Une documentation client pratique et prévisible.
La rédaction structurée et la publication multicanal aident Ciena à publier de la documentation pour toutes les préférences des clients.
Les clients apprécient de pouvoir créer une plus grande variété de contenus
Produits :
Objectifs
Améliorer l'expérience des utilisateurs de documents techniques
Accélérer les délais d'exécution des publications personnalisées
Tirer parti des compétences de l'équipe chargée du contenu et des documents existants
Résultats
La réutilisation de contenu permet de gagner du temps et de faire des économies
Amélioration de la navigation et de la convivialité du contenu
Réduction des erreurs, des retards et des corrections
Les clients apprécient de pouvoir créer une plus grande variété de contenus
« Avec une source unique de contenu non structuré, l'équipe de documentation de Ciena pouvait perdre une journée entière à corriger des erreurs de mise en page pour chaque manuel de 200 pages. Ces problèmes ne se posent plus maintenant que nous créons directement le contenu dans DITA avec la nouvelle version d'Adobe FrameMaker. »
Susanna Carlisi Stratège de contenu et spécialiste des outils, Ciena
Pionniers des réseaux optiques
En 1992, lorsque les ingénieurs de Ciena ont découvert comment diviser les signaux lumineux circulant dans les lignes de fibres optiques et augmenter considérablement la capacité de transport des lignes, certaines des plus grandes entreprises de télécommunication du monde se sont tournées vers Ciena pour ses technologies révolutionnaires. Au cours des 25 dernières années, Ciena a continué à innover, d'abord dans le domaine du matériel, puis dans celui des logiciels.
Aujourd'hui, les solutions agiles et intelligentes de Ciena sont des éléments clés des réseaux ouverts, multifournisseurs et définis par logiciel de plus de 1 300 entreprises, dont 80 % des plus grands fournisseurs de réseaux de données et de communications au monde. Ciena aide ses clients en leur mettant à disposition une large gamme de documentation utilisateur, avec notamment des guides d'utilisation, des guides d'installation, des guides conceptuels et des guides de démarrage rapide créés dans Adobe FrameMaker.
L'équipe en charge de la documentation de Ciena gère actuellement plus de 25 000 pages de contenu. Toutefois, après avoir recueilli les commentaires de ses clients sur la manière d'améliorer la documentation destinée aux utilisateurs, Ciena a appris que certains utilisateurs ne parvenaient pas toujours à trouver les ressources dont ils avaient besoin dans les bibliothèques existantes ou ne savaient pas quel contenu utiliser.
« Les recherches menées auprès des clients ont montré que nous devions créer une plus grande variété de contenus dans plusieurs formats de sortie », constate Susanna Carlisi, Stratège de contenu et spécialiste des outils chez Ciena. « Nous créons des formats multiples pour notre documentation en utilisant notre contenu existant et en le transférant vers la dernière version de Adobe FrameMaker pour la création DITA. »
« L'utilisation d'un autre outil de création qu'Adobe FrameMaker obligerait Ciena à effectuer tout le transfert en même temps, ce que notre budget et nos ressources ne permettent pas, ou à perdre des conditions et des variables appliquées, ce qui n'est pas acceptable. »
Susanna Carlisi Stratège de contenu et spécialiste des outils, Ciena
Deux types de clients
Certains clients de Ciena veulent des bibliothèques complètes qui fournissent de l'information détaillée sur toutes les fonctionnalités d'un produit, y compris les procédures et l'information de référence. D'autres, en revanche, préfèrent des documents succincts et personnalisés qui se concentrent sur des activités de démarrage rapide ou abordent une tâche ou un problème particulier. Pour créer une documentation qui réponde aux besoins de publics de plus en plus divers et à leurs préférences en matière de soutien (Web, mobile, ordinateur de bureau et papier), Ciena a décidé de moderniser sa technologie.
