ร่วมก่อร่างสร้างโลก

Bryan Gassler รู้สึกตื่นเต้นมากที่จะนำความเชี่ยวชาญด้านอีคอมเมิร์ซแบบ B2B อย่างกว้างขวางมาสู่โลกการก่อสร้างเมื่อเขารับตำแหน่งรองประธานฝ่ายอีคอมเมิร์ซที่ Sunbelt Rentals ในปี พ.ศ. 2564 แม้ว่าข้อมูลเชิงลึกและความสัมพันธ์ของลูกค้าจะมีความสำคัญในอุตสาหกรรม แต่ประสบการณ์ดิจิทัลยังอยู่ในช่วงเริ่มต้นและเปิดโอกาสที่สำคัญมากมาย

Sunbelt Rentals เป็นบริษัทให้เช่าอุปกรณ์ที่ใหญ่เป็นอันดับสองในอเมริกาเหนือ โดยนำเสนออุปกรณ์และเครื่องมือสำหรับงานก่อสร้างและเฉพาะทางมากกว่า 550,000 ชิ้น เช่น ไฟส่องสว่าง, เครื่องกำเนิดไฟฟ้า, รถกระเช้า x-lift, รถขุด, รถยก และอื่นๆ อีกมากมาย ให้กับองค์กรต่างๆ ทั่วสหรัฐอเมริกา แคนาดา และสหราชอาณาจักร

“อุตสาหกรรมของเราสร้างขึ้นจากความสัมพันธ์และการขายตรง” Bryan กล่าว “เมื่อลูกค้าต้องการเช่า ก็จะพูดคุยกับทีมขายของเราซึ่งจะค้นหาสิ่งที่ต้องการได้อย่างแท้จริง เนื่องจากมีบริษัทใหญ่ๆ เพียงสามรายในสหรัฐฯ จึงไม่มีแรงกดดันจากตลาดให้สร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ มากนัก แต่คนรุ่นใหม่กำลังเพิ่มขึ้นในภาคส่วนนี้ และคาดหวังว่าจะได้รับประสบการณ์อีคอมเมิร์ซแบบ self-service เช่นเดียวกับที่เคยได้รับจากอุตสาหกรรมอื่นๆ ในปัจจุบัน การแพร่หลายของอีคอมเมิร์ซกำลังช่วยผลักดันการเปลี่ยนแปลงในตลาดอุปกรณ์ให้เช่าสำหรับการก่อสร้างและการบำรุงรักษา”

ชี้ให้เห็นความสำคัญของ digital transformation

Bryan และทีมงานของเขาตระหนักถึงความสำคัญของการก้าวไปข้างหน้าและการนำประสบการณ์ดิจิทัลที่ทันสมัยมาใช้กับลูกค้า ขั้นตอนแรกคือการระดมการสนับสนุนภายในด้วยการสร้างปฏิญญาทางดิจิทัลซึ่งมีรายละเอียดเกี่ยวกับความคาดหวังของลูกค้าและวิธีตอบสนองต่อความคาดหวังเหล่านั้น เมื่อผู้นำเริ่มมองเห็นการมีส่วนสนับสนุนของประสบการณ์ดิจิทัลในการช่วยวงจรการเช่าโดยรวม แนวคิดเรื่อง digital transformation จึงได้กลายเป็นความจริง

เมื่อเริ่มมีแรงขับเคลื่อน Bryan ได้ผลักดันให้เกิดประสบการณ์อีคอมเมิร์ซอย่างเต็มรูปแบบและได้นำ Tyler Stafford เข้าร่วมทีม ซึ่งมีประสบการณ์มากกว่า 15 ปีในการนำอีคอมเมิร์ซให้เกิดขึ้นจริง Tyler ช่วยกำหนดเป้าหมายในการสร้างเว็บไซต์การค้าที่ให้ข้อมูลและใช้งานง่าย โดยลูกค้าสามารถค้นคว้าโซลูชันและจองเครื่องมือได้ตลอดเวลา แม้ในขณะที่ใช้อุปกรณ์พกพาในไซต์ก่อสร้างหรือในพื้นที่ร้านค้าของคลังสินค้าที่ต้องใช้อุปกรณ์เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน

