Humanizar as experiências com inteligência artificial.
Sky UK transforma experiências do cliente com ajuda da inteligência artificial do Adobe Sensei.
Fortalecimento dos
relacionamentos com os clientes
Objetivos
- Aproveitar os dados dos clientes para fornecer interações únicas e personalizadas
- Aprimorar as interações com os clientes nos canais digitais e pessoais
- Melhorar o atendimento prevendo as necessidades do cliente
Resultados
- Criação de segmentos direcionados para engajar os clientes
- Uso do aprendizado de máquina para fornecer inteligência acionável
- Fortalecimento dos relacionamentos com os clientes
- Implementação dos aprendizados de IA entre os canais para entender o que é importante para os clientes
Personalização de experiências para 22,5 milhões de clientes
Os canais digitais desempenham um papel cada vez maior na maneira como as empresas se conectam com as pessoas por email, em sites, na publicidade digital e nas redes sociais. Ao mesmo tempo, os clientes anseiam cada vez mais ter uma conexão humana com as empresas. Eles querem ser reconhecidos como indivíduos únicos, não apenas um número no banco de dados.
A Sky UK entende a importância do engajamento digital personalizado em um setor competitivo. A Sky UK é um dos principais nomes do Reino Unido em telecomunicações e entretenimento digital. Ela oferece serviços de telefonia, Internet de banda larga, TV a cabo e serviços móveis a milhões de clientes. Seus sites Sky News e Sky Sports também são alguns dos mais acessados no Reino Unido.
As interações de 72% dos clientes da Sky UK são feitas em três ou mais canais, incluindo telefone, pessoalmente e online. Para ajudar a dar suporte às suas necessidades de marketing entre os canais, a Sky UK implantou a Adobe Experience Cloud devido às suas ferramentas de análise e personalização integradas de alta qualidade.
O Adobe Analytics e o Adobe Audience Manager ajudam a Sky UK a entender melhor seus clientes, monitorando e reunindo dados de todos os canais em tempo real. O Adobe Target usa esses segmentos de clientes para criar interações personalizadas.
“A Adobe Experience Cloud tem sido uma solução fantástica para fornecer as experiências perfeitas entre canais que nossos clientes estão procurando”, afirma Rob McLaughlin, chefe de tomada de decisões digitais e análises da Sky UK. “Mas temos 22,5 milhões de clientes muito diferentes. Até mesmo tentar dividir as pessoas por gênero de televisão favorito pode resultar em segmentos bem amplos. Achávamos que poderíamos fazer mais para fornecer experiências realmente personalizadas.”
“Com o Adobe Sensei, criamos uma linha direta entre inteligência de clientes e experiências personalizadas, que são valiosas e relevantes.”
Robert McLaughlin
Diretor de análise e tomada de decisões em assuntos digitais, Sky UK
McLaughlin decidiu começar a aproveitar ao máximo os recursos na Adobe Experience Cloud viabilizados pelo Adobe Sensei, a estrutura de inteligência artificial e aprendizado de máquina da Adobe. O Automated Personalization, um recurso no Adobe Target viabilizado pelo Adobe Sensei, analisa o volume imenso de informações de clientes da Sky UK em tempo real para descobrir as recomendações, os serviços e as experiências que podem ser dimensionadas para repercutir melhor com cada cliente.
“As pessoas pensam em inteligência artificial como fornecer experiências muito robóticas e estritamente definidas, mas, na verdade, é o contrário”, diz McLaughlin. “Com o Adobe Sensei, criamos uma linha direta entre inteligência de clientes e experiências personalizadas, que são valiosas e relevantes.”
“Nos relacionamentos com os clientes, eles confiam em nossos serviços e nos dão permissão para criar dados sobre suas experiências, portanto precisamos usar essas informações para fornecer interações cada vez melhores”, continua McLaughlin. “As marcas que não aproveitam os recursos de aprendizado de máquina correm o risco de fornecer experiências desconectadas devido a interações inadequadas com seus clientes mais importantes.”
