A Sprint coloca os clientes em primeiro lugar.
A empresa de comunicação cria experiências, campanhas e ofertas de alta qualidade para o cliente com o Adobe Marketing Cloud.
18%
de aumento em média em todos os KPIs
Objetivos
- Ter uma visão completa dos clientes em todos os canais e dispositivos
- Melhorar as experiências do cliente com soluções de teste e análise eficientes
- Aumentar o número de conversões e a relevância e reduzir as taxas de rejeição
- Implementar uma solução padrão para comunicar testes e sucessos em toda a empresa
Resultados
- As taxas de inscrição para programas aumentaram
- Aumento médio de 18% em todos os KPIs
- Aumento da visibilidade para novos testes e experiências
- As preferências reais do cliente moldam estratégias multicanais
Orientado por dados em sua essência
A Sprint promove uma cultura de medição, análise, teste e otimização para aprimorar continuamente a experiência do cliente e agregar cada vez mais valor. A empresa desenvolveu várias campanhas e programas de medição unificados para melhorar vendas, operações e serviços em seu ambiente omnichannel e multiplataforma.
“Sabíamos que precisávamos melhorar a medição e a análise para ver exatamente onde poderíamos aprimorar nossas iniciativas”, observa Lori Mabe, gerente de teste/otimização e personalização digital da Sprint. Entendendo seu público-alvo, a Sprint otimizou as experiências digitais e envolveu mais os clientes, aumentando a satisfação deles, bem como as conversões do site e a receita.
Da aquisição à implantação
A Sprint firmou uma parceria com o Adobe Customer Solutions para estruturar um plano de execução e adoção e implementar soluções da Adobe, inclusive o Adobe Analytics e o Adobe Target. O Adobe Customer Solutions ajudou a Sprint a superar os desafios iniciais de implementação e a conseguir a adesão da equipe executiva, além de expandir seu kit de ferramentas de marketing digital com o objetivo de acelerar o prazo para comercialização de campanhas novas e otimizadas.
“O Adobe Customer Solutions proporcionou uma avaliação clara de onde estávamos em termos de maturidade com nossos recursos de testes e otimização digital e nos ajudou a alinhar a implementação, as expectativas e o planejamento”, esclarece Mabe. “Juntos, também preparamos vários testes iniciais para obter a adesão de importantes grupos internos.”
A Sprint identificou uma ótima oportunidade para melhorar a agilidade de marketing e a capacidade de identificar e reagir às necessidades dos clientes. Com os recursos do Adobe Analytics e do Adobe Target, a empresa determinou como poderia atender ao aumento da demanda interna por informações digitais, suprir a falta de funcionalidade de marketing e apoiar uma prática de teste mais disciplinada, fundamentada em dados mensuráveis.
Para começar, a equipe da Sprint usou o Adobe Analytics para identificar as páginas de maior tráfego e maior valor para otimização. Em seguida, nessas páginas, a empresa estabeleceu a capacidade de registrar informações comportamentais anônimas usando o Adobe Target, incluindo cliques, pedidos e outras atividades, além de contêineres para descartar conteúdo, navegação e experiências alternativas para testes A/B e multivariados.
“Após a implementação em nossas páginas principais, o Adobe Target simplificou a maneira de realizar testes, medir resultados e iniciar mudanças”, observa Mabe. “A integração entre o Adobe Target e o Adobe Analytics também melhorou nossa comunicação interna, desde o planejamento de testes até o compartilhamento de resultados.”
“Logo descobrimos que a Adobe Marketing Cloud poderia proporcionar a estrutura para nosso programa de testes e otimização, viabilizando um processo reproduzível.”
Lori Mabe
Gerente de testes/otimização digital e personalização, Sprint
Testes iterativos dão resultado
À medida que os testes são desenvolvidos e lançados, a Sprint adota uma abordagem mensurável e reproduzível para a comunicação interna. Primeiro, a empresa envia emails de lançamento às partes interessadas para descrever os testes, possibilitando discussões entre equipes. À medida que os testes são implementados, relatórios de status claros são desenvolvidos com o Adobe Analytics e, depois, são divulgados a um público amplo. Os resultados também são discutidos durante as reuniões trimestrais dos funcionários, para manter o fluxo de ideias e testes.
Um dos primeiros sucessos da Sprint com o Adobe Target foi um teste para aumentar a taxa de vendas do programa de proteção de equipamentos da Sprint, explicando melhor o valor do programa. Foi um teste de baixo risco e alta recompensa, com potencial para um forte retorno do investimento. A Sprint aplicou diferentes recursos criativos, layout e mensagens e, assim, tornou-se mais fácil para os clientes entender os benefícios do programa de proteção de equipamentos. Isso gerou um aumento de 29% nas vendas do programa.