ด้วยการขยายฐาน Adobe Experience Cloud ด้วย Adobe Commerce และ Adobe Experience Manager ในรูปแบบบริการระบบคลาวด์ Sunbelt Rentals ได้สร้างแพลตฟอร์มที่แข็งแกร่งซึ่งมีเป้าหมายเพื่อเปลี่ยนรูปแบบการขายแบบบุคคลต่อบุคคลแบบดั้งเดิมให้กลายเป็นประสบการณ์หลายช่องทางที่ปรับขนาดได้และทันสมัย

“Adobe มีแอปพลิเคชันพร้อมใช้งานที่ครอบคลุมที่สุดสำหรับทุกสิ่งที่เราต้องการเพื่อสร้างประสบการณ์ดิจิทัลหลายช่องทางในปัจจุบันและในอนาคต” Tyler ซึ่งเป็นผู้อำนวยการอาวุโสฝ่าย Product Management ของ Sunbelt Rentals กล่าว “เรากำลังสร้างกรอบแนวคิดสำหรับการเปลี่ยนแปลงที่แสดงให้เห็นว่าประสบการณ์ดิจิทัลสามารถเข้าถึงตลาดที่กำลังเติบโตได้อย่างไร”

ผู้เขียนสร้างเนื้อหาได้ภายในเวลาไม่กี่ชั่วโมงแทนที่จะเป็นหลายสัปดาห์ โดยไม่ต้องได้รับการสนับสนุนจากนักพัฒนาหรือทรัพยากรไอที วิธีนี้ช่วยให้นำเนื้อหาออกสู่ตลาดเร็วขึ้นมาก ส่งผลให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ตามที่คาดหวัง

Tyler Stafford

ผู้อำนวยการอาวุโสฝ่าย Product Management ของ Sunbelt Rentals

ประสบการณ์ดิจิทัลที่รวดเร็วและทันสมัย

กลยุทธ์ดิจิทัลใหม่ของบริษัทให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เว็บไซต์ใหม่มุ่งเน้นสิ่งที่ลูกค้าต้องการและจำเป็น เช่น หน้าร้านออนไลน์ที่รวดเร็วและตอบสนองได้ดี ข้อมูลที่ทันสมัย และการนำทางที่ใช้งานง่ายซึ่งช่วยให้ลูกค้าค้นหาสิ่งที่ต้องการได้อย่างรวดเร็ว ด้วย Experience Manager Sites ประสิทธิภาพของเว็บไซต์จะเพิ่มขึ้นด้วยเวลาในการโหลดหน้าเว็บที่เร็วขึ้นถึงสามเท่าและเทมเพลตและ Experience Fragments ที่นำมาใช้ซ้ำได้ช่วยให้ทีมเนื้อหาสร้างหน้าเว็บได้อย่างรวดเร็วและสม่ำเสมอ

ด้วย Experience Manager Assets Sunbelt Rentals ได้รวบรวมระบบ Digital Asset Management (DAM) สามระบบเข้าด้วยกันเพื่อสร้างศูนย์กลางสำหรับจัดเก็บเนื้อหาและใช้ประโยชน์จากส่วนประกอบที่นำกลับมาใช้ซ้ำได้ซึ่งนำไปใช้ทั่วทั้งเว็บหรือแอปมือถือ

“ผู้เขียนสร้างเนื้อหาได้ภายในเวลาไม่กี่ชั่วโมงแทนที่จะเป็นหลายสัปดาห์ โดยไม่ต้องได้รับการสนับสนุนจากนักพัฒนาหรือทรัพยากรไอที” Tyler กล่าว “วิธีนี้ช่วยให้นำเนื้อหาออกสู่ตลาดเร็วขึ้นมาก ส่งผลให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ตามที่คาดหวัง”

