在各個通道呈現全新體驗
AkzoNobel 與 Adobe 合作為全球各類消費者和商業客戶提供更豐富的數位體驗。
98%
電子郵件送達率，且點擊率提高 4%
目標
管理數千個品牌網站上的客戶體驗
透過改善電子商務服務來增加數位收入
更深入地了解客戶興趣，並以最佳化的電子郵件進行回應
支援八個事業單位，其透過全球品牌為消費者和商業客戶提供服務
結果
利用數位內容管理 加速品牌網站上線
透過 B2B 訂單入口 實現線上訂單增長
電子郵件送達率達 98%，點進率提高 4%，因為電子郵件更具吸引力
提供 易用的數位體驗，激勵消費者和企業採取行動
AkzoNobel 的油漆和塗料應用於生活的方方面面。他們的裝飾油漆為全球各地的建築和住宅增添風格，而其塗料則用於保護汽車、消費電子產品、船隻、汽水罐，甚至火星探測車的元件。
AkzoNobel 的全球數位產品組合與客戶體驗總監 Joris Vollebergh 表示：「AkzoNobel 的產品應用於許多人每天使用的物件中，這就是為何在這裡工作會如此令人興奮的原因。我們會研究各種不同的應用，並尋找創新方法，以最佳方式為全球客戶提供服務。」
AkzoNobel 擁有八大事業單位下的超過 70 個品牌，其中一半專注於油漆，另一半則專注於塗料。部分品牌直接向客戶銷售，客戶透過線上店面或與銷售代表合作，尋找最適合的產品。其他品牌則與各種規模的零售商、經銷商和供應商合作，將產品送到客戶手中。但這些客戶都有一個共同點：他們都期望與公司品牌的每一次互動都能簡單易行、資訊豐富且鼓舞人心。
公司為其新戰略設定了三個目標：一是透過專注於客戶偏好來抓住額外的增長機會；二是提高商業團隊的生產力；三是透過流程和技術改進來提高效率。Adobe 支援這三個目標。AkzoNobel 使用 Adobe 產品，包括在 Microsoft Azure 上運行的 Experience Manager Sites 和 Commerce，為其網站和電子商務網站建立了一個統一的平台。Marketo Engage 則透過整合來自全通道接觸點的資訊來推動潛在客戶管理，從而進一步提升客戶體驗。
Vollebergh 表示：「我負責數位產品組合，我堅信線上和線下的歷程需要相互協調，才能始終如一地提供持續且個人化的數位客戶體驗，從而讓客戶不斷回頭。有了 Adobe，我們就有了一個基礎，可以在與我們的每一次互動中，讓客戶經歷個人化的歷程，並將數位元素融入我們的客戶價值主張中。」
「透過共用 CMS，我們為各地團隊提供了一個既靈活又功能豐富且質量上乘的框架。他們現在可以輕鬆地使用各種工具來建立動態且符合品牌風格的體驗。」
Joris Vollebergh
AkzoNobel 全球數位產品組合與客戶體驗總監
擴展至數千個全球網站
AkzoNobel 在多個內容管理系統 (CMS) 中管理著約 2,500 個網站。其中許多網站（包括最具戰略意義的網站）現正轉向 Adobe Experience Sites。當地行銷團隊與作為數位解決方案團隊一部分的數位啟用團隊合作，透過組合 99 個預建元件來建立網站，從而提供更統一的客戶歷程。迄今為止，已有約 150 個網站完成移轉，並計劃將剩餘已確定的網站進行移轉。
營銷人員特別喜歡新增可讓人們與網站持續互動的視覺化元件，例如展示油漆色彩在客戶客廳中的呈現效果，或使用算法來推薦色彩。AkzoNobel 還利用這些網站讓人們了解公司的可持續發展實踐，向客戶介紹產品是如何被製造出來的，以及如何在家中和商業場所中使用。
「數位啟用團隊負責處理技術層面，這樣我們的數位行銷人員就可以專注於建立豐富的內容和體驗，」Vollebergh 表示。「透過共用 CMS，我們為各地團隊提供了一個既靈活又功能豐富且質量上乘的框架。他們現在可以輕鬆地使用各種工具來建立動態且符合品牌風格的體驗。」
透過強大的電子商務入口實現營收增長
AkzoNobel 正在用 Commerce 替換之前的九個電子商務平台，以建立一個不僅能讓購買流程更順暢，而且功能更強大的 B2B 訂單入口。客戶可以透過該電子商務網站快速檢查庫存、追蹤訂單，並查看過往發票。這對於需要經常重新訂購產品的公司來說尤為重要。
「Commerce 無所不能。它功能出色，獲得了使用者積極的回饋意見，我們的訂單量和營收也在持續增長，」Vollebergh 表示。
「隨著越來越多的客戶閱讀我們的電子郵件，我們也更深入地了解了他們對內容的反應。這有助於我們進一步優化溝通方式，從而創造更具影響力的體驗。」
Joris Vollebergh
AkzoNobel 全球數位產品組合與客戶體驗總監
多個市場中的銷售機會開發
AkzoNobel 在使用 Marketo Engage 於多個通道上產生更多銷售機會方面，採取了銷售機會管理的下一步行動。銷售機會管理設定消除了資訊孤島，並將來自網站、電子郵件、銷售和客戶數據庫的資訊結合起來，以識別、評分和培育銷售機會。
根據評分，公司迅速將熱門銷售機會轉給最合適的銷售代表。AkzoNobel 計劃將 Marketo Engage 連接到一個中央偏好中心，該中心將透過在所有數位通道上套用客戶同意，從而幫助行銷人員遵守 GDPR 及其他隱私法規。
截至目前，AkzoNobel 已讓八個事業單位加入該系統，並傳送了 646 個行銷活動，與去年相比增長了 30%。但是，由於這些行銷活動基於對客戶的更深入了解，因此它們的效果要好得多，電子郵件的點進率提高了 4.2%。
Vollebergh 表示：「最大的影響在於電子郵件的送達率，現在已成功將 98% 的電子郵件送達至客戶的電子郵箱收件匣，而此前的送達率僅為 50%。我們的電子郵件地址更加準確，被判定為垃圾郵件的數量也大大減少。隨著越來越多的客戶閱讀我們的電子郵件，我們也更深入地了解了他們對內容的反應。這有助於我們進一步優化溝通方式，從而創造更具影響力的體驗。」
透過自動化增強個人化
Vollebergh 表示，下一個重大的數位行銷創新將涉及人工智慧。他認為，生成式 AI 在內容產生以及更好地劃分客群方面將發揮重要作用。
「技術精湛的行銷人員和創意團隊對我們的 AI 戰略至關重要。我們依賴他們來審查內容，確保其符合品牌形象並支援我們的目標，」Vollebergh 解釋道。「AI 提供了更多高效工作和擴展個人化策略的機會。我們利用 Adobe 將線下及線上的客戶歷程結合起來，為 AkzoNobel 在各地的客戶提供他們想要的精確資訊和體驗。」
