Savoir jongler avec le risque

Trésorerie, épargne-retraite, investissements et assurances sont autant de notions difficiles à aborder. Royal London Mutual Insurance Society Limited rend ces thématiques plus accessibles pour les clients et les investisseurs grâce à la simplicité de ses outils, information et services.

Royal London transforme les doutes des clients en optimisme. Royal London oeuvre également inlassablement à gagner leur confiance et à nouer avec eux des relations durables. Cette stratégie a fait de Royal London le premier assureur vie, fonds de pension mutualiste et fonds commun de placement au Royaume-Uni.

Les équipes de Royal London en contact direct avec la clientèle ont été les premières à adopter des flux de travail davantage orientés clients, en ayant largement recours aux données pour redéfinir les modalités d'interaction sur une multiplicité de points de contact. Fort des premiers succès de cette approche, l'assureur tend actuellement à proposer à ses clients des expériences unifiées, tous équipements confondus, portant sur la totalité des produits et des services de Royal London.

« Nous savions qu'en mettant d'abord l'accent sur nos activités en direct, nous pourrions recueillir un maximum d'information sur le plus large public possible et, à partir de là, exercer une influence maximale sur nos clients et notre activité », explique Ajay Solanki. « Les enseignements recueillis pourraient ensuite servir à améliorer la performance des programmes marketing à l'échelle du groupe. » 

« Adobe Experience Cloud pose les bases qui nous permettent de cerner les évolutions actuelles et les tendances qui façonneront l'avenir. Ainsi armés pour continuer à anticiper les besoins des clients, nous faciliterons le succès de notre entreprise. »

Ajay Solanki
Responsable numérique clients, Royal London Mutual Insurance Society Limited

Regarder en arrière

Premier assureur vie, fonds de pension mutualiste et fonds commun de placement au Royaume-Uni, Royal London, enclin à faire systématiquement appel aux dernières technologies jusqu'à présent, disposait d'un