A T-Mobile transforma seus fluxos de trabalho de marketing em uma vantagem competitiva.
A operadora dos Estados Unidos economiza milhões ao consolidar seus processos de desenvolvimento de campanhas.
> US$ 2 milhões
de economia em uma única unidade de negócios ao simplificar os fluxos de trabalho
Objetivos
Centralizar os fluxos de trabalho de marketing e os relatórios de um grande portfólio de marcas
Capacitar as equipes para que trabalhem de maneira mais simplificada e colaborativa
Ajudar os principais membros executivos a tomar decisões com uma visualização integrada dos dados das campanhas
Conectar a estratégia de marketing à criação de conteúdo, à distribuição e ao desempenho
Resultados
Economia de mais de US$ 2 milhões ao consolidar e automatizar os fluxos de trabalho dentro da distribuição de criação digital para Web
Aumento de 47% na produtividade da equipe de marketing sem contratar mais pessoas
Aumento da base de usuários do Workfront de 60 para mais de 5 mil em apenas cinco anos
Economia de 20 horas por semana referente à criação manual de relatórios por parte da equipe de liderança sênior em uma unidade de negócios
Aumento da tomada de decisões orientada por dados entre as funções de estratégia de negócios
Uma operadora focada no cliente, interna e externamente
A T-Mobile sempre se destacou por encontrar novas maneiras de colocar o cliente em primeiro lugar. No mercado móvel de alto risco dos Estados Unidos, em que o movimento certo pode alterar o equilíbrio de poder entre as operadoras de um dia para o outro e o movimento errado pode afastar milhões de clientes, a empresa nunca abriu mão das inovações em prol do sucesso dos clientes.
Na verdade, foi a grande aposta da T-Mobile em parar de oferecer seus serviços como contratos anuais que revolucionou o modelo de operadoras. Oferecer planos mais flexíveis trouxe uma enxurrada de clientes novos. Hoje a T-Mobile é a segunda maior operadora de celular nos Estados Unidos, com 109 milhões de clientes.
“Nós reposicionamos a marca como amiga do consumidor”, diz Peter DeLuca, diretor criativo. “Isso significa que nosso foco são os clientes e as dificuldades deles.”
Recentemente, a operadora anunciou um conjunto de vantagens exclusivas para clientes da T-Mobile em viagens internacionais, incluindo roaming de dados mais rápido e Wi-Fi grátis nos voos.
Conforme explica Ilona Yeremova, gerente sênior de operações de negócios de marketing, ser amiga do consumidor é muito mais do que um exercício de marca. É um compromisso em proporcionar excelência para os clientes que começa de dentro para fora, com a maneira como as equipes de marketing e de estratégia de negócios da T-Mobile operam.
Para isso, Yeremova e sua equipe implementaram o Adobe Workfront em 2018 para centralizar os fluxos de trabalho de marketing da empresa em uma só plataforma integrada e trabalhar com mais agilidade, flexibilidade e colaboração. O que começou como um projeto de sistema de recebimento de tíquetes usado por 60 funcionários cinco anos atrás, agora é uma tecnologia empresarial transformacional usada por mais de cinco mil funcionários.
“Nosso foco é o cliente, então precisamos ser muito rápidos em tudo o que fazemos. Nossas equipes também precisam ser ágeis. As informações precisam estar disponíveis para elas o quanto antes.”
Peter DeLuca
Diretor criativo da T-Mobile
A simplificação de um ecossistema complexo
A T-Mobile cresceu muito nos últimos anos, de maneira orgânica e por causa da sua fusão com a Sprint em 2020. A empresa, que tinha 74 milhões de assinantes em 2018, hoje tem mais de 109 milhões, o que a torna a segunda maior operadora dos Estados Unidos.
No entanto, o crescimento gera complexidade. O portfólio de marcas da T-Mobile inclui T-Mobile for Business, Metro by T-Mobile, Assurance Wireless, Internet domiciliar e muito mais. Cada uma das equipes de marketing por trás dessas marcas deve ser capaz de criar e veicular campanhas em tempo hábil para contar suas histórias e engajar clientes, tudo isso enquanto respeita as aprovações e os fluxos de trabalho internos. “É um ecossistema bem complexo”, diz DeLuca. “Nosso foco é o cliente, então precisamos ser muito rápidos em tudo o que fazemos. Nossas equipes também precisam ser ágeis. As informações precisam estar disponíveis para elas o quanto antes.”