A descoberta das preferências detalhadas
Para McLaughlin, fornecer ofertas aos clientes não se trata apenas de aumentar as vendas. Ele vê isso como um serviço útil, que apresenta aos clientes um produto ou serviço com a certeza de que vão adorar. “Chamamos isso de ‘maximização da boa sorte’, simplesmente aumentando as chances de mostrarmos aos nossos clientes algo que será do interesse deles”, afirma.
Usando a Adobe ID para ajudar a identificar os clientes em todos os canais, a Sky UK aprende bastante sobre os clientes tendo como base seu uso do aplicativo e seus hábitos ao ver televisão. A equipe de análises digitais tradicionalmente cria regras para segmentar os clientes, mas mesmo com a Adobe Experience Cloud, foi demorado definir segmentos realmente detalhados e personalizados.
Por exemplo, poucos clientes são fãs de todos os esportes. Geralmente, os clientes acompanham de perto esportes e times específicos. Tentar recomendar as propostas do Sky Sports usando um esporte ou time para o qual o cliente não torça tende a não ser muito eficaz. Ao mesmo tempo, os profissionais de marketing poderiam passar semanas criando regras para um segmento em particular e, ainda assim, não darem conta de todas as possíveis combinações de esportes e times favoritos.
Em vez de criar regras e segmentos, o Automated Personalization no Adobe Target usa aprendizado de máquina para descobrir de maneira orgânica as preferências esportivas dos clientes e fornecer recomendações de produtos com muito mais eficiência.
“O Adobe Sensei é nossa única maneira de criar, manter e fornecer ofertas direcionadas em todos os canais”, diz McLaughlin. “Ele nos dá a chance de surpreender e encantar os clientes com recomendações que não são somente relevantes, mas são desejadas.”
“O Adobe Sensei é nossa única maneira de criar, manter e fornecer ofertas direcionadas em todos os canais. “Ele nos dá a chance de surpreender e encantar os clientes com recomendações que não são somente relevantes, mas são desejadas.”
Robert McLaughlin
Diretor de análise e tomada de decisões em assuntos digitais, Sky UK
O uso da IA para oferecer interações humanas aprimoradas
Os problemas são inevitáveis em qualquer tipo de produto ou serviço, mas como as empresas lidam com esses problemas determinará como os clientes se sentem em relação à empresa. A Sky UK usa o Segment Compare, viabilizado pelo Adobe Sensei, no Adobe Analytics, para melhorar a eficiência das relações humanas pela central de atendimento. Quando um cliente se conecta com a central de atendimento, o Segment Compare permite que a Sky UK analise uma variedade de atributos do cliente, incluindo quais produtos ele tem, onde mora, em que parte está no ciclo de vida do cliente e se o engajamento anterior foi bem-sucedido. Com base nessas informações, os clientes são direcionados ao representante de atendimento ao cliente mais adequado para lidar com o problema.
“Não estamos apenas usando o Adobe Sensei em uma bolha digital”, diz McLaughlin. “Estamos, de fato, usando inteligência artificial para aprimorar as interações humanas.”
O Segment Compare, viabilizado pelo Adobe Sensei, reúne informações sobre os hábitos do cliente, como qual é o seu programa de televisão favorito e quem está assistindo a determinado gênero, para ajudar os representantes de atendimento ao cliente a iniciarem conversas com os clientes. Em vez de perder tempo tentando descobrir mais informações sobre o cliente, os representantes podem ter conversas mais naturais e passar mais tempo ouvindo as preocupações do cliente e encontrando os serviços ideais para ele. “Estamos vendo diretamente como a IA aumenta a possibilidade dos agentes humanos terem conversas relevantes e valiosas”, afirma McLaughlin.
“Ao trabalhar com a Adobe Experience Cloud e o Adobe Sensei, estamos descobrindo informações muito mais aprofundadas sobre nossos clientes e como eles se relacionam com nossos produtos e serviços”, diz McLaughlin. “Estamos aprendendo a identificar melhor nossos clientes, como indivíduos verdadeiramente únicos, e fornecer a conexão humana que eles procuram.”
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