En 2019, Topps Tiles, le numéro un britannique du carrelage, qui compte plus de 300 magasins et 1 500 spécialistes, a décidé d’optimiser l’expérience client en ligne. Sa plateforme de e-commerce n’était effectivement pas en mesure d’absorber l’augmentation du trafic digital sur son site web ni de s’adapter à la stratégie omnicanal envisagée pour satisfaire une clientèle croissante.

C’est ainsi que Topps Tiles a confié à l’agence de création Tom&Co la mission de développer une plateforme personnalisée basée sur Adobe Commerce en remplacement de son site web maison.

« Topps Tiles avait pour objectif principal de fusionner l’univers hors ligne (les 332 magasins) et le digital, explique Tom McCaul, Founder & Director de Tom&Co. Adobe Commerce lui a permis de créer l’espace d’exposition virtuel d’une grande souplesse attendu par la clientèle. »

Associer les univers en ligne et hors ligne

Créer un parcours client omnicanal peut s’avérer complexe. Pourtant, l’équipe de Tom&Co a réussi à connecter les expériences en magasin et en ligne en intégrant le système de planification des ressources de l’entreprise (ERP). La boutique en ligne a pu être scindée en deux espaces, avec des parcours clairement séparés pour les clientèles B2C et B2B. Offrant davantage de souplesse en termes de développement, l’architecture headless permet désormais de tester de nouveaux parcours client, fonctionnalités et mises en page sans aucun risque.

Le système synchronisé mis en œuvre optimise également la gestion des caisses et offre une meilleure visibilité sur les niveaux de stock grâce au suivi de toutes les transactions, en magasin comme en ligne. Aujourd’hui, une personne peut débuter son parcours sur Internet et le terminer hors ligne. Le service de click and collect, en plein essor depuis l’an passé, a quant à lui été déployé dans l’ensemble des magasins de Topps Tiles. « Le site affiche directement les produits disponibles dans tel ou tel magasin, ce qui est particulièrement précieux pour la clientèle professionnelle planifiant des chantiers de rénovation et offre davantage de choix en termes de modalités d’achat », ajoute Tom McCaul.

Autre fonction intégrée à la plateforme de e-commerce : l’outil Visualiser, qui permet de charger une photo de la pièce à décorer afin de comparer le rendu de différents carrelages. « Se lancer dans un projet de décoration d’intérieur peut sembler compliqué. C’est là que l’outil de visualisation de Topps Tiles s’avère pratique », indique Tom McCaul.

La clientèle peut filtrer les produits par coloris, matériau, format, finition et usage, télécharger une image, commander des échantillons et demander un devis. « Une fois le devis généré, la personne peut commander ses produits et les faire livrer chez elle ou en magasin, quand elle le souhaite. L’expérience d’achat est incroyablement fluide et simple, quel que soit le canal emprunté », souligne Tom McCaul.

Fidéliser la clientèle B2B

Grâce à l’intégration du système ERP et à la configuration headless d’Adobe Commerce, l’agence Tom&Co a conçu une expérience web dédiée aux entreprises, qui leur donne accès à des offres préférentielles et à une tarification au volume.

Dans la mesure où le segment B2B représente une part essentielle du portefeuille client de Topps Tiles, un programme de fidélité spécifique, Rewards+, a été imaginé afin de renforcer la fidélité à la marque par un système de remises sur volume et de points utilisables lors de futurs achats. Selon Tom McCaul, « les entreprises peuvent consulter leur solde de points très facilement. Le programme de fidélité a réellement contribué à l’envolée récente de l’activité B2B de Topps Tiles. »

L’application Trade vient s’ajouter aux nouveautés destinées à cette clientèle. Accessible sur tous les smartphones, elle inclut une version dématérialisée de la carte Rewards+ et permet de réaliser des achats, de profiter des offres spéciales ou de consulter ses points et leur date d’expiration.

Optimiser le parcours client

Peu après le lancement de la plateforme, la pandémie de COVID-19 a touché le Royaume-Uni, bouleversant définitivement les habitudes de consommation et le secteur du retail. Durant le confinement, les particuliers se sont employés à embellir leur intérieur et le trafic sur le site web de Topps Tiles a soudainement explosé. Le nouveau site est parvenu malgré tout à faire face à cet engouement croissant. Résultat : les ventes ont triplé pendant le confinement et la croissance a dépassé les 45 % jusqu’à la fin de l’année.

C’est également grâce à son site hautement performant que l’enseigne a renforcé l’engagement client, multipliant par deux les ventes B2B. Après le lancement du site dédié aux entreprises, Topps Tiles a enregistré une hausse de 30 % du chiffre d’affaires et une progression de 1 000 % du nombre de visites.

Grâce à la plateforme, le groupe a pu cerner et satisfaire les attentes de sa clientèle, ce qui s’est avéré utile pour inciter les leads à finaliser des achats. De 0,7 %, le taux de conversion est passé à plus de 4 %, avec un niveau de satisfaction client supérieur à 80 %.

« Topps Tiles affiche une croissance exceptionnelle et ne cesse de s’améliorer en proposant à sa clientèle des fonctionnalités et des innovations inspirantes. Notre équipe est ravie de l’accompagner dans cette démarche », conclut Tom McCaul.