
Los Angeles County Department of Public Social Services ประสบความสำเร็จในการปรับโฉมสู่ระบบดิจิทัลด้วย Adobe Experience Manager
หน่วยงานบริการสังคมที่ใหญ่ที่สุดในประเทศได้ปรับปรุงเว็บไซต์และนำเสนอประสบการณ์ใช้ง่ายกับอุปกรณ์มือถือซึ่งได้ปรับเปลี่ยนการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า

วัตถุประสงค์
เปลี่ยนจากหน้าเว็บที่เต็มไปด้วยข้อความและอ่านยากไปเป็นเนื้อหาที่มีลูกเล่นและเฉพาะบุคคลมากขึ้น
สร้างเว็บไซต์และบริการที่ใช้งานง่ายกับมือถือ
ลดความจำเป็นที่ลูกค้าจะต้องไปพบเจ้าหน้าที่ด้วยตนเอง ซึ่งกลายเป็นสิ่งสำคัญหลังจากการระบาดใหญ่ของโควิด-19 เริ่มขึ้น
สร้างข้อมูลการวิเคราะห์เพื่อระบุวิธีการและจุดที่อาจมีการปรับปรุงเพิ่มเติม
ผลลัพธ์
หน่วยงานได้ปรับปรุงเว็บไซต์และลดจำนวนหน้าเว็บจาก 600 เหลือ 200 หน้าในขณะที่เพิ่มความสะดวกในการค้นหาเนื้อหาที่จำเป็น
ขณะนี้เว็บไซต์รองรับรูปแบบมือถือทั้งหมด
หลังจากเปิดตัวเว็บไซต์ใหม่ในเดือนมิถุนายน 2563 ทาง LADPSS ได้มีผู้เข้าชมเพิ่มขึ้นอีกหลายพันคนในสัปดาห์แรก ปริมาณการเข้าชมเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง
หน่วยงานเอเจนซี่กำลังปรับปรุงเว็บไซต์อย่างต่อเนื่องผ่านข้อเสนอแนะจากลูกค้า
ในบริการสังคมที่การมีปฏิสัมพันธ์อย่างใกล้ชิดเป็นสิ่งสำคัญ ทุกช่วงเวลา ทุกเม็ดเงิน และทุกการเชื่อมต่อจึงมีความสำคัญ เมื่อไม่กี่ปีที่ผ่านมาเมื่อหน่วยงานบริการสังคมที่ใหญ่ที่สุดในสหรัฐอเมริกาแห่งนี้ตระหนักถึงความจำเป็นที่จะต้องพัฒนาขอบเขตการให้บริการมากกว่าการโทรศัพท์และการเข้าไปที่สำนักงานจริง สู่การมีปฏิสัมพันธ์ทางดิจิทัลอันทรงประสิทธิภาพ จึงเริ่มดำเนินโปรเจกต์ใหญ่เพื่อปรับปรุงเว็บไซต์ (ประตูสู่สำนักงานดิจิทัล) ให้ทันสมัยและปรับปรุงวิธีการให้บริการตั้งแต่พื้นฐาน
เนื่องจากงานนี้ท้าทายมาก LADPSS จำเป็นต้องออกแบบเว็บไซต์ใหม่ให้ดูน่าสนใจและใช้งานง่าย พร้อมทั้งให้บริการลูกค้ากว่า 3.5 ล้านราย นอกจากนี้ยังต้องเข้าถึงได้บนอุปกรณ์มือถือที่มีฟีเจอร์สำคัญ เช่น ความสามารถในการขอรับสิทธิประโยชน์ ตรวจสอบสถานะของแอปพลิเคชัน และปฏิบัติตามมาตรฐานใน American Disabilities Act (ADA)
ด้วยการใช้ Adobe Experience Cloud และเครื่องมือ Adobe อื่นๆ LADPSS จึงปรับโฉมหน้าเว็บใหม่ เว็บไซต์ใหม่เปิดตัวในเดือนมิถุนายน 2563 ได้ทันเวลาที่จะรองรับลูกค้าเมื่อการระบาดใหญ่เกิดขึ้น ลูกค้าของหน่วยงานสามารถดูสิทธิประโยชน์ต่างๆ เรียนรู้เกี่ยวกับบริการ และสำรวจทรัพยากรต่างๆ ที่มีอยู่ได้อย่างรวดเร็ว ฟังก์ชันการทำงานที่ปรับปรุงใหม่นี้เป็นทรัพยากรที่สำคัญและช่วยให้หน่วยงานหลีกเลี่ยงการหยุดชะงักของบริการได้
นับตั้งแต่มา LADPSS ก็ยังคงเดินหน้าต่อไปอย่างประสบความสำเร็จ “เราตระหนักดีว่าต้องนำหน้าลูกค้าอยู่หนึ่งก้าวและยึดตามประสบการณ์จริงของลูกค้า ประสบการณ์ที่เรามอบให้กับลูกค้าอาจจะไม่เป็นไปตามข้อกำหนดของเราแต่ต้องเป็นไปตามข้อกำหนดของลูกค้า” Michael Sylvester ผู้ช่วยผู้อำนวยการและประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายสารสนเทศของ LADPSS กล่าว
