A T-Mobile cumpre sua promessa de mudar os planos móveis de vez.

A T-Mobile não tem medo de desafiar o status quo. Em 2013, ela reformou o plano padrão da operadora, eliminando os contratos anuais e as taxas misteriosas e passando a oferecer dados grátis em viagens internacionais e recompensas exclusivas para os clientes.

“Transformamos completamente a empresa”, diz Peter DeLuca, vice-presidente sênior de comunicações da marca. “Reposicionamos a marca como amiga do consumidor. Isso significa que nosso foco são os clientes e as dificuldades deles.”

Essa promessa de “amizade” gerou uma mudança considerável na experiência do cliente da T-Mobile, e a organização de marketing sentiu a necessidade de corresponder às expectativas. Isso exigia uma maneira mais ágil, flexível e conectada de fazer tarefas com rapidez e eficiência.

“Precisávamos de uma maneira de organizar nosso trabalho e dar o próximo passo”, diz Ilona Yeremova, gerente sênior de operações de negócios para comunicações de marketing. “Considerando o volume e a velocidade com que trabalhamos, não existe outra ferramenta que nos permite avançar. O Adobe Workfront é a única maneira de conseguirmos isso sem que as pessoas percam o foco.”

O cenário digital é muito diferente do que era há cinco anos, e nem toda empresa está preparada para os desafios que uma organização com foco no cliente enfrenta. A aposta da T-Mobile na experiência do cliente rendeu frutos. Nesses cinco anos, a base total de clientes da empresa aumentou 36%, alcançando 86 milhões de consumidores. Para a T-Mobile, entregar exatamente o que esses clientes esperam e ir além das expectativas deles exigiu bastante esforço.

“É um ecossistema bem complexo”, diz DeLuca. “Nosso foco é o cliente, então precisamos ser muito rápidos em tudo o que fazemos. Nossas equipes também precisam ser ágeis. As informações precisam estar disponíveis para elas o quanto antes.”

A T-Mobile queria levar essa mesma paixão e energia para o gerenciamento do trabalho. No entanto, com o grande crescimento, vieram mudanças de prioridades e um volume muito maior de trabalho. A T-Mobile percebeu rapidamente que seus fluxos de trabalho e processos atuais não se adaptariam às demandas de negócios.

“Trabalhávamos isolados. Havia muitas reuniões e tarefas duplicadas”, diz Dana Hawkins, gerente do programa de marketing integrado. “Não existia uma maneira coesa de se comunicar ou acompanhar nossos projetos.”

“Explorávamos de tudo, mas se você toma um milhão de rumos diferentes, nem sempre o caminho é claro”, diz Yeremova.

Por fim, a necessidade de visibilidade e processos mais eficientes resultou em otimização do trabalho e, como uma empresa que se orgulha de ser nomeada um dos melhores lugares para se trabalhar, era a hora de mudar.

A T-Mobile tomou a decisão ousada de “mudar os planos móveis de vez” para seus clientes. Desde então, a trajetória de crescimento da empresa tem sido gigantesca. No entanto, assim como muitas organizações, a T-Mobile achou difícil adaptar o nível esperado de serviço para milhões de clientes atuais e potenciais e mais de 10 mil locais de varejo.

“Quando cheguei aqui, não havia como garantir que as pessoas certas estariam nas reuniões certas e no momento certo”, diz Yeremova.

O departamento de marketing da T-Mobile diz que seus esforços eram o mesmo que “juntar gatos, cachorros e zebras”. Havia muitos processos manuais, as campanhas eram armazenadas em planilhas, e as reuniões ocupavam tempo demais.

O Workfront ajudou a T-Mobile a reunir todos os funcionários, processos e ferramentas em um só lugar, criando uma fonte única de verdade que captura todo o ciclo de vida do trabalho. Agora, a equipe de marketing pode monitorar, gerenciar e distribuir campanhas de marketing totalmente integradas que ajudam a acompanhar uma base crescente de clientes e se destacar em um mercado saturado.

“O Workfront nos permitiu melhorar o fluxo dos projetos e conectar em um só lugar funcionários e ferramentas anteriormente isolados”, diz DeLuca. “É impressionante. Agora, podemos gerenciar esse fluxo de uma maneira que conseguimos alcançar e falar diretamente com o cliente.”

O cenário digital de hoje permitiu que a T-Mobile criasse experiências cada vez mais direcionadas e relevantes para os clientes. Entretanto, a personalização gera mais fluxos de trabalho. Uma empresa que antes exigia a criação de um recurso agora inclui várias entregas para atender às necessidades de cada cliente.

A T-Mobile ficou muito orgulhosa com o número de entregas que a equipe conseguia gerenciar por dia e por semana, mas essa proliferação de trabalho resultou em um processo inconsistente de recebimento e criação de conteúdo.

Hoje, todas as tarefas e cronogramas são gerenciados usando modelos personalizados de projetos no Workfront, permitindo que todas as pessoas visualizem e acompanhem os programas em andamento e continuem focadas nas tarefas mais importantes. A T-Mobile agora pode acompanhar e avaliar o andamento de todos os projetos e tarefas para garantir a operação adequada, além de continuar avaliando e otimizando processos.

“Precisamos comprovar que estamos desenvolvendo processos melhores e trabalhando de maneira mais eficiente”, diz Hawkins. “Podemos monitorar tudo o que fizemos com o Workfront e avançar com os projetos.”