“Descobrimos rapidamente que as soluções da Adobe poderiam ser a espinha dorsal estrutural do nosso programa de testes, com respaldo a um processo mensurável e reproduzível”, esclarece Mabe. “Graças à flexibilidade e à funcionalidade das soluções da Adobe, podemos testar combinações praticamente ilimitadas de conteúdo e experiências em nossos canais digitais.”
A Sprint também concentrou esforços de teste e otimização para aumentar o número de conversões de vendas do Sprint Easy Pay, a versão da Sprint com pagamento parcelado. Além de otimizar o conteúdo e a criatividade na experiência em educação e vendas, a Sprint usou as soluções da Adobe para identificar onde os clientes estavam no funil de conversão de vendas. Proporcionando experiências alternativas a esses clientes, a Sprint teve um aumento de 20% no número de clientes que avançaram no processo de finalização de compra. A Sprint conseguiu realizar esse teste em menos de uma semana, extraindo insights reais e alcançando resultados comerciais.
Em média, a Sprint teve uma melhoria de 18% no KPI relevante para testes concentrados no funil de conversão de vendas e/ou funções de autoatendimento. Por três trimestres, a Sprint atribuiu um retorno total de sete dígitos a aprimoramentos feitos como resultado de testes realizados com as soluções da Adobe.
Esses ganhos incrementais confirmaram a decisão da Sprint de adotar as soluções da Adobe como a plataforma central para testes e análises online. “A Sprint tem mais de 400 usuários registrados de produtos da Adobe, porque é desse modo que medimos e gerenciamos nossos resultados”, explica Mabe. “Assim, demonstramos claramente o valor do que fazemos e promovemos o diálogo sobre a otimização e a alocação de recursos em termos de dados concretos, não de opiniões.” Mabe também comentou que a interface intuitiva da solução da Adobe incentiva a adoção rápida, o que promove uma cultura orientada por dados.
Experiências dentro e fora da loja
O Adobe Analytics tem mostrado sua importância para as estratégias móveis da Sprint. Por exemplo, profissionais de marketing digital podem medir e segmentar o público que é direcionado ao da empresa site otimizado para celulares, bem como clientes que interagem com a marca por meio de aplicativos móveis. Além disso, a empresa pode usar IDs de visitantes anônimos para rastrear padrões de navegação do cliente em seus recursos móveis. Assim, a Sprint entende melhor onde e como os clientes querem interagir com os recursos digitais e móveis. Com esses insights, a Sprint pode planejar futuros desenvolvimentos e aprimoramentos para as plataformas móveis, com o objetivo de agregar o máximo valor aos clientes.
Os insights obtidos com o Adobe Analytics também ajudam os dispositivos móveis a direcionar os clientes para experiências na loja. A Sprint implementou o Adobe Analytics em telas digitais interativas e ferramentas em locais de varejo específicos. “Com o Adobe Analytics, podemos conectar a jornada do cliente do celular ao check-in, incluindo navegação, compras e interação com nossa equipe de varejo. Com um último vínculo, podemos nos conectar ao ponto de venda, fechando o ciclo da experiência digital dos clientes e proporcionando atribuição de varejo à esfera digital”, acrescenta Will Fraley, gerente de análise digital e BI da Sprint.
“Nosso ambiente de varejo digital é fundamentado em uma combinação de tecnologias iOS, Android e de exibição na web. Desenvolvemos um conjunto comum de código com base no SDK móvel da Adobe que pode ser usado nos ambientes iOS e Android. Isso acelera a disponibilização de novas experiências omnichannel”, diz Fraley. “Podemos alcançar o maior público possível no maior número de dispositivos, com o menor número possível de recursos.”
Embora o objetivo principal das plataformas de varejo digital da empresa seja acelerar o prazo para comercialização de novos produtos e ofertas, a empresa está percebendo os benefícios de um ambiente omnichannel conectado. “As soluções da Adobe oferecem suporte a uma verdadeira experiência omnichannel com conjuntos de dados robustos, para proporcionarmos as melhores experiências possíveis”, destaca Fraley. “Com as soluções da Adobe, temos muitas oportunidades para conectar e entender nossos clientes em lojas digitais, móveis e nas lojas físicas da Sprint.”
Sprint e Adobe Customer Solutions
O Adobe Customer Solutions continua apoiando a Sprint por meio da avaliação contínua da maturidade, ajudando a empresa a executar estratégias orientadas por dados e a implementar novos recursos da Adobe. Além disso, o Adobe Customer Solutions auxilia no lançamento e na promoção de novas experiências do cliente nas unidades de negócios da Sprint.
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