การปรับโฉมหน้าเว็บใหม่
ผู้คนมากกว่า 10 ล้านคนอาศัยอยู่ในลอสแอนเจลิสเคาน์ตี้และประมาณ 1 ใน 3 ต้องการการสนับสนุนจาก LADPSS ซึ่งเป็นหน่วยงานบริการสังคมที่ใหญ่ที่สุดในสหรัฐอเมริกา “จุดประสงค์ของเรานั้นตรงไปตรงมาและสร้างแรงบันดาลใจให้เราทุกวัน เรามุ่งมั่นที่จะให้บริการที่มีประสิทธิภาพและเอาใจใส่ต่อประชาชนและช่วยเหลือผู้ที่ต้องการความช่วยเหลือเพื่อบรรลุเป้าหมายการเลื่อนชั้นทางเศรษฐกิจและพึ่งพาตนเองได้” Michael อธิบาย นับตั้งแต่ปี 2558 หน่วยงานเริ่มให้ความสำคัญอย่างมากกับความพึงพอใจของลูกค้าและประสิทธิภาพโดยรวมของการให้บริการ ในปี 2560 บริษัทได้เปิดตัวโครงการปรับปรุงเว็บไซต์ให้ทันสมัยและเปลี่ยนวิธีการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า
เว็บไซต์ใช้งานยากและมีข้อความมากเกินไปในขณะนั้น ฟังก์ชันการค้นหามีจำกัดและไม่รองรับสมาร์ทโฟนและการเข้าชมบนมือถือ ยิ่งไปกว่านั้นเนื่องจากเฟรมเวิร์กด้านเทคโนโลยีไม่ได้รับการอัปเกรดมาหลายปี คอนเทนต์ครีเอเตอร์จึงพบว่าตนประสบปัญหาในการเปลี่ยนแปลง ตัวอย่างเช่น ไม่มีฟีเจอร์การแสดงตัวอย่างเพื่อตรวจสอบเนื้อหาก่อนที่จะเผยแพร่บนเว็บไซต์
“เราตระหนักดีว่าต้องนำหน้าลูกค้าอยู่หนึ่งก้าวและยึดตามประสบการณ์จริงของลูกค้า แม้ว่าประสบการณ์ที่เรามอบให้กับลูกค้าอาจไม่เป็นไปตามเงื่อนไขของเรา แต่ต้องเป็นไปตามเงื่อนไขของลูกค้า ”
Michael Sylvester
ผู้ช่วยผู้อำนวยการและประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายสารสนเทศของ Los Angeles County Department of Public Social Services
ด้วยเหตุนี้ ทีมผู้เชี่ยวชาญด้านเนื้อหา 30 รายของ LADPSS จึงทำการออกแบบที่ชัดเจนและสอดคล้องกันเพื่อช่วยให้ลูกค้าค้นหาเอกสารและแหล่งข้อมูลอื่นๆ ที่ต้องการได้ง่ายขึ้น รวดเร็ว และมีประสิทธิภาพ การใช้ Adobe Experience Manager (AEM), แอปพลิเคชัน Adobe Creative CloudIllustrator** และ Photoshop ช่วยให้ทีมใช้เวลาเพียงสามสัปดาห์ในการปรับปรุงเนื้อหาและออกแบบหน้าเว็บใหม่**
เว็บไซต์ใหม่เปิดตัวอย่างเป็นทางการเมื่อวันที่ 20 มิถุนายน 2563 “เว็บไซต์ก่อนหน้านี้ของเรามีเนื้อหามากกว่า 600 หน้าทั้งภาษาอังกฤษและภาษาสเปน” Elizabeth Becerra หัวหน้าแผนก Communications and Project Management กล่าว “เป้าหมายของเราคือการลดจำนวนหน้าเว็บและเราทำได้สำเร็จ โดยลดหน้าที่ซ้ำซ้อนลงจนเหลือหน้าเว็บทั้งหมดเพียง 200 หน้า”“ความพยายามในการปรับปรุงให้ทันสมัยเป็นสิ่งสำคัญ” Michael กล่าว “ในหลายกรณี ไม่จำเป็นต้องให้คนขับรถหรือนั่งรถบัสไปที่สำนักงานบริการสังคมรอคิวและสอบถามด้วยตนเองเพียงเพื่อดูว่าเรามีโปรแกรมและบริการประเภทใดบ้างและจะสมัครได้อย่างไร” เมื่อการระบาดใหญ่ดำเนินไป ความสามารถในการตอบคำถามและแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็วจึงกลายเป็นสิ่งสำคัญ “แทนที่จะใช้เวลาหลายชั่วโมงในการไขข้อสงสัย ลูกค้าสามารถค้นหาข้อมูลที่ต้องการบนเว็บไซต์ได้ในเวลาเพียงไม่กี่นาทีแม้ในช่วงสุดสัปดาห์ ซึ่งโดยปกติแล้วสำนักงานของเราจะปิดทำการ” Michael อธิบาย