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Raiffeisen accroît ses conversions de 300 % avec des messages ciblés grâce à Adobe Experience Nuage.

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Raiffeisen

Agences : 930

Saint-Gall, Suisse
www.raiffeisen.ch

Netcentric
www.netcentric.biz

300%

DE PROGRESSION 

des conversions grâce au ciblage

Objectifs

Proposer la même expérience en face à face, sur les canaux numériques et sur mobiles

Réduire les coûts des expériences et du marketing multicanal

Dispenser une expérience personnalisée de proximité résolument plus efficace

Résultats

300 % de progression des CONVERSIONS grâce au ciblage

267 Variantes personnalisées DYNAMIQUES du site Web

Marketing OPTIMISÉ par des enseignements tirés en temps réel

Campagnes optimisées par la CONNAISSANCE DES CLIENTS

Un ancrage local depuis 150 ans

Raiffeisen a décidé de mettre en oeuvre des solutions Adobe Experience Cloud pour renforcer ses actions numériques multicanal, tout en diminuant le plus possible leur coût et leur complexité. Adobe Experience Manager et Adobe Target, composants de Adobe Marketing Cloud, lui permettent de créer des expériences numériques ultra-pertinentes, tandis qu'Adobe Analytics, composant d'Adobe Analytics Cloud, lui procure des données en temps réel pour optimiser en permanence ses performances numériques.

Le choix d'Adobe s'est imposé en raison de sa chaîne de valeur, notamment ses partenaires d'implémentation. Netcentric a ainsi joué un rôle majeur auprès de Raiffeisen, en aidant le groupe à tirer pleinement parti des solutions Adobe. "L'une des principales raisons pour lesquelles nous avons choisi Adobe a trait à son solide réseau de partenaires ", confie Felix Wenger. " Nous trouvons en Netcentric un partenaire de choix, car il cerne parfaitement notre secteur d'activité et notre groupe, et nous aide à tirer le meilleur parti de nos solutions Adobe."

Les solutions Adobe se démarquent également par la robustesse de leurs intégrations ouvertes, aussi bien avec les solutions Adobe Experience Cloud en place qu'avec d'éventuelles futures solutions de tiers, gage d'un processus fluide et simple d'emploi pour Raiffeisen.

" Les clients doivent avoir l'impression de communiquer à l'identique avec leur conseiller, qu'ils soient assis face à lui en agence, qu'ils échangent avec lui en ligne ou qu'ils conversent avec lui sur mobile ", précise Felix Wenger. " Adobe Experience Cloud aide notre groupe à consolider sa position en gardant partout des relations de proximité avec ses clients. "


« Nous nous reposons sur Adobe Experience Manager pour créer des expériences personnelles et locales destinées à l'ensemble de nos clients, tout en gagnant en facilité d'administration et en rentabilité. ”

 

Felix Wenger
Responsable des canaux et de la distribution (grand public et clients patrimoniaux), Raiffeisen


Un site Web décliné en 267 variantes

En faisant d'Adobe Experience Manager son nouveau système de gestion de contenu, Raiffeisen a remanié ses sites Web autour d'un concept : la place de village virtuelle. L'alimentation d'Adobe Experience Manager en données de tiers par des API permet à la banque de récupérer de l'information particulière pour créer de manière dynamique 267 variantes différentes du site Web de Raiffeisen, adaptées à chaque localité.

En faisant appel à Experience Manager Sites Web et à Experience Manager Assets, Raiffeisen dote ses agences d'un modèle de gestion de contenu Web à la fois souple et évolutif. Au siège, une équipe marketing centrale crée des modèles, des composants et du contenu de marque qui sont chargés dans Adobe Experience Manager Assets, tandis que l'équipe informatique gère les problèmes de sécurité et de conformité, délestant ainsi de ces soucis ses collègues en poste en agences. 

Les succursales élaborent et gèrent leur contenu, et ajoutent des photographies, annonces et information d'intérêt local dans le système centralisé de gestion des actifs numériques (DAM) pour créer des expériences de proximité. Si une agence ne possède ni les compétences, ni les ressources pour créer son propre contenu, l'équipe centrale peut aisément élargir ses prérogatives et dispenser d'autres services, comme la création d'illustrations ou de pages communautaires au moyen d'Experience Manager Sites Web.

"Nous nous reposons sur Adobe Experience Manager pour créer des expériences personnelles et locales destinées à l'ensemble de nos clients, tout en gagnant en facilité d'administration et en rentabilité », reconnaît Felix Wenger. « Nos agences ont toute latitude pour créer leurs propres expériences, en mettant à profit les ressources et la stratégie de marque d'un groupe bancaire de très grande envergure. Cette organisation nous aide à demeurer une banque de proximité à l'ère numérique. "

« Avec Adobe Experience Cloud, nous démontrons qu'investir dans le numérique, c'est investir dans l'avenir de notre groupe. ”

 

Felix Wenger
Responsable des canaux et de la distribution (grand public et clients patrimoniaux), Raiffeisen


« Tout l'intérêt d'Adobe Analytics réside dans la valeur ajoutée que les données apportent à l'ensemble des services, depuis le marketing et les ventes jusqu'à l'informatique. En mobilisant les clients grâce aux enseignements tirés d'Adobe Analytics, nous constatons des taux de conversion moyens à concurrence de 14 %. ”

 

Felix Wenger
Responsable des canaux et de la distribution (grand public et clients patrimoniaux), Raiffeisen


Optimisation des expériences client

Grâce à Adobe Analytics, Raiffeisen parvient à mieux cerner ses clients en associant les données comportementales collectées en temps réel sur son site Web et les données clients et de troisième niveau à disposition. Raiffeisen suit le parcours client sur différents canaux — site Web, courriel, courrier, centres d'appels et rendez-vous avec les conseillers attitrés — et cultive la relation avec lui à chaque stade. La mise en évidence des points perfectibles lui permet d'améliorer sans cesse les expériences client en ligne et hors ligne.

"Tout l'intérêt d'Adobe Analytics réside dans la valeur ajoutée apportée à l'ensemble des services, depuis le marketing et les ventes jusqu'à l'informatique ", indique Felix Wenger. " Nous avons revalorisé le rôle de l'analytique dans notre groupe afin de démontrer l'importance de l'analyse des données dans la personnalisation accrue des expériences client, tous canaux confondus. D'ordinaire, les taux de conversion raisonnablement envisageables sont de l'ordre de 1 % seulement. En mobilisant les clients grâce aux enseignements tirés d'Adobe Analytics, nous constatons des taux de conversion moyens à concurrence de 14 %. "

Souvent, les banques proposent à leurs clients des nouveautés ou des offres de services dès que ceux-ci se connectent, convaincues qu'ils veulent d'emblée interagir avec elles. Mais, après avoir fait appel à Adobe Analytics pour analyser les données comportementales du 1,2 million de clients de ses services de banque électronique, Raiffeisen a établi que c'est, en réalité, tout le contraire. Les clients, sitôt connectés, entendaient réaliser immédiatement l'opération qu'ils avaient en tête, sans être gênés par des messages marketing. Après s'être déconnectés, ils étaient, en revanche, plus enclins à s'intéresser à d'autres offres.

Forts de ces enseignements, les mercaticiens de Raiffeisen ont configuré des essais A/B au moyen d'Adobe Target afin de déterminer la nature des messages et des offres susceptibles d'interpeller tel ou tel type de client. Adobe Target activant les données et les enseignements recueillis dans Adobe Analytics, ces professionnels du marketing ont été en mesure de réagir rapidement et de perfectionner pas moins de six fois leurs campagnes en l'espace de six semaines.

" Adobe nous a aidés à retrancher du marketing omnicanal le matraquage publicitaire et la complexité ", affirme Felix Wenger. " En associant le marketing numérique, par courriel par exemple, à des pages de destination ciblées, nous observons une progression de 300 % des conversions; celles-ci peuvent se matérialiser par la participation à un événement, l'abonnement à un bulletin ou la prise de rendez-vous avec un conseiller. "

Raiffeisen prévoit d'intégrer également Adobe Campaign, composant de Adobe Marketing Cloud, afin de mieux coordonner ses campagnes de commercialisation en ligne et hors ligne, et aussi de mettre en oeuvre Microsoft Dynamics. " Microsoft Dynamics est exactement ce que nous recherchons pour gérer nos contacts commerciaux, en ligne et hors ligne, dans notre système backend et optimiser nos activités marketing et ventes ", conclut Felix Wenger. " Avec Adobe Experience Cloud, nous démontrons qu'investir dans le numérique, c'est investir dans l'avenir de notre groupe. "

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