เนื่องจากมีเวลาน้อยลงในการรองรับการสร้างเนื้อหา วิศวกรของ Sunbelt Rentals จึงมีเวลาเหลือเฟือในการคิดกระบวนการของตนใหม่ Bryan และ Tyler สนับสนุนแนวคิดการพัฒนาแบบ Agile ที่เน้นไปที่การทำงานแบบรวดเร็วเพื่อให้มีรอบการเผยแพร่ที่เร็วขึ้นและถี่ขึ้น แม้ว่าก่อนหน้านี้บริษัทจะปล่อยอัปเดตเว็บไซต์เพียงปีละสองสามครั้ง แต่ปัจจุบันบริษัทปล่อยอัปเดตประมาณเดือนละครั้ง และด้วยการสนับสนุนจากพาร์ทเนอร์ Publicis Sapient ที่นำเสนอแอปมือถือใหม่ Sunbelt Rentals ได้สร้าง MLP (ผลิตภัณฑ์ที่สามารถใช้งานได้ขั้นต่ำ) ขึ้นภายในเวลาเพียง 120 วัน บริษัทสามารถตอบสนองต่อข้อเสนอแนะของลูกค้าได้มากขึ้น โดยทั่วไปแล้ว ปัจจุบันนักพัฒนามักจะตอบสนองคำขอของลูกค้าทั้งหมดภายในการเปิดตัวสองรอบ แทนที่จะให้ความสำคัญเฉพาะการแก้ไขเว็บไซต์และแอปที่สำคัญเท่านั้น

“ในธุรกิจของเรา พนักงานจำนวนมากทำงานภาคสนาม ไม่ได้อยู่ในสำนักงาน ดังนั้นการรองรับอุปกรณ์เคลื่อนที่จึงถือเป็นเรื่องสำคัญ” Tyler กล่าว “ฟังก์ชัน Dynamic Media ใน Experience Manager มีความสำคัญอย่างยิ่ง เนื่องจากฟังก์ชันนี้จะเพิ่มประสิทธิภาพภาพให้เหมาะสมกับหน้าจอทุกขนาดโดยอัตโนมัติ โดยไม่จำเป็นต้องเสียเวลาในการสร้างและจัดการรูปแบบต่างๆ ที่ไม่มีที่สิ้นสุด”

การส่งเสริมบริการเช่าผ่านระบบดิจิทัลแบบ self-service

เว็บไซต์ Sunbelt Rentals ใหม่ผสมผสานฟรอนต์เอนด์ประสิทธิภาพสูงของ Experience Manager Sites เข้ากับ Commerce ซึ่งขับเคลื่อนอีคอมเมิร์ซที่เหมาะสำหรับ B2B Publicis Sapient ยังช่วยให้ Sunbelt Rentals สร้างสถาปัตยกรรมการค้าแบบ headless อีกด้วย หน้ารายการผลิตภัณฑ์และหน้ารายละเอียดผลิตภัณฑ์ใช้ส่วนประกอบแบบ headless โดยมีการจัดรูปแบบและรูปภาพที่สอดคล้องกันสำหรับข้อมูลที่ดึงมาโดยตรงจาก Commerce เช่น ข้อมูลจำเพาะของผลิตภัณฑ์ ความพร้อมจำหน่าย และอัตรา

“Adobe Commerce เป็นส่วนการพัฒนาแบ็กเอนด์สำหรับเครื่องมืออีคอมเมิร์ซทั้งหมดของเรา ตั้งแต่การจัดเก็บแค็ตตาล็อกไปจนถึงการจัดการคำสั่งซื้อและรถเข็น” Bryan กล่าว “เมื่อรวมกับประสบการณ์เนื้อหาที่ได้รับการปรับปรุง เรามั่นใจว่าเราจะบรรลุเป้าหมายในการสร้างรายได้ประจำปี 10% ผ่านทางอีคอมเมิร์ซได้”

“การใช้งาน Marketo Engage ช่วยให้เราเพิ่ม conversion สำหรับสินค้าที่คงค้างในรถเข็นเป็นสองเท่าด้วยแคมเปญ Abandoned Cart Nurture ซึ่งเราคาดการณ์ว่าจะเพิ่มรายได้มากถึง 2.4 ล้านเหรียญสหรัฐในหนึ่งปี”

Bryan Gassler

รองประธานฝ่ายอีคอมเมิร์ซของ Sunbelt Rentals

ปัจจุบัน Sunbelt Rentals ยังสามารถรองรับรูปแบบธุรกิจให้เช่าด้วยประสบการณ์การชำระเงินแบบปรับแต่งได้ รวมถึงความสามารถในหลายประเทศและหลายภาษา ลูกค้าสามารถจองการเช่า เลือกสถานที่รับรถ หรือขอให้จัดส่งถึงหน้างานได้