Ao sempre manter o foco na experiência dos clientes, a T-Mobile se esforça para otimizar constantemente todo o seu fluxo de trabalho de marketing, da criação e distribuição de campanhas aos relatórios e ao retorno sobre o investimento. Ela escolheu o Workfront para dar vida a essa visão. Desde então, a solução ajudou a empresa a eliminar problemas de conexão entre as equipes de marketing, automatizar tarefas demoradas e simplificar sua abordagem para otimizar as operações de marketing das marcas.
“Precisávamos repensar a maneira como estávamos trabalhando para conseguir evoluir”, declara Yeremova. “Só o Workfront conseguiu dar conta do enorme volume e velocidade dos projetos de marketing que criamos nas diversas marcas da T-Mobile e integrar melhor o processo todo conforme continuamos crescendo.”
“Ganhamos uma solução centralizada e transformamos o planejamento em uma vantagem competitiva para nossa empresa”, ela acrescenta. “Uma visualização centralizada dos fluxos de trabalho de marketing nos permitiu identificar processos com obstáculos que poderiam atrasar uma campanha, como aprovações e tradução de conteúdo, e superar proativamente essas barreiras para proporcionar experiências mais tranquilas aos clientes.”
“Desenvolvemos uma abordagem digital, inteligente, dinâmica e baseada em lógica consistente para priorizar o trabalho com o Workfront. Essas qualidades são essenciais para o nosso sucesso como uma organização em crescimento.”
Ilona Yeremova
Gerente sênior de operações de negócios de marketing da T-Mobile
Maior produtividade em menos tempo
A meta da equipe de marketing da T-Mobile é melhorar constantemente a maneira como a empresa planeja, monitora, gerencia e distribui campanhas integradas. O Workfront possibilita que a empresa faça isso, melhorando o processo de distribuição de campanhas para que a T-Mobile se destaque em um mercado altamente competitivo, em que as necessidades dos clientes mudam em um piscar de olhos.
“O Workfront nos permitiu melhorar o fluxo dos projetos e conectar em um só lugar funcionários e ferramentas anteriormente isolados”, diz DeLuca. “É impressionante. Agora, podemos gerenciar esse fluxo de uma maneira que conseguimos alcançar e falar diretamente com o cliente.”
Para Yeremova, desenvolver campanhas de modo mais inteligente não se trata apenas da maneira como o trabalho é feito, e sim de QUAL trabalho é feito. “Por exemplo, desenvolvemos a capacidade de usar o recurso de scorecard do Workfront, o que ajudará a equipe a automatizar como os profissionais de marketing priorizam objetivos de marketing no topo do funil, o que significa que as pessoas certas passam a quantidade de tempo certa fazendo o trabalho certo.”
“Desenvolvemos uma abordagem digital, inteligente, dinâmica e baseada em lógica consistente para priorizar o trabalho com o Workfront. Essas qualidades são essenciais para o nosso sucesso como uma organização em crescimento”, ela afirma.
Essa abordagem simplificada e estruturada em relação ao gerenciamento do fluxo de trabalho foi muito útil depois da fusão da T-Mobile com a Sprint em 2020. A equipe de marketing conseguiu aumentar seus resultados em 47% para encaixar demandas de novas campanhas e uma base de clientes maior sem contratar mais pessoas.
Além disso, a consolidação dos fluxos de trabalho libera tempo e gera custo-benefícios para a equipe de liderança da T-Mobile. Por exemplo, as atualizações de marketing semanais com a liderança da empresa envolve 150 partes interessadas, que adicionam informações ao mesmo documento do SharePoint, um processo entediante que é arruinado se o documento é corrompido ou uma célula é substituída acidentalmente.
Um protótipo do fluxo de trabalho e a geração subsequente de um relatório foram totalmente integrados ao Workfront, então cada parte interessada pode compartilhar atualizações em um só local e passar as informações mais recentes das campanhas em tempo real. Melhor visibilidade e monitoramento e menos obstáculos nos processos internos de revisão geram ciclos de feedback simplificados para iniciativas competitivas e urgentes.
Além disso, com os processos digitalizados, os gerentes seniores da T-Mobile poupam pelo menos 20 horas de trabalho administrativo por semana. Eles podem reinvestir esse tempo em mais iniciativas estratégicas e no gerenciamento de suas equipes. Quanto à economia de custos, a empresa economizou pelo menos US$ 2 milhões na organização de marketing ao consolidar suas ferramentas de gerenciamento de fluxos de trabalho com problemas de conexão entre pessoal no Workfront.
“Líderes seniores não devem passar horas extraindo dados para relatórios. O seu tempo é valioso e deve ser concentrado na empresa, e não em criar várias perspectivas dos mesmos dados para as partes interessadas”, diz Yeremova. “O Workfront foi muito útil nesse quesito. Todo dia, mais gerentes pedem para digitalizarmos o planejamento e os relatórios na plataforma.”
“Líderes seniores não devem passar horas extraindo dados para relatórios... O Workfront foi muito útil nesse quesito. Todo dia, mais gerentes pedem para digitalizarmos o planejamento e os relatórios na plataforma.”
Ilona Yeremova
Gerente sênior de operações de negócios de marketing da T-Mobile
Digitalização que coloca as pessoas em primeiro lugar
Além de centralizar os fluxos de trabalho em uma plataforma integrada, a T-Mobile está focada em melhorar a maneira como seus profissionais de marketing trabalham. A equipe de Yeremova, que ela gosta de chamar de “ninjas do Workfront”, é facilitadora das equipes de marketing em toda a organização, possibilitando a colaboração, o planejamento e a distribuição de campanhas com menos dores de cabeça e maior foco na experiência dos clientes.
“O Workfront digitalizou nossos processos, mas deixou nossa organização de marketing ainda mais humanizada”, declara Yeremova. “Desde a criação de conteúdo até a distribuição de campanhas e a geração de relatórios, nosso pessoal passa menos tempo isolado e mais tempo colaborando para entregar o melhor trabalho possível.”
Desde que implementou o Workfront, a T-Mobile passou por grandes mudanças culturais. Assim como em toda empresa grande, as pessoas ficaram com um pé atrás em relação à digitalização dos processos quando a plataforma foi apresentada. No entanto, a abordagem inovadora de Yeremova e a determinação de sua equipe transformaram um único projeto na transformação da empresa toda.
“As equipes em toda a empresa valorizam nossa abordagem focada nas pessoas em relação à tecnologia e como plataformas tipo o Workfront melhoraram suas vidas. O volume de trabalho processado pela plataforma aumenta todo dia. Mais importante ainda, nossos profissionais de marketing estão realizando um trabalho cada vez melhor”, diz Yeremova.
“O Workfront nos permitiu melhorar o fluxo dos projetos e conectar funcionários e ferramentas anteriormente isolados em um só lugar. É impressionante. Agora, podemos gerenciar esse fluxo de uma maneira que conseguimos alcançar e falar diretamente com o cliente.”
Peter DeLuca
Diretor criativo da T-Mobile
Conectar conteúdo, campanhas e clientes
Depois de estabelecer o Workfront como a plataforma de desenvolvimento de campanhas da T-Mobile, a equipe de Yeremova agora planeja integrar todo o fluxo de trabalho de marketing à solução, incluindo o planejamento e a criação de conteúdo e a preparação no Adobe Experience Manager.
Os criadores de conteúdo da T-Mobile já usam o Adobe Experience Manager Assets como sua plataforma de gerenciamento de ativos digitais (DAM) para marketing online e para busca e reutilização de conteúdo de campanhas anteriores. Agora, Yeremova está trabalhando para criar uma ponte integrando o Adobe Experience Manager Assets ao Workfront para simplificar os fluxos de trabalho, então as equipes poderão encontrar ativos e mapear metadados com facilidade e fazer sincronizações automáticas para melhorar a capacidade de descoberta.
“O principal objetivo é ter uma conexão simplificada entre o Adobe Experience Manager Assets e o Workfront. Os ativos criativos seriam salvos e organizados automaticamente nos projetos do Workfront, de onde as equipes de criação poderiam baixá-los como blocos de construção para campanhas em andamento, poupando tempo valioso”, afirma Yeremova.
Os profissionais de marketing da T-Mobile costumam ser ambiciosos. Hoje, com milhares de pessoas usando o Workfront, a equipe continua encontrando novas oportunidades de integrar, aprimorar e facilitar os processos de marketing.
DeLuca resume bem como ter controle sobre os fluxos de trabalho de marketing transformou a T-Mobile e promete impulsionar outras inovações nos próximos anos . “Temos uma solução centralizada com a qual toda a organização pode trabalhar”, ele diz. Disponibilizar informações às pessoas ajuda a inspirá-las a fazer o melhor trabalho de suas carreiras, e isso resulta nas melhores experiências que já proporcionamos aos clientes.”
Ampliação do conhecimento
Uma experiência do cliente simplificada exige mais do que apenas entrega: exige coordenação. Saiba mais sobre como a T-Mobile está ampliando a colaboração para melhorar a eficiência da empresa nesta sessão por demanda.
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