« Adobe Experience Nuage est l'une des plateformes de gestion de l'expérience numérique les plus simples qui existent. Adobe est à l'écoute des utilisateurs et crée des passerelles entre les solutions pour permettre à l'information de circule. »

Harry Sohal
Responsable produit, Adobe Experience Supérieur, Carphone Warehouse

Une tradition de service

« Nous sommes non seulement en concurrence avec les points de vente traditionnels, mais aussi avec les sites Web marchands », explique Harry Sohal, responsable produit Adobe Experience Supérieur chez Carphone Warehouse. « Les clients attendent une expérience exceptionnelle, où nous pouvons leur proposer des offres spectaculaires, de l'information détaillée sur les produits et des échanges très personnels. Notre but n'est pas tant de réaliser des ventes ponctuelles que d'impressionner les clients à chaque instant pour les fidéliser à vie. »

Dixons Carphone a choisi d'administrer son site Web Carphone Warehouse à l'aide de Adobe Experience Nuage. Avec Adobe Experience Supérieur et Adobe Target, qui font partie de Adobe Marketing Cloud, l'entreprise peut créer et tester rapidement du contenu pour offrir aux clients des expériences plus utiles et adaptées. Adobe Analytics, autre composant de Adobe Analytics Cloud, fournit des données en temps réel qui aident l'entreprise à prendre des décisions intelligentes sur la présentation de l'information produits et la manière de s'adresser aux clients par le biais du site Web. Si chacune des solutions Adobe est en soi efficace, Dixons Carphone en apprécie tout particulièrement l'intégration, qui lui permet de partager de l'information et d'instaurer un dialogue plus constructif avec les clients.

« Adobe Experience Nuage est l'une des plateformes de gestion de l'expérience numérique les plus simples qui existent », affirme Harry Sohal. « Adobe est à l'écoute des utilisateurs et crée des passerelles entre les solutions pour permettre à l'information de circuler. Le résultat est une plateforme numérique innovante, qui nous permet de composer un parcours numérique exceptionnel pour nos clients. »

« Avec Adobe Experience Supérieur, l'équipe de merchandising peut apporter des modifications 10 fois plus rapidement. Le délai de lancement des nouvelles campagnes a également été réduit de 500 %. Cette agilité nous permet de réagir aux nouvelles tendances avant la concurrence et de nous imposer sur le marché de la grande distribution. »

Harry Sohal
Responsable produit, Adobe Experience Supérieur, Carphone Warehouse

Créer rapidement du contenu Web pour un marketing agile

En tirant parti des composants réutilisables de Adobe Experience Supérieur Sites Web, l'équipe de merchandising peut créer en un quart d'heure une campagne entièrement nouvelle, avec une landing page dynamique, ou effectuer une petite mise à jour en moins d'une minute. 

Grâce à Adobe Experience Supérieur, les spécialistes du merchandising peuvent faire glisser un compteur dans la page du produit concerné pour afficher un compte à rebours jusqu'à la fin de l'offre et accentuer ainsi le sentiment d'urgence. Les couleurs de chaque élément peuvent être personnalisées en fonction de la marque ou du thème de la campagne. Les professionnels du merchandising peuvent même définir des options de logique pour retirer automatiquement le compteur et afficher un texte indiquant que l'offre est arrivée à expiration en fin de campagne.

La création de ventes flash prenait auparavant une semaine, avec le concours de concepteurs pour les itérations complexes, mais grâce à des composants tels que le compteur personnalisable, il faut désormais moins d'une journée à l'équipe de merchandising.

