Hospitalidade de alto nível.
A Genting Malaysia melhora as experiências digitais dos hóspedes e posiciona suas marcas para crescimento com a adoção do Adobe Experience Manager as a Cloud Service.
100%
de aumento no tráfego do site
Objetivos
Substituir CMS desatualizado por aplicativo com recursos modernos
Fortalecer a marca com identidade corporativa mais consistente
Fazer com que hóspedes em potencial passem de apenas navegar no site para reservar, comprar complementos e fazer novas reservas
Aumentar eficiência e eficácia de vendas e marketing
Resultados
Prazo para comercialização acelerado de dias para horas nas promoções de vendas
Atualizações simplificadas entre canais com abordagem CMS headless
Desempenho do site otimizado com escala automática nos picos de tráfego
100% de aumento de visitas ao site e 30% de redução na taxa de rejeição
Criando a base para férias mais atrativas
Para moradores de cidades do Sudeste Asiático e além, a Genting Malaysia oferece uma variedade de opções de hospitalidade de alto nível, desde locais de compra e lazer e restaurantes empolgantes até oportunidades de recreação e relaxamento cuidadosamente cultivadas.
Seus sete hotéis Resorts World Genting e o novo Genting SkyWorlds Theme Park na região de Genting Highlands atraem com um clima mais fresco que Kuala Lumpur, mantendo-se facilmente acessíveis a partir da cidade. Para viajantes exigentes que preferem passar as férias em um refúgio tropical à beira-mar, as belas propriedades Resorts World Langkawi e Resorts World Kijal da empresa oferecem experiências excepcionais na praia.
Em 2019, a Malásia foi o quarto país mais visitado da Ásia, tendo recebido mais de 26 milhões de visitantes, segundo a Organização Mundial do Turismo. Quando as viagens e o turismo global tiveram um declínio devido à pandemia de COVID-19, a equipe de vendas e marketing da Genting Malaysia aproveitou a oportunidade para reimaginar a experiência do hóspede começando pelos primeiros pontos de contato que muitos têm com a empresa: os sites e experiências de reserva.
Liderando essa iniciativa, Spencer Lee, vice-presidente sênior de vendas e marketing da Genting Malaysia, supervisionou o lançamento de sites novos e reformulados da empresa que incluem recursos de reserva mais integrados e outras funcionalidades que aprimoram eficiências e entrega de serviços.
A Genting Malaysia escolheu implementar o Adobe Experience Manager Sites e o Experience Manager Assets as a Cloud Service, ambos parte da Adobe Experience Cloud. Com uma nova base de marketing digital, Lee e sua equipe criaram a estrutura que permite à empresa atrair, converter, fazer vendas cruzadas, vendas adicionais e reter multidões de hóspedes de toda a região e do mundo.
"Nosso reposicionamento de marca exige engajar a geração atual de viajantes, sejam visitantes de um ou de vários dias, de maneiras sempre relevantes e atrativas. O Adobe Experience Manager as a Cloud Service nos dá grande flexibilidade para apresentar ofertas convidativas personalizadas para cada um de nossos mercados-alvo."
Spencer Lee
Vice-presidente sênior de vendas e marketing na Genting Malaysia
Recebendo hóspedes e promovendo crescimento
No passado, quando a equipe de Lee queria atualizar conteúdo no site da Resorts World Genting, como para uma promoção especial, fazer alterações usando o antigo CMS Ektron era um processo lento que frequentemente exigia intervenção de desenvolvedores. Para se preparar para aposentar o CMS existente, a equipe da Genting Malaysia pesquisou as melhores soluções e selecionou o Experience Manager Sites.
"Reconhecemos a especialidade da Adobe e valorizamos o nível de atenção que recebemos da equipe da Adobe", diz Lee.
Agora com o Experience Manager Sites, os membros da equipe podem usar módulos de promoção de vendas fáceis de configurar, oferecendo agilidade para responder rapidamente às mudanças nas oportunidades de negócios. As atualizações de conteúdo do site, que levavam dias, agora são concluídas em questão de horas. Isso facilita para que a equipe possa promover um novo cardápio sazonal delicioso de um dos principais chefs da marca, uma emocionante nova atração de parque de diversões inspirada em um blockbuster de Hollywood ou uma revigorante caminhada na natureza ou natação em um dos diversos resorts de alto nível da Genting Malaysia.
Usando fragmentos de experiência, a equipe de Lee pode criar experiências de marca consistentes que podem ser atualizadas e reutilizadas com o mesmo conteúdo ou similar. A abordagem de CMS headless da empresa permite que a equipe aproveite facilmente os fragmentos de experiência em outros canais, desde o preenchimento dos aplicativos móveis da Genting Malaysia até a criação de posts envolventes para redes sociais.
"Nossa missão é proporcionar experiências memoráveis aos hóspedes. Isso começa quando alguém acessa nosso site e termina quando deixa nossas instalações após uma visita", diz Lee. "Nosso reposicionamento de marca exige engajar a geração atual de viajantes, sejam visitantes de um ou de vários dias, de maneiras relevantes e atrativas. O Adobe Experience Manager as a Cloud Service nos oferece grande flexibilidade para apresentar ofertas convidativas personalizadas para cada um de nossos mercados-alvo."