Auparavant, Ciena créait sa documentation utilisateur avec FrameMaker non structuré, ce qui ne permettait pas de reformater rapidement ou de personnaliser facilement les publications. Sans la rédaction par thème, il n'y avait aucun moyen de personnaliser le contenu en fonction des préférences des clients.
La dernière version de Adobe FrameMaker prend en charge le contenu non structuré et structuré dans le même document. Il s'agit de la seule solution disponible pour les entreprises comme Ciena qui souhaitent passer d'un contenu non structuré à un contenu structuré sans perturber la continuité des activités. De plus, la dernière version d'Adobe FrameMaker permet à Ciena de mettre en œuvre la création DITA basée sur des thèmes et de passer à la publication XML sans avoir besoin d'une infrastructure XML personnalisée coûteuse.
« Compte tenu des importants volumes de contenu hérité de Ciena, Adobe FrameMaker était la meilleure solution à considérer », observe Susanna Carlisi. « La plupart de nos rédacteurs sont ici depuis plus de 10 ans, et l'utilisation d'un outil familier facilite notre transition vers une solution XML/DITA. »
Assurer la cohérence grâce à des directives automatisées
La transition devrait être fluide, car les rédacteurs peuvent continuer à utiliser FrameMaker comme ils l'ont toujours fait, pour assurer l'entretien de la documentation non structurée existante. Parallèlement, le passage à la rédaction par thème permet à Ciena de créer des ensembles de contenu flexibles destinés à être publiés sur de multiples soutiens, et la rédaction structurée ajoute de la cohérence à ces publications. Finalement, la transition soutient l'orientation stratégique du contenu de Ciena tout en renforçant la valeur des rédacteurs pour l'entreprise.
Adobe FrameMaker inclut également des ressources destinées à aider les utilisateurs à se familiariser avec des processus nouveaux. L'interface structurée de FrameMaker aide non seulement les auteurs à créer un contenu conforme aux modèles de Ciena, mais elle permet également d'éviter les problèmes liés au traitement des fichiers pour des utilisations et des types de sortie différents.
« Avec une source unique de contenu non structuré, l'équipe de documentation de Ciena pouvait perdre une journée entière à corriger des erreurs de mise en page pour chaque manuel de 200 pages. », explique Susanna Carlisi. « Ces problèmes ne se posent plus maintenant que nous créons dans DITA avec la nouvelle version d'Adobe FrameMaker. »
La mise à jour prend en charge une transition planifiée en trois phases, qui commence par la conversion des documents existants de FrameMaker non structurés en documents FrameMaker structurés avec DITA. La deuxième phase comprendra l'ajout d'éléments DITA stratégiques, tels que la description courte, et de métadonnées. Au cours de la phase finale, Ciena prévoit de tirer parti de la réutilisation du contenu, notamment grâce au système de gestion de contenu par composant (CCMS).
« L'utilisation d'un autre outil de création qu'Adobe FrameMaker obligerait Ciena à transférer l'intégralité du contenu en même temps, ce que notre budget et nos ressources ne permettent pas, ou à perdre des conditions et des variables appliquées, ce qui n'est pas acceptable. » constate Susanna Carlisi.
Adobe FrameMaker devrait avoir un impact minimal sur le personnel et les budgets existants. La transition de 155 balises de paragraphe, 16 variables, 21 formats de référence croisée, 31 formats de tableau et jusqu'à 15 balises conditionnelles dans les modèles non structurés peut être effectuée par un employé à temps plein et un consultant.
« Adobe FrameMaker structuré permet à Ciena de s'appuyer sur ses investissements FrameMaker existants tout en nous offrant de nouveaux outils de publication puissants pour convertir les composants XML en vue de leur utilisation dans les formats PDF, HTML et eBook », indique Susanna Carlisi. « La possibilité de réutiliser un contenu commun pour une publication rapide dans différents formats est aussi avantageuse pour nous que pour nos clients. »
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