« Avec Adobe Experience Supérieur, l'équipe de merchandising peut effectuer des changements 10 fois plus rapidement », se félicite Harry Sohal. « Le délai de lancement des nouvelles campagnes a également été réduit de 500 %. Cette agilité nous permet de réagir aux nouvelles tendances avant la concurrence et de nous imposer sur le marché de la grande distribution. »

Améliorer l'expérience Web

Outre l'agilité, la réutilisation des composants présente d'autres avantages pour Dixons Carphone. Les concepteurs ont ainsi gagné un temps précieux — 400 heures de développement en six mois — et la durée des essais a été réduite de 50 %. Grâce à ces gains de temps, Dixons Carphone a rentabilisé son investissement en développement de composants en l'espace de six mois. Les concepteurs ne sont plus accaparés par le fonctionnement quotidien du site Web et passent davantage de temps à créer des fonctionnalités pour améliorer l'expérience Web globale.

Le processus Adobe Experience Supérieur les aide même à améliorer le référencement naturel. « Sur l'ancien site Web, nous avions dû limiter le nombre de pages créées, car la mise à jour de l'information affichée prenait énormément de temps », précise Harry Sohal. « Avec Adobe Experience Supérieur, nous pouvons créer autant de pages que nécessaire pour mettre en évidence des renseignements destinés aux clients. Leur présenter des information clés de manière plus efficace nous a ainsi permis d'augmenter la fréquentation du site Web et le taux de conversion. »

Cibler les clients avec des offres personnalisées

Dixons Carphone pousse la transformation numérique encore plus loin en intégrant Adobe Analytics et Adobe Target dans l'environnement Web. Adobe Analytics fournit des mesures en temps réel qui aident Dixons Carphone à mieux cerner la réaction des clients face aux changements apportés au site Web. La société met ensuite ces données à profit avec Adobe Target pour optimiser l'expérience Web.

Grâce à cette solution, les professionnels du merchandising peuvent rapidement tester les bandeaux, la mise en page, les messages d'appel à l'action et de nombreux autres aspects du site Web. Quant à l'intégration avec Adobe Experience Supérieur, elle leur permet de créer rapidement des options d'essai, tandis que les données issues d'Adobe Analytics les aident à repérer immédiatement les options contre-productives et à adapter l'expérience en conséquence.

Mais surtout, Dixons Carphone utilise Adobe Target pour cibler les publics avec du contenu, des offres et des information produits personnalisés. Par exemple, plutôt que de présenter la même offre de téléphone mobile à toutes les publics, les spécialistes du merchandising peuvent se servir d'Adobe Target pour proposer aux plus jeunes un casque gratuit pour l'achat d'un téléphone intelligent, et insister sur les fonctions domotiques auprès des plus âgés. Ces offres ciblées ont permis à l'entreprise d'augmenter le taux de conversion de 17 %.

Dixons Carphone a également obtenu d'excellents résultats en intégrant Adobe Analytics avec l'outil Search&Promote d'Adobe Target. En alimentant Search&Promote avec les données d'Adobe Analytics, l'entreprise peut identifier des tendances, comme le produit le plus vendu au cours des dernières 24 heures, et le faire savoir aux clients. Les consommateurs accordent en effet du crédit à ce type de recommandation communautaire, à l'origine d'une augmentation des conversions de 7 %.

Pour Dixons Carphone, la prochaine étape consistera à créer des expériences plus personnalisées à l'aide d'Adobe Sensei, la technologie d'intelligence artificielle et d'apprentissage automatique d'Adobe. « Adobe Sensei nous sera indispensable pour passer au stade supérieur de la personnalisation sur l'ensemble des points de contact », souligne Harry Sohal. « Grâce à l'intelligence artificielle, nous pourrons nous adresser à davantage de clients de manière personnalisée en éliminant la tâche manuelle de création de publics et en leur proposant des expériences optimales. »

Dixons Carphone entend actuellement développer l'utilisation de Adobe Experience Nuage en mettant en oeuvre Adobe Campaign pour les collaborateurs de Carphone Warehouse. L'équipe Adobe Customer Success travaille en étroite collaboration avec la société afin d'identifier ses besoins et de l'aider à rentabiliser au maximum son investissement.