แอปเหล่านี้ถูก deploy ในรูปแบบการใช้งานบนคลาวด์ ซึ่งจะเพิ่มความยืดหยุ่นและความคล่องตัวให้กับสภาพแวดล้อมมากยิ่งขึ้น ทีมงานภายในไม่จำเป็นต้องจัดสรรทรัพยากรให้กับการดูแลรักษาแอปอีกต่อไป และสภาพแวดล้อมระบบคลาวด์ยังเพิ่มความสามารถในการขยายการรองรับเพื่อช่วยให้แน่ใจว่าเว็บไซต์ของบริษัทจะยังคงออนไลน์อยู่ไม่ว่าจะมีปริมาณการใช้งานเท่าใดก็ตาม

Perficient ซึ่งเป็นพาร์ทเนอร์ของ Sunbelt Rentals ร่วมมือกับบริษัทเพื่อเชื่อมต่อ Adobe Marketo Engage เข้ากับการค้าเพื่อติดต่อกับลูกค้าได้อย่างไร้รอยต่อขณะที่ซื้อสินค้า แคมเปญ Abandoned Cart Nurture ของบริษัทจะติดตามลูกค้าเมื่อไม่สามารถทำการซื้อให้เสร็จสิ้น

“การใช้งาน Marketo Engage ช่วยให้เราเพิ่ม conversion สำหรับสินค้าที่คงค้างในรถเข็นเป็นสองเท่าด้วยแคมเปญ Abandoned Cart Nurture ซึ่งเราคาดการณ์ว่าจะเพิ่มรายได้มากถึง 2.4 ล้านเหรียญสหรัฐในหนึ่งปี” Bryan กล่าว

การสร้างประสบการณ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

Sunbelt Rentals วางแผนที่จะสร้างประสบการณ์ดิจิทัลที่ทันสมัยที่ลูกค้าในปัจจุบันต้องการต่อไป เพื่อจุดประสงค์ดังกล่าว ระบบอัตโนมัติทางการตลาดจึงช่วยลบล้างความขัดแย้งระหว่างฝ่ายขายและการตลาด การใช้ฟังก์ชันแคมเปญอัจฉริยะในการบริหารจัดการขั้นตอนการทำงานการจัดการข้อมูลทำให้สามารถเพิ่มบันทึกที่สามารถทำการตลาดได้ 21% และปรับปรุงข้อมูลที่ปรับมาตรฐานภายในระบบได้ 28.4% แคมเปญ Abandoned Cart Nurture ใช้ประโยชน์จากการทำข้อมูลให้เป็นมาตรฐานนี้ในการปรับแต่งอีเมลและสินค้าคงคลังตามตำแหน่งที่ตั้ง เพื่อให้ลูกค้าเห็นเฉพาะผลิตภัณฑ์ที่อยู่ในสต็อกและมีจำหน่ายเท่านั้น

ด้วยการใช้ความสามารถเต็มรูปแบบของระบบการตลาดอัตโนมัติและการค้า Sunbelt Rentals จึงสามารถเข้าใจพฤติกรรมของผู้ซื้อได้ดีขึ้น และส่งเสริมลูกค้าตลอดกระบวนการตัดสินใจซื้อ ในขณะเดียวกัน พนักงานขายก็สามารถมองเห็นข้อมูลลูกค้าได้ชัดเจนยิ่งขึ้น ซึ่งรวมถึงประวัติการสั่งซื้อทั้งออนไลน์และออฟไลน์ ซึ่งจะช่วยให้พวกเขาสนับสนุนลูกค้าได้ดีขึ้น บริษัทจะเริ่มใช้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้กับ Adobe Target เพื่อปรับแต่งประสบการณ์เว็บให้กับลูกค้าทุกคน และช่วยให้พวกเขาค้นหาสิ่งที่ต้องการได้เร็วยิ่งขึ้น

“เราเชื่อว่าประสบการณ์ดิจิทัลและอีคอมเมิร์ซจะกลายมาเป็นสิ่งสำคัญยิ่งขึ้นในอนาคต และด้วย Adobe เราก็มีพาร์ทเนอร์ที่จะเติบโตไปพร้อมกับเรา” Tyler กล่าว “Adobe Experience Cloud เป็นโซลูชันที่ครอบคลุมซึ่งรวมเอาเนื้อหา, assets, การตลาด และการค้าเข้าด้วยกันเพื่อสร้างประสบการณ์การเช่าที่เหมาะสมยิ่งขึ้นสำหรับลูกค้าทุกคนของเรา”