"No geral, o custo total de propriedade faz sentido para nós. Precisamos estar prontos para lidar com aumentos no tráfego do site e a escala automática com o Experience Manager as a Cloud Service nos dá tranquilidade de que nossos hóspedes sempre terão uma ótima experiência."
Spencer Lee
Vice-presidente sênior de vendas e marketing na Genting Malaysia
Ativos atraentes para apresentar os locais de destino
Ativos digitais são o coração da promoção de qualquer marca de viagem e hospitalidade, desde imagens deslumbrantes de propriedades do resort a vídeos que destacam todas as comodidades de um local. Antes de embarcar em sua transformação digital, o gerenciamento de ativos digitais da Genting Malaysia era descentralizado, com uma mistura de ferramentas próprias e alternativas de uso limitado, dificultando as oportunidades de aproveitar os incríveis ativos da marca.
Usando o Experience Manager Assets, profissionais de marketing em toda a empresa desfrutam de um repositório central para buscar e compartilhar conteúdo que suporta as diretrizes de identidade visual corporativa e oferece experiências do cliente consistentes. Ao aproveitar a marcação inteligente viabilizada pela Adobe AI para adicionar metadados às imagens de forma automática, a pesquisa de ativos é mais rápida e completa.
A Genting Malaysia optou por implementar o Experience Manager as a Cloud Service para se beneficiar das atualizações contínuas da Adobe nos recursos do aplicativo, incluindo práticas recomendadas de segurança corporativa. Para uma empresa que pode ver o tráfego do site aumentar drasticamente durante os picos de viagem ou quando uma campanha promocional é lançada, a escala automática com o Experience Manager as a Cloud Service é um recurso especialmente importante.
"No geral, o custo total de propriedade faz sentido para nós", diz Lee. "Precisamos estar prontos para lidar com aumentos no tráfego do site e a escala automática com o Experience Manager as a Cloud Service nos dá tranquilidade de que nossos hóspedes sempre terão uma ótima experiência."
"Colaborar com o Adobe Consulting e nossa gerência de sucesso do cliente nos permitiu alcançar rapidamente grandes transformações de marketing digital. A equipe da Adobe é extremamente responsiva quando temos uma pergunta ou desafio."
Spencer Lee
Vice-presidente sênior de vendas e marketing na Genting Malaysia
Promovendo operações de resort integradas e eficientes
A equipe de marketing digital está vendo resultados iniciais promissores. Com jornadas simplificadas que simplificam a navegação no site e as reservas para os convidados, a taxa de rejeição nos sites mais novos da empresa diminuiu em mais de 30% e as visitas aumentaram em mais de 100%. A taxa de conversão também melhorou em mais de 50%.
Lee valoriza o suporte de implementação e as práticas recomendadas de marketing digital fornecidas pela equipe do Adobe Consulting. Trabalhando em estreita colaboração com a Genting Malaysia, a Adobe Consulting apoiou a migração para o Experience Manager e ajudou a criar fragmentos de experiência com a abordagem "criar uma vez, entregar em todos os lugares". Isso ajuda a Genting Malaysia a aumentar a velocidade do conteúdo por meio de processos otimizados e gerenciar com eficiência os ativos digitais a partir de um repositório de conteúdo central.
"Colaborar com o Adobe Consulting e nossa gerência de sucesso do cliente nos permitiu alcançar rapidamente grandes transformações de marketing digital", diz Lee. "A equipe da Adobe é extremamente responsiva quando temos uma pergunta ou desafio."
Ele compartilha prontamente o crédito com sua equipe dedicada na Genting Malaysia, destacando os principais colaboradores que contribuem para o sucesso estratégico, como Dr. Nicco Tan, vice-presidente, e Khoon Leng, gerente de marketing. "Nossa inspiração é continuar sendo uma das principais operadoras de resorts integrados", diz Lee. "Nossa equipe tem orgulho de apoiar essa meta com marketing digital mais eficaz e eficiente."
A equipe também está empolgada para se comunicar com os hóspedes de maneira mais rápida e direta por meio de canais digitais, aumentando, em última análise, os gastos e a frequência de visitas em uma variedade de atrações da Genting Malaysia. As comunicações são personalizadas com suporte multilíngue em inglês, chinês e malaio para atrair o maior número possível de jovens, famílias, casais, aposentados, profissionais e outros.
"Com o Adobe Experience Manager, podemos entregar a mensagem certa na hora certa para o segmento de hóspedes certo. Ao mesmo tempo, estamos melhorando a capacidade de pesquisa e podemos conduzir testes continuamente para otimizar as experiências das pessoas em nossos sites."
Além disso, ao incorporar o processo de reserva e o clube de recompensas da empresa como parte da nova experiência unificada para hóspedes, a Genting Malaysia oferece dinamicamente ofertas em todo o seu portfólio de produtos. "Estamos apenas começando a arranhar a superfície do que é possível com nossos novos esforços de marketing digital", diz Lee. "Queremos que mais pessoas aproveitem plenamente todas as experiências incríveis que temos a oferecer."
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