Être concurrentiel sur un marché numérique en pleine mutation

À l'heure de la mondialisation, les voyages sont souvent incontournables pour nouer des liens solides avec les clients et avec les partenaires. Les voyages d'affaires prennent cependant beaucoup de temps et occasionnent des dépenses significatives, de la réservation des vols, des nuits d'hôtel et des véhicules de location à l'organisation et au suivi des paiements de chaque service. Pour améliorer l'efficacité du processus, nombre d'entreprises du Fortune 500 confient l'organisation des voyages à des experts.

Lufthansa AirPlus Servicekarten GmbH aide les entreprises à régler les voyages d'affaires et à gérer plus efficacement les coûts et les dépenses associés. Lufthansa AirPlus, qui ne comptait qu'une dizaine de collaborateurs lors de sa création en 1989, en emploie aujourd'hui plus de 1 300 dans 60 pays. Au nombre de ses 49 000 clients figurent des sociétés du Fortune 500, du DAX 30 et de l'EURO STOXX 50.

« Le secteur est en pleine mutation — la concurrence, qui va des banques traditionnelles aux jeunes start-ups, propose de nouveaux modes de paiement numériques », explique Michael Heilmann, directeur associé en charge de l'excellence des processus, service de la réglementation et des affaires internationales, Lufthansa AirPlus. « Nous devons devenir un modèle dans le secteur des services financiers et répondre rapidement aux besoins des clients, tout en poursuivant notre développement à l'international. »

Les processus numériques permettent à Lufthansa AirPlus d'interagir rapidement et de façon sécuritaire avec ses clients et collaborateurs dans le monde entier. Ils lui permettent également de gagner en agilité — un atout majeur dans le secteur des services financiers, où de nouvelles réglementations et de nouveaux fournisseurs peuvent à tout moment changer la donne.

« Nous avons mis en place un programme d'efficacité afin de jeter les bases d'un avenir concurrentiel et prospère dans notre secteur en pleine mutation. La numérisation comme source d'efficacité est la clé de notre avantage concurrentiel », affirme Michael Heilmann. « Les signatures numériques sont la dernière pièce du puzzle de notre transformation numérique. »

« Aujourd'hui, nos clients veulent tout traiter en ligne et, avec Adobe Sign, nous sommes en mesure de répondre à leurs attentes. »

Marion Evers
Contrôleuse de projet, service de la gestion de la demande et des opérations, Lufthansa AirPlus Servicekarten GmbH

Adobe : un partenaire digne de confiance

Dans sa quête d'une solution de signature numérique, Lufthansa AirPlus a soigneusement évalué près de 15 fournisseurs. La solution recherchée devait en effet remplir les critères de conformité de plusieurs réglementations internationales mais aussi aider la société à améliorer ses processus internes.

« Aujourd'hui, nos clients veulent tout traiter en ligne, et avec Adobe Sign, nous sommes en mesure de répondre à leurs attentes », déclare Marion Evers, contrôleuse de projet, service de la gestion de la demande et des opérations, Lufthansa AirPlus Servicekarten GmbH. « Après avoir révisé des facteurs tels que l'ergonomie, la flexibilité et le processus, nous avons estimé qu'Adobe était l'éditeur qui répondait le mieux à nos besoins. »

Lufthansa, la société-mère de Lufthansa AirPlus, entretenait déjà une relation étroite avec Adobe, ce qui a facilité la décision. Lufthansa AirPlus savait qu'il pouvait compter sur Adobe — une marque et un partenaire fiables — pour aider Lufthansa AirPlus à déployer rapidement Adobe Sign.

« Ce que nous apprécions dans notre collaboration avec Adobe, c'est d'avoir en permanence un partenaire de confiance à nos côtés », déclare Inga Schöbel, responsable de la recherche, du développement et du marketing chez Lufthansa AirPlus. « Si nous avons des questions, Adobe y répond rapidement. Grâce aux API Adobe, Adobe Sign a été opérationnel en une semaine. »

« Grâce à la fonction de suivi d'Adobe Sign, nous savons en permanence où se trouve le document. En cas de retard, nous pouvons rapidement envoyer un rappel et tenir les délais, ce qui nous enlève une grand part de stress et nous laisse plus de temps pour travailler avec nos collaborateurs et améliorer les processus. »

Benjamin Philipps 
Administrateur RH, service des ressources humaines, Lufthansa AirPlus

Des signatures rapides et sécurisées dans le monde entier

Lufthansa AirPlus a démarré son implémentation de Adobe Sign par un projet pilote autour de documents internes nécessitant une signature, tels que des listes de contrôle et des demandes d'utilisateurs. Grâce à Adobe Sign, une solution Adobe Document Cloud, les équipes n'ont plus besoin d'imprimer, de signer et de scanner des documents. « Nous gagnons une quinzaine de minutes par document interne », indique Inga Schöbel. « Comme nous traitons plus de 600 documents par an au total, Adobe Sign nous fait gagner un temps considérable. Nos collaborateurs ont accueilli très favorablement le projet pilote, affirmant qu'il était rapide et pratique, et contribuait à améliorer la productivité. »

Après avoir prouvé l'efficacité d'Adobe Sign dans le projet pilote, Lufthansa AirPlus l'a déployé dans le service des ressources humaines pour faciliter les processus RH. L'équipe RH utilise actuellement Adobe Sign pour les documents internes, comme les confirmations de l'employeur, les congés parentaux et les modifications des conditions de travail. La plupart de ces documents nécessitent plusieurs signatures — employé, responsable et administrateur RH — ce qui génère des processus complexes.

Avec Adobe Sign, les collaborateurs peuvent signer des documents sur tous les appareils, partout dans le monde. Le processus de signature est très simple pour les collaborateurs — il leur suffit de cliquer sur un lien dans leur courriel pour afficher le document, puis de le signer et de le renvoyer en quelques clics. En contournant le système de messagerie interne, cette solution conviviale facilite les processus, permet à l'équipe RH de consacrer moins de temps au traitement, réduit la quantité de consommables requis (papier et encre, notamment), et allège l'entretien des imprimantes. Auparavant, le retour d'un document pouvait prendre jusqu'à six semaines. La solution Adobe Sign est si simple et intuitive que les documents sont renvoyés en seulement 15 minutes.

L'un des principaux changements vécus par l'équipe RH est le suivi. Auparavant, des documents pouvaient rester dans une boîte de réception encombrée ou sur un bureau parce qu'un signataire clé était en vacances, ce qui allongeait les délais de traitement. « Grâce à la fonction de suivi d'Adobe Sign, nous savons en permanence où se trouve le document », assure Benjamin Philipps, administrateur RH, service des ressources humaines, Lufthansa AirPlus. « En cas de retard, nous pouvons rapidement envoyer un rappel et tenir les délais, ce qui nous enlève une grand part de stress et nous laisse plus de temps pour travailler avec nos collaborateurs et améliorer les processus. »

La fonction de suivi permet également de respecter facilement une autre exigence critique du secteur des services financiers : la conformité. Adobe Sign tient un registre clair des personnes ayant reçu, visualisé et signé le document, ainsi que des moments où ces étapes se sont produites. En améliorant les pistes d'audit, Lufhtansa AirPlus fait mieux état de la conformité aux réglementations, sans efforts supplémentaires.

« La transformation numérique est au cœur de notre activité. Adobe Sign fait gagner aux collaborateurs un temps considérable dans leurs tâches quotidiennes, ce qui nous laisse plus de latitude pour approfondir les problématiques commerciales et créer une meilleure expérience client. »

Michael Heilmann
Directeur associé en charge de l'excellence des processus, service de la réglementation et des affaires internationales, Lufthansa AirPlus

Gagner en efficacité.

Pour Lufthansa AirPlus, l'étape suivante consiste à étendre Adobe Sign aux cas d'utilisation RH externes, tels que l'intégration des nouveaux collaborateurs. En tirant parti des robustes API d'Adobe Sign, l'équipe RH prévoit d'intégrer Adobe Sign à son ERP. Elle pourra ainsi extraire directement des données de l'ERP dans des documents Adobe Sign, au lieu d'avoir à copier et à coller de l'information, ce qui lui fera gagner du temps et améliorera la précision de l'information.

« La transformation numérique est au cœur de notre activité », souligne Michael Heilmann. « Adobe Sign fait gagner aux collaborateurs un temps considérable dans leurs tâches quotidiennes, ce qui nous laisse plus de latitude pour approfondir les problématiques commerciales et créer une meilleure expérience client. »