Répondre à la demande croissante de contenu en libre-service

Les clients attendent de leurs entreprises préférées des niveaux de libre-service sans précédent. Ils ne veulent pas se déplacer dans un magasin ou décrocher leur téléphone. Ils veulent pouvoir faire des recherches sur des produits en ligne et trouver des réponses à leurs questions lorsqu'ils le souhaitent. Aujourd'hui, l'accès rapide et pratique à l'information et aux services peut faire la différence pour assurer la fidélité des clients et ne pas les perdre au profit de la concurrence.

L'accès aux services à tout moment et en tout lieu est désormais central à toutes les étapes de l'engagement du client, dès les premières phases de recherche sur le produit et longtemps après l'achat. Ceci est particulièrement évident dans le domaine de la formation aux logiciels, où les programmes d'apprentissage formels, qui demandent beaucoup de temps, ont évolué vers des tutoriels, des guides d'utilisation, de la documentation technique et d'autre information plus simples à utiliser et facilement accessibles aux clients en ligne.

Libre-service automatisé et évolutif

L'équipe d'excellence du libre-service d'Adobe soutient tous les membres de l'unité commerciale Adobe Numérique Experience qui créent ou contribuent au contenu en libre-service. Cette petite équipe supervise le contenu de plus de 20 solutions et fonctionnalités sur plusieurs nuages, dont 70 guides, 60 publications annuelles et 5 sites Web de documentation.

« Le contenu en libre-service est de plus en plus essentiel à la compréhension de nos produits par nos clients » observe Paul Gilliham, Directeur, Excellence du libre-service, Experience Cloud. « Nous prévoyons plus de 4 millions de visiteurs uniques et 22 millions de pages vues pour le contenu en libre-service au cours de l'année prochaine. Pour répondre à la demande massive de contenu, nous devions être les pionniers d'une documentation évolutive, automatisée et collaborative. »

L'équipe d'excellence du libre-service a lancé une initiative de documentation collaborative appelée SCCM (Scalable Collaborative Content Model). L'objectif de cette initiative est de faire participer davantage de personnes à la création et à la révision du contenu, notamment des spécialistes des produits Adobe, des partenaires et même des clients.\

« Avec notre nouveau processus Adobe Experience Manager Guides, nous construisons une plateforme pour créer plus de contenu, de meilleure qualité, et qui répond à tous les besoins de nos clients en libre-service. »

Paul Gilliham Directeur, Excellence du libre-service, Experience Cloud, Adobe

L'équipe a décidé qu'une plateforme open source serait le meilleur moyen d'impliquer des contributeurs internes et externes à l'entreprise. Mais elle souhaitait également ajouter une cohérence visuelle au contenu en tirant parti d'Adobe Experience Manager, que de nombreuses équipes d'Adobe utilisaient depuis des années en raison de ses solides capacités en tant que système de gestion de contenu et de gestion des ressources numériques.

L'équipe d'excellence du libre-service a décidé d'utiliser le langage de création Markdown dans GitHub pour développer le contenu, puis de le transférer dans Adobe Experience Manager pour le publier à l'aide de Adobe Experience Manager Guides, le système de gestion de contenu par composant (CCMS) d'Adobe.

« Nous avons fait migrer plus de 20 000 pages de contenu en anglais vers le nouveau système et mis hors service 5 sites Web de documentation technique différents », explique Paul Gilliham. « En tenant compte des emplacements, cela représente 170 000 pages de contenu. Avec notre nouveau processus qui inclut Adobe Experience Manager Guides, nous construisons une plateforme pour créer plus de contenu, de meilleure qualité, et qui répond à tous les besoins de nos clients en libre-service. »

Collaboration élargie, meilleur contenu

Une vingtaine de rédacteurs travaillent sur du contenu en libre-service pour les solutions Adobe Experience Cloud. Au fil des années, les rédacteurs ont créé leurs propres flux de travail et systèmes de gestion de contenu. Ils disposaient alors de neuf systèmes distincts et cloisonnés. Les rédacteurs partageaient leur temps entre la rédaction et l'entretien de ces systèmes, et n'avaient généralement pas le temps de revoir et d'actualiser les anciens contenus.

Avec le nouveau flux de travail, les rédacteurs créent du contenu dans GitHub en utilisant le langage de création Markdown. Le contenu passe ensuite par un flux de production automatisé construit sur Jenkins, un outil open source pour les flux de production d'intégration et de livraison continues, afin d'être validé. Le contenu validé est ensuite publié à l'aide de Adobe Experience Manager Guides.

Le contenu étant créé dans un environnement ouvert, tout le monde peut se connecter et suggérer des modifications sur le contenu publié. Les experts en produits peuvent ajouter des explications détaillées pour les utilisateurs plus avancés. Les partenaires peuvent signaler une faute de frappe. Même les clients peuvent s'impliquer, en suggérant des modifications ou des clarifications sur des guides qui ne leur conviennent pas tout à fait. Les rédacteurs sont informés des changements suggérés, et seules les modifications approuvées sont publiées.

Avec un plus grand nombre de contributeurs qui révisent et testent le contenu, même les articles les plus anciens peuvent être perfectionnés jusqu'à la perfection.

« Notre pointage de satisfaction client est actuellement neutre. Pour chaque page que les clients apprécient, il y en a une qui ne répond pas tout à fait à leurs besoins », constate Alva Ware-Bevacqui, Chef de produit, Experience Cloud, Excellence du libre-service chez Adobe. « En invitant davantage de contributeurs à réviser et à étoffer le contenu, nous espérons fournir le contenu plus clair, plus précis et plus informatif que les clients recherchent. »\

« Notre délai d'exécution pour les mises à jour de contenu, y compris pour l'emplacement complet en dix langues, est inférieur à 24 heures. Nous n'aurions jamais pu atteindre de telles vitesses avec nos anciens modèles. »

Alva Ware-Bevacqui Chef de produit, Experience Cloud, Excellence du libre-service chez Adobe\

Publication en 10 langues principales en 24 heures

Auparavant, environ 55 % du contenu du libre-service était retrouvé. Maintenant que tout le contenu est créé dans le même format cohérent, Adobe peut tirer parti de la traduction automatique pour retrouver tout le contenu dans 10 langues principales. Les traducteurs humains se concentrent sur le perfectionnement des 30 % de contenu les plus consultés.

« En travaillant avec l'équipe d'emplacement, nous avons réalisé une économie de 500 000 $ sur les coûts annuels d'emplacement, tout en ayant accès à un emplacement complet du contenu » explique Alva Ware-Bevacqui.

La standardisation d'un flux de création de contenu permet également à Adobe d'accélérer considérablement la mise sur le marché. Une petite équipe gère désormais l'infrastructure, ce qui permet aux rédacteurs de se consacrer à la rédaction de nouveaux contenus et à l'examen des modifications ou des suggestions des autres contributeurs.

« Notre délai d'exécution pour les mises à jour de contenu, y compris pour l'emplacement complet en dix langues, est inférieur à 24 heures. Avant l'utilisation de Adobe Experience Manager Guides, cela pouvait prendre des semaines, voire plusieurs mois, selon la solution et la langue cible », explique Alva Ware-Bevacqui. « Nous n'aurions jamais pu atteindre de telles vitesses avec nos anciens modèles. »\

** Une meilleure navigation grâce à un contenu structuré**

Avec un nouveau flux de travail incluant Adobe Experience Manager Guides, les clients ont accès à plus de contenu, de meilleure qualité. La publication au moyen de Adobe Experience Manager permet aux collaborateurs de l'unité commerciale Adobe Numérique Experience d'utiliser la même présentation et les mêmes systèmes de navigation pour l'ensemble du contenu numérique, des descriptions de produits aux documents en libre-service. Il est ainsi plus facile et moins déroutant pour les clients de trouver l'information dont ils ont besoin.

Une structure ainsi qu'une gestion plus cohérentes des métadonnées et des plans de site Web XML automatisés, permettent également à Adobe d'améliorer considérablement sa gestion de l'optimisation des moteurs de recherche (SEO). En conséquence, l'entreprise a vu une augmentation de 6 500 % des impressions de recherche sur Google, ce qui suggère qu'une meilleure optimisation du moteur de recherche aide les clients à trouver le contenu qu'ils recherchent.

« Notre travail est essentiel car il permet aux clients d'obtenir le contenu dont ils ont besoin rapidement et facilement », explique Paul Gilliham. « Adobe Experience Manager Guides est l'outil idéal pour nous aider à diffuser du contenu open source de manière structurée et à offrir une expérience cohérente aux clients. »

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Content as a Service - Monday, March 13, 2023 at 22:07

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