一次改善一位服務提供者的心理健康照護

對於心理健康照護服務提供者而言，與客戶一起工作是他們工作中最有價值的部分。但服務提供者必須在專注於客戶的願望與經營私人執業的日常需求之間取得平衡。

這正是 Alma 發揮作用的地方。該公司協助註冊醫師處理從行銷、登記到與保險公司結賬等一切事務，助力他們成功營運私人執業，並讓事業蓬勃發展。在此過程中，Alma 透過一個免費的線上目錄，讓心理健康照護服務變得更加便捷且經濟實惠。

自從早期為紐約的註冊醫師提供服務以來，Alma 就立志將其服務的價值帶給全美的服務提供者。對於 Alma 而言，其目標是為其精幹的銷售和市場營銷團隊提供所需的工具，以便吸引更多的治療師加入，並鼓勵他們簽署更多服務。

多個通道和行銷活動，但對互動的了解有限

在管理 Facebook、Instagram、LinkedIn、Google 及其他平台的數位活動時，Alma 的行銷人員也依賴 Mailchimp 來與現有會員及潛在會員聯絡。雖然團隊可以使用 Mailchimp 來支援大規模電子郵件傳送，但他們無法深入了解這些行銷活動是如何為公司帶來營收的，也無法傳達量身定制的通訊。

對於需求產生部資深總監 Carmen Cedeño 而言，了解是什麼促使服務提供者加入 Alma 社群，以及他們可能在何處遇阻，是將服務提供者與 Alma 聯繫起來的關鍵。

「我們希望行銷工作能更加整合與自動化，並充分利用我們所擁有的大量客戶數據，」Cedeño 表示。「同時，我們必須確保與治療師的所有溝通都符合 HIPAA 標準。我們對行銷自動化平台進行了徹底的審查，Adobe Marketo Engage 脫穎而出。它讓我們能專注於以更加個人化、有效的行銷活動來建立我們的服務提供者社群。」

統一行銷和銷售

幸運的是，Cedeño 之前曾與Marketo Engage 冠軍兼認證專家 Veronica Lazarovici 有工作關係。Lazarovici 加入 Alma 擔任行銷營運經理後，立刻意識到該解決方案可以讓行銷和銷售團隊清楚地看到服務提供者如何跨所有通道進行互動，並能根據這些見解開展大規模的行動。

Cedeño 和 Lazarovici 共同在 Alma 推行 Adobe Marketo Engage，將其作為一個集中式的中心，匯總來自所有通道及活動的數據，並與銷售團隊日常所用的工具實現無縫對接與整合。藉由充分運用該解決方案所提供的關鍵整合功能與智慧自動化技術，這個規模不大但實力強大的行銷運營團隊，成功構建了提升行銷對銷售管線貢獻度以及在全國範圍內擴充 Alma 服務提供者名單的重要基礎。

利用 Adobe Marketo Engage，行銷團隊可以根據醫護人員使用的內容，戰略性地調整溝通方向，向服務提供者傳達最相關的訊息。當行銷團隊開展針對性的行銷活動並從各個通道收集關於治療師的資訊後，他們便能擁有一份可靠的客戶歷史記錄，並可透過與 Alma 的 Salesforce CRM 實例的深度整合，輕鬆地與銷售團隊分享這些資訊。利用 Adobe Marketo Sales Insight (MSI)，銷售團隊可以在 CRM 內獲取已完成網頁表單、網頁瀏覽記錄以及電子郵件開啟率等資訊。在清楚了解服務提供者感興趣的服務後，銷售代表便能以個人化的方式與各個治療師進行後續溝通。

「我們現在可以為新潛在客戶及現有會員提供反映其興趣和診斷目標的內容，與他們進行互動。」Cedeño 說。「透過我們行銷與銷售團隊之間更快、更精簡的合作，我們在 12 個月內使 Alma 社群翻了一倍，產品在新州的上市加快了兩倍。

將銷售機會轉化為新的會籍

行銷團隊已經成為 Alma 在全國範圍內擴大服務提供者覆蓋面的關鍵一環。Lazarovici 每月都會編製一份報告，展示 Alma 社群中吸引更多服務提供者的行銷活動和計劃，從而確定行銷活動的最佳投資回報率。

Cedeño 表示：「當我們發現服務提供者與某些付費社交媒體通道的互動更為頻繁時，我們便相應地進行了投資。透過投資於這些正確的通道，我們的付費廣告對銷售管道的貢獻度實現了同比 533% 的增長。同樣地，隨著我們越來越有效地在適當的時機向服務提供者傳達適當的訊息，我們行銷對銷售管道的貢獻度實現了同比 21% 的增長。」

行銷自動化在協助銷售和行銷團隊贏回服務提供者方面亦證明了其無可比擬的價值，該系統可讓團隊在各個通道培育銷售機會和潛在客戶，從而為公司的營收帶來數百萬美元的增長。

Lazarovici 表示：「利用 Adobe Marketo Engage，我們發現重新參與的服務提供者加入 Alma 的可能性比新進入銷售管線的治療師高出 26%。我們利用該解決方案重新吸引潛在客戶，額外帶來了 400 萬美元的營收，同時將每個潛在客戶的成本降低了 30%。」

維持長期的客戶體驗歷程

Alma 透過其生命週期計劃，鼓勵服務提供者使用新產品功能或從月度訂閱升級為年度訂閱，同時為他們提供作為從業人員進修的機會。在電子郵件電子報中，公司會向會員提供關於新服務的最新訊息，同時還會告知他們關於繼續教育學分的課程、由其他會員和註冊醫師顧問主持的研討會以及社群聚會的訊息。

行銷人員現今能夠設計出在任何設備上都呈現出色視覺效果的電子郵件行銷活動，並追蹤治療師對這些訊息的回應，從而收集即時、可操作的數據。

「多賴於 Adobe Marketo Engage，我們能不斷改進與服務提供者互動的方式，」Lazarovici 表示。「透過像 MSI 這樣的功能，我們可以與銷售部門分享服務提供者點擊的特定電子郵件連結或廣告，從而讓銷售部門在對外聯絡時更加積極主動。如今，行銷部門為我們的銷售管線貢獻了 80% 的力量，其中包括讓現有會員在 Alma 社群中更加活躍。」

藉助 Adobe Marketo Engage 的行銷與銷售工作，Alma 讓精神衛生保健提供者的工作變得更為有益、簡便且高效，進一步拓寬了全美民眾獲取精神衛生保健服務的渠道。