Los Angeles County Department of Public Social Services ประสบความสำเร็จในการปรับโฉมสู่ระบบดิจิทัลด้วย Adobe Experience Manager

ในบริการสังคมที่การมีปฏิสัมพันธ์อย่างใกล้ชิดเป็นสิ่งสำคัญ ทุกช่วงเวลา ทุกเม็ดเงิน และทุกการเชื่อมต่อจึงมีความสำคัญ เมื่อไม่กี่ปีที่ผ่านมาเมื่อหน่วยงานบริการสังคมที่ใหญ่ที่สุดในสหรัฐอเมริกาแห่งนี้ตระหนักถึงความจำเป็นที่จะต้องพัฒนาขอบเขตการให้บริการมากกว่าการโทรศัพท์และการเข้าไปที่สำนักงานจริง สู่การมีปฏิสัมพันธ์ทางดิจิทัลอันทรงประสิทธิภาพ จึงเริ่มดำเนินโปรเจกต์ใหญ่เพื่อปรับปรุงเว็บไซต์ (ประตูสู่สำนักงานดิจิทัล) ให้ทันสมัยและปรับปรุงวิธีการให้บริการตั้งแต่พื้นฐาน

เนื่องจากงานนี้ท้าทายมาก LADPSS จำเป็นต้องออกแบบเว็บไซต์ใหม่ให้ดูน่าสนใจและใช้งานง่าย พร้อมทั้งให้บริการลูกค้ากว่า 3.5 ล้านราย นอกจากนี้ยังต้องเข้าถึงได้บนอุปกรณ์มือถือที่มีฟีเจอร์สำคัญ เช่น ความสามารถในการขอรับสิทธิประโยชน์ ตรวจสอบสถานะของแอปพลิเคชัน และปฏิบัติตามมาตรฐานใน American Disabilities Act (ADA)

ด้วยการใช้ Adobe Experience Cloud และเครื่องมือ Adobe อื่นๆ LADPSS จึงปรับโฉมหน้าเว็บใหม่ เว็บไซต์ใหม่เปิดตัวในเดือนมิถุนายน 2563 ได้ทันเวลาที่จะรองรับลูกค้าเมื่อการระบาดใหญ่เกิดขึ้น ลูกค้าของหน่วยงานสามารถดูสิทธิประโยชน์ต่างๆ เรียนรู้เกี่ยวกับบริการ และสำรวจทรัพยากรต่างๆ ที่มีอยู่ได้อย่างรวดเร็ว ฟังก์ชันการทำงานที่ปรับปรุงใหม่นี้เป็นทรัพยากรที่สำคัญและช่วยให้หน่วยงานหลีกเลี่ยงการหยุดชะงักของบริการได้

นับตั้งแต่มา LADPSS ก็ยังคงเดินหน้าต่อไปอย่างประสบความสำเร็จ “เราตระหนักดีว่าต้องนำหน้าลูกค้าอยู่หนึ่งก้าวและยึดตามประสบการณ์จริงของลูกค้า ประสบการณ์ที่เรามอบให้กับลูกค้าอาจจะไม่เป็นไปตามข้อกำหนดของเราแต่ต้องเป็นไปตามข้อกำหนดของลูกค้า” Michael Sylvester ผู้ช่วยผู้อำนวยการและประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายสารสนเทศของ LADPSS กล่าว

การปรับโฉมหน้าเว็บใหม่

ผู้คนมากกว่า 10 ล้านคนอาศัยอยู่ในลอสแอนเจลิสเคาน์ตี้และประมาณ 1 ใน 3 ต้องการการสนับสนุนจาก LADPSS ซึ่งเป็นหน่วยงานบริการสังคมที่ใหญ่ที่สุดในสหรัฐอเมริกา “จุดประสงค์ของเรานั้นตรงไปตรงมาและสร้างแรงบันดาลใจให้เราทุกวัน เรามุ่งมั่นที่จะให้บริการที่มีประสิทธิภาพและเอาใจใส่ต่อประชาชนและช่วยเหลือผู้ที่ต้องการความช่วยเหลือเพื่อบรรลุเป้าหมายการเลื่อนชั้นทางเศรษฐกิจและพึ่งพาตนเองได้” Michael อธิบาย นับตั้งแต่ปี 2558 หน่วยงานเริ่มให้ความสำคัญอย่างมากกับความพึงพอใจของลูกค้าและประสิทธิภาพโดยรวมของการให้บริการ ในปี 2560 บริษัทได้เปิดตัวโครงการปรับปรุงเว็บไซต์ให้ทันสมัยและเปลี่ยนวิธีการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า

เว็บไซต์ใช้งานยากและมีข้อความมากเกินไปในขณะนั้น ฟังก์ชันการค้นหามีจำกัดและไม่รองรับสมาร์ทโฟนและการเข้าชมบนมือถือ ยิ่งไปกว่านั้นเนื่องจากเฟรมเวิร์กด้านเทคโนโลยีไม่ได้รับการอัปเกรดมาหลายปี คอนเทนต์ครีเอเตอร์จึงพบว่าตนประสบปัญหาในการเปลี่ยนแปลง ตัวอย่างเช่น ไม่มีฟีเจอร์การแสดงตัวอย่างเพื่อตรวจสอบเนื้อหาก่อนที่จะเผยแพร่บนเว็บไซต์

ด้วยเหตุนี้ ทีมผู้เชี่ยวชาญด้านเนื้อหา 30 รายของ LADPSS จึงทำการออกแบบที่ชัดเจนและสอดคล้องกันเพื่อช่วยให้ลูกค้าค้นหาเอกสารและแหล่งข้อมูลอื่นๆ ที่ต้องการได้ง่ายขึ้น รวดเร็ว และมีประสิทธิภาพ การใช้ Adobe Experience Manager (AEM), แอปพลิเคชัน Adobe Creative CloudIllustrator** และ Photoshop ช่วยให้ทีมใช้เวลาเพียงสามสัปดาห์ในการปรับปรุงเนื้อหาและออกแบบหน้าเว็บใหม่**

เว็บไซต์ใหม่เปิดตัวอย่างเป็นทางการเมื่อวันที่ 20 มิถุนายน 2563 “เว็บไซต์ก่อนหน้านี้ของเรามีเนื้อหามากกว่า 600 หน้าทั้งภาษาอังกฤษและภาษาสเปน” Elizabeth Becerra หัวหน้าแผนก Communications and Project Management กล่าว “เป้าหมายของเราคือการลดจำนวนหน้าเว็บและเราทำได้สำเร็จ โดยลดหน้าที่ซ้ำซ้อนลงจนเหลือหน้าเว็บทั้งหมดเพียง 200 หน้า”“ความพยายามในการปรับปรุงให้ทันสมัยเป็นสิ่งสำคัญ” Michael กล่าว “ในหลายกรณี ไม่จำเป็นต้องให้คนขับรถหรือนั่งรถบัสไปที่สำนักงานบริการสังคมรอคิวและสอบถามด้วยตนเองเพียงเพื่อดูว่าเรามีโปรแกรมและบริการประเภทใดบ้างและจะสมัครได้อย่างไร” เมื่อการระบาดใหญ่ดำเนินไป ความสามารถในการตอบคำถามและแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็วจึงกลายเป็นสิ่งสำคัญ “แทนที่จะใช้เวลาหลายชั่วโมงในการไขข้อสงสัย ลูกค้าสามารถค้นหาข้อมูลที่ต้องการบนเว็บไซต์ได้ในเวลาเพียงไม่กี่นาทีแม้ในช่วงสุดสัปดาห์ ซึ่งโดยปกติแล้วสำนักงานของเราจะปิดทำการ” Michael อธิบาย ## การออกแบบที่ปรับตามการใช้งานเว็บไซต์ LADPSS ที่ปรับปรุงใหม่จะปรับการแสดงผลตามขนาดของหน้าจอโดยอัตโนมัติ ไม่ว่าผู้ใช้จะเชื่อมต่อผ่านโทรศัพท์มือถือหรือคอมพิวเตอร์เดสก์ท็อป ปุ่ม ลิงก์ และองค์ประกอบการนำทางอื่นๆ จะปรับให้เหมาะกับอุปกรณ์ต่างๆ ผ่านเฟรมเวิร์กการออกแบบที่เน้นผู้ใช้แบบ agile ลูกค้าเข้าถึงสิทธิประโยชน์ของตนและเรียนรู้ว่ามีแหล่งข้อมูลอื่นๆ อะไรบ้างผ่านเว็บไซต์ที่เป็นไปตาม ADA อย่างสมบูรณ์ในขณะนี้นอกจากนี้ Adobe Analytics ยังช่วยให้เจ้าหน้าที่ LADPSS สามารถวัดผลความไม่พึงพอใจของลูกค้าและประเด็นปัญหาต่างๆ รวมทั้งปรับแต่งหน้าเว็บและกระบวนการเพื่อปรับปรุงอินเทอร์เฟซผู้ใช้ ด้วยเหตุนี้ ในสัปดาห์แรกที่เว็บไซต์ใหม่เปิดให้บริการ หน่วยงานพบว่าประสิทธิภาพเนื้อหาเพิ่มขึ้น 68% ในขณะที่กำลังเพิ่มเว็บไซต์เวอร์ชันภาษาสเปน ตอนนี้ LADPSS สามารถเพิ่มภาษาอื่นๆ อีก 11 ภาษาซึ่งกำลังดำเนินการอยู่“เมื่อผู้เข้าชมเข้าหน้าเว็บ ก็จะเห็นการต้อนรับที่อบอุ่นตามด้วยการนำทางที่ชัดเจนไปยังบริการที่เรานำเสนอและได้รับประโยชน์จากคำอธิบายโปรแกรมที่เขียนด้วยภาษาธรรมดาและเข้าใจง่าย”Elizabeth Becerraหัวหน้าแผนก Communications and Project Management ของ Los Angeles County Department of Public Social Servicesทุกคนต่างบอกว่าความพยายามได้รับผลสำเร็จเป็นอย่างมาก ตั้งแต่เดือนมีนาคมปี 2564 เว็บไซต์ที่ออกแบบใหม่ของ LADPSS มีการเข้าชมถึง 2,562,535 ครั้ง LADPSS คว้ารางวัล National Association of Counties (NACo) Achievement Award สำหรับการออกแบบเว็บและฟังก์ชันการทำงานใหม่ Elizabeth Becerra ผู้เป็นหัวหอกของโปรเจกต์ยังได้รับรางวัลอันทรงเกียรติ Service to the Citizen: Champions of Change Award สำหรับการเป็นหัวหน้าโปรเจกต์นี้ ซึ่งยกย่องข้าราชการในทุกระดับสำหรับความเป็นผู้นำและความทุ่มเทในการมอบประสบการณ์ที่โดดเด่นให้กับประชาชน “เมื่อผู้เข้าชมเข้าหน้าเว็บ ก็จะเห็นการต้อนรับที่อบอุ่นตามด้วยการนำทางที่ชัดเจนไปยังบริการที่เรานำเสนอและได้รับประโยชน์จากคำอธิบายโปรแกรมที่เขียนด้วยภาษาธรรมดาและเข้าใจง่าย” Elizabeth กล่าวโดยสรุปแล้ว โปรเจกต์นี้ไม่เพียงแต่เป็นการสร้างเว็บไซต์ใหม่เท่านั้น แต่ยังเป็นการมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้กับลูกค้าโดยรวม LADPSS เปลี่ยนจากเว็บไซต์ที่มุ่งเน้นข้อมูลเป็นหลักไปสู่การเสนอคุณค่าที่มากขึ้นโดยคำนึงถึงมุมมองของผู้บริโภค