A arte de atender às demandas dos clientes

A Best Buy, a maior varejista especializada em eletrônicos de consumo na América do Norte, está acostumada com lançamentos de novos produtos empolgantes. Quando fornecedores parceiros lançam produtos tecnológicos de última geração, seja um novo smartphone, console de videogame ou dispositivo com tecnologia wearable, a Best Buy se esforça nos bastidores para destacá-los para os consumidores, nas lojas e nos canais digitais.

No meio desse cenário desafiador está Stacy Aase, diretora associada de gerenciamento de produtos e de tecnologia de marketing da Best Buy. Ela desempenha um papel crucial em garantir que as ferramentas usadas pelas equipes da Best Buy para lançar novos produtos em canais digitais funcionem perfeitamente.

O principal desafio que Aase e sua equipe enfrentam é a distribuição rápida de conteúdo em diversos canais para divulgar esses eventos inovadores. “Nós não tínhamos o tempo nem os recursos necessários para continuar atendendo à demanda cada vez maior de lançamentos icônicos. Então, tivemos que encontrar uma solução para nos ajudar a automatizar, simplificar e facilitar nossos processos gerais”, diz Aase.

Trabalho com processos manuais complexos

Tradicionalmente, gerenciar o conteúdo e os ativos de lançamentos em grande escala na Best Buy era uma tarefa desafiadora. Era necessário fazer o upload das imagens e aplicar os metadados das SKUs (unidades de manutenção de estoque) de produtos. As SKUs são essenciais para manter o controle do estoque e das vendas. Cada SKU é um código que representa um produto diferente, atuando como um identificador exclusivo nos sistemas de estoque. Embora os produtos pareçam iguais para o cliente, cada variação de um novo smartphone, desde cor até a quantidade de armazenamento, tem uma SKU diferente no sistema. Para cada lançamento icônico, Aase encarregava a equipe de criar as imagens e aplicar os metadados de cada SKU de produto, um por um e com cuidado, garantindo que tudo estivesse correto. Na época, quatro pessoas da equipe precisavam trabalhar 15 horas para inserir manualmente cerca de 280 SKUs por vez.

“Boa parte do processo era manual e tomava muito tempo. Recebíamos as informações dos produtos e levávamos semanas para reunir todo o conteúdo”, declara Aase.

Além disso, a equipe dependia de um disco rígido físico para armazenar e transferir esses ativos importantes. “As pessoas levavam o disco rígido de um lado para o outro no prédio, algo demorado e que apresentava graves riscos de segurança”, diz Aase. Os fluxos de trabalho eram interrompidos completamente dependendo de quem estava com o disco rígido em determinado momento.

Embora Aase e sua equipe trabalhassem arduamente para dar conta do enorme volume de trabalho de cada lançamento icônico, precisavam de uma maneira de disponibilizar rapidamente informações personalizadas sobre os produtos para os clientes ao passo que diminuíam os processos trabalhosos nos bastidores.

Uma nova era de gerenciamento de conteúdo

A transformação pela qual a Best Buy passou com a introdução do Adobe Experience Manager foi revolucionária. O Adobe Experience Manager Assets centralizou todo o conteúdo e converteu o que costumava ser uma tarefa tediosa e demorada em uma operação tranquila e eficiente.

O desafio de preparar centenas de imagens de produtos para o site e associá-las manualmente às mais de 200 SKUs era enorme. “O upload de imagens, de todas as SKUs e de conteúdo em nosso site costumava levar dias. Agora, com o Adobe Experience Manager, esse processo leva literalmente horas”, afirma Aase. Essa melhora drástica na eficiência mudou o processo da água para o vinho. Com o Experience Manager, um processo que envolvia uma equipe com quatro pessoas trabalhando sem parar por 15 horas para fazer o upload de milhares de SKUs agora é gerenciado por uma única pessoa em apenas 2,5 horas.

“Com nossos novos fluxos de trabalho, a equipe precisa fazer o upload de uma imagem, destacar todas as diferentes SKUs e pressionar um botão. O sistema faz o resto. Todas as diferentes imagens necessárias são criadas em segundo plano enquanto a equipe foca em outras coisas”, diz Aase. Não se trata apenas de poupar tempo, e sim de criar um mar de possibilidades. Com o Experience Manager, a Best Buy colocou em prática a filosofia “crie uma vez, publique em todo lugar” e agora consegue se adaptar rapidamente às demandas do mercado, destacando uma infinidade de produtos com precisão e agilidade, algo que antes era inimaginável.

Além do gerenciamento de ativos: sinergia colaborativa e criativa

A implementação do Experience Manager na Best Buy não apenas aprimorou o gerenciamento de ativos como promoveu uma cultura de colaboração e criatividade.

“Está proporcionando experiências melhores para os clientes por meio de uma mensagem mais coerente e da maneira como estamos presentes no mercado”, declara Aase. A eficiência com que a equipe disponibiliza produtos no mercado melhorou incríveis 83%, uma prova da eficácia do novo sistema.

A equipe da Best Buy, agora equipada com o Adobe Workfront, trabalha em um ambiente em que os processos são ágeis e o gerenciamento de tarefas é simplificado, graças aos recursos de revisão de criações e gerenciamento de tarefas do Workfront. Essas ferramentas têm sido essenciais para acelerar o ciclo de revisão, permitindo feedbacks e aprovações mais rápidos, e organizar com eficiência as tarefas para que os projetos sejam realizados com tranquilidade. Embora o Workfront ainda seja uma novidade para Aase e sua equipe, já estão planejando ampliar o uso da plataforma e simplificar ainda mais suas operações administrativas.

“As coisas estão bem mais tranquilas e rápidas. Agora, temos um processo de arquivamento completo, o que deixa nosso pessoal muito feliz porque conseguimos controlar esses ativos. Então, temos certeza de que estamos usando o produto ou o logotipo certo. Essa tem sido a principal ferramenta para resolver problemas de isolamento de equipes”, diz Aase.

Melhorias e inovações constantes

Além de aumentar a eficiência operacional, a transformação digital da equipe também aprimorou as experiências dos clientes, corroborando a missão da Best Buy de melhorar vidas por meio da tecnologia. No futuro, o desejo da empresa de continuar inovando e melhorando a eficiência sem dúvidas manterá Aase e sua equipe por dentro da tecnologia no varejo, servindo como exemplo de engajamento e satisfação de clientes.

Leve a inovação para sua empresa. Saiba como o Adobe Experience Manager impulsiona o sucesso no varejo.

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