Accélérer la diffusion de contenu
Lloyds Banking Group gère efficacement la demande croissante en matière de communication client sur tous les canaux avec Adobe Workfront.
50 %
Diffusion des assets deux fois plus rapide grâce à la simplification et à l'automatisation des processus de contenu
Objectifs
Permettre aux responsables de campagne de répondre à la demande croissante en matière de contenu marketing sur l'ensemble des canaux
Améliorer l'efficacité des responsables de campagne en supprimant les tâches répétitives et redondantes
Suivre les assets tout au long du processus de création et conserver une trace des validations pour répondre aux exigences des audits règlementaires
Centraliser les activités de création et de révision de contenu tout en conservant une certaine souplesse
Résultats
Réduction de 50 % des délais de diffusion pour l'équipe numérique grâce à la suppression de certaines étapes du processus de création d'assets
Automatisation de 30 % du processus pour l'équipe des services bancaires en ligne, entraînant l'élimination de la saisie manuelle et des processus en double
Augmentation du pointage NPS auprès des utilisateurs et des utilisatrices internes, passant de -83 avec l'ancienne solution de processus à -2 avec Workfront
22 modèles personnalisés envoyés en production en 10 mois
Spécialisé dans les services financiers depuis plus de 325 ans, Lloyds Banking est un groupe basé au Royaume-Uni qui détient de nombreuses grandes marques, telles que Lloyds Bank, Halifax, Bank of Scotland ou Scottish Widows. Aujourd'hui, Lloyds Banking Group propose à sa clientèle des services de banque conversationnelle qui permettent de préserver son engagement et de lui diffuser des communications pertinentes selon ses préférences. Cette stratégie a entraîné une hausse de la demande en matière de contenu, un défi d'autant plus complexe à relever que les communications doivent respecter des règlementations financières très strictes.
L'amélioration de la content supply chain est un point important dans l'univers du marketing moderne. Le fait de devoir s'interrompre pour copier de l'information dans des formulaires, effectuer des recherches dans des courriels ou envoyer des demandes de vérification de contenu empêche les responsables de campagne de se concentrer sur la création des meilleurs messages à adresser à la clientèle. C'est pourquoi Lloyds Banking Group offre à ses 750 responsables de campagne les technologies nécessaires pour travailler efficacement.
Après avoir passé 14 ans à travailler avec un système de processus marketing rigide et linéaire et à essayer d'adopter un processus standard unique, l'entreprise a su qu'il était temps d'opérer un changement et de trouver une solution. Elle a choisi Adobe Workfront pour créer un environnement capable d'automatiser les processus marketing. Cette solution permet également à l'équipe marketing de conserver une certaine souplesse pour répondre aux différentes demandes de création et de révision de contenu des responsables de campagne travaillant avec les marques, les canaux et les médias de l'entreprise.
Automatisation des tâches pour se focaliser sur les campagnes
Grâce à son partenariat avec Optima et Adobe Professional Services, Lloyds Banking Group a créé 22 modèles personnalisés en seulement 10 mois. L'équipe marketing en charge du projet a rencontré l'ensemble des équipes de campagne concernées afin de comprendre leurs exigences et d'obtenir une vision claire de la manière dont elles pourraient utiliser les nouveaux processus afin de fluidifier la gestion des campagnes.
Si un ou une responsable de campagne souhaite créer du contenu, il lui suffit désormais de soumettre sa demande au moyen de Workfront. L'application crée automatiquement un projet qui fournit à l'agence l'ensemble des exigences à respecter, facilitant ainsi la collaboration entre toutes les parties. Une fois le processus terminé, les personnes chargées de la révision doivent approuver le nouveau contenu, qui est ensuite transféré dans Adobe Experience Manager Assets en vue d'archiver la version finale. Ce processus de projet permet de garder une trace de toutes les demandes et les validations, ce qui facilite le suivi à des fins de conformité règlementaire.
Grâce à Workfront Fusion, Lloyds Banking Group automatise un maximum d'étapes du processus. Par exemple, l'équipe utilise Fusion pour convertir automatiquement une demande en programme ou en projet, créer le nombre nécessaire de projets, assigner les tâches à la personne chargée du projet avec le rôle de responsable de campagne et transférer les documents et les données d'un projet à une demande afin d'éviter la ressaisie de l'information.
À ce jour, l'équipe marketing a créé 76 scénarios qui éliminent la saisie manuelle de données et d'autres tâches répétitives. Une équipe a réduit de moitié le nombre d'étapes dans ses processus, tandis que l'équipe numérique a divisé par deux le délai de diffusion de ses nouvelles campagnes. De manière générale, Lloyds Banking Group a automatisé 30 % du processus des services bancaires en ligne, permettant aux responsables de campagne de consacrer davantage de temps à l'optimisation des campagnes ou au déploiement d'expériences ciblées.
Création de processus orientés utilisateur
L'un des plus grands avantages du nouveau processus a trait à la connectivité. Toutes l'information circulent dans Workfront, de sorte que les responsables de campagne et autres parties prenantes, comme les personnes chargées de la création ou de la révision de contenu, les équipes en charge de la gestion du risque ou encore les équipes produit, puissent gérer les tâches, les assets et les calendriers sans avoir à changer constamment d'application.
Un plugiciel Microsoft Outlook permet de vérifier les notifications et de gérer les charges de travail à partir d'une solution de messagerie. Workfront Fusion intègre Experience Manager Assets à Workfront afin de faciliter le transfert de métadonnées et d'assets entre les applications. Cette intégration évite d'avoir à entrer les données dans les deux systèmes, élimine le risque d'erreur lié à la saisie manuelle et garantit aux responsables marketing un accès permanent aux versions les plus récentes des assets, sans avoir à se connecter à différentes applications à chaque étape du processus. Lorsqu'un asset arrive à expiration, la personne qui en est responsable est prévenue et décide de la marche à suivre. Le système génère alors automatiquement le projet de modification ou d'extension de l'asset.
L'équipe marketing tire également parti de l'intégration à Adobe Target pour suivre le contenu diffusé en partageant les métadonnées liées aux dates d'expiration sur un tableau de bord Workfront. Lorsque les campagnes ou le contenu arrivent à expiration, les responsables marketing peuvent lancer un projet pour réviser l'asset et décider le renouveler ou de le laisser expirer.
Bien que l'équipe marketing de Lloyds Banking Group commencent tout juste à utiliser ces nouveaux processus, les réactions sont très positives, avec une connexion quotidienne pour 75 % des utilisateurs et des utilisatrices. Selon leurs retours, la solution est pratique et sa navigation facile, ce qui se traduit par une forte augmentation du pointage NPS (Net Promoter Pointage), passant de -83 avec la solution précédente à -2 avec Workfront.
Lloyds Banking Group a prévu d'élargir le recours à la solution dans les mois à venir en y intégrant de nouveaux processus, en accélérant son adoption par les équipes risque et produit chargées des révisions et en la connectant aux agences de création internes et externes. L'entreprise entend ainsi mieux gérer sa content supply chain et diffuser plus rapidement de l'information précise et pertinentes qui contribueront à développer la confiance de la clientèle.
Découvrez plus en détail la valeur ajoutée des solutions de content supply chain d'Adobe pour les services financiers en consultant le rapport Enable Growth: Let Content Flow (adobe.com).
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