากแคมเปญต่างๆ อิงตามความเข้าใจลูกค้าอย่างดียิ่งขึ้น แคมเปญเหล่านี้จึงมีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยมีอัตราการคลิกผ่านอีเมลสูงขึ้น 4.2%
“ผลกระทบใหญ่ที่สุดอยู่ที่การส่งอีเมลถึงผู้รับ โดยปัจจุบันสามารถส่งอีเมลถึงกล่องจดหมายของลูกค้าได้สำเร็จถึง 98% เพิ่มขึ้นจาก 50%” Joris กล่าว “เรามีอีเมลที่แม่นยำมากขึ้น และอีเมลที่ถูกส่งไปยังสแปมก็มีจำนวนลดลง เมื่อมีลูกค้าจำนวนมากขึ้นดูอีเมลของเรา เราจึงรับรู้ได้ดีขึ้นว่าลูกค้าตอบสนองต่อเนื้อหาของเราอย่างไร การทำเช่นนี้ช่วยให้เราปรับปรุงประสิทธิภาพการสื่อสารได้ดีขึ้นเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ให้ผลลัพธ์สูงขึ้น”
เพิ่มการปรับแต่งให้ตอบสนองความต้องการของแต่ละบุคคลได้ดีขึ้นผ่านระบบอัตโนมัติ
Joris ชี้ว่าสุดยอดนวัตกรรมในการตลาดดิจิทัลแห่งยุคถัดไปจะเกี่ยวข้องกับ AI เขามองว่า Generative AI มีบทบาทสำคัญในการสร้างเนื้อหา ตลอดจนการปรับปรุงการแบ่งเซกเมนต์
“นักการตลาดที่มีทักษะและทีมครีเอทีฟมีความสำคัญต่อกลยุทธ์ AI ของเรา เราพึ่งพานักการตลาดในการตรวจทานเนื้อหาเพื่อให้แน่ใจว่าเนื้อหานั้นสอดคล้องกับแบรนด์และส่งเสริมเป้าหมายของเรา” Joris อธิบาย “AI ให้โอกาสมากขึ้นในการทำงานอย่างมีประสิทธิภาพและขยายกลยุทธ์ในการปรับแต่งให้ตอบสนองความต้องการของแต่ละบุคคล Adobe ช่วยให้เรานำกระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้าทั้งแบบออฟไลน์และออนไลน์มารวมกันเพื่อจะเข้าถึงลูกค้าของ AkzoNobel ได้ทุกที่ด้วยการใช้ข้อมูลและประสบการณ์ที่ลูกค้าต้องการอย่างแท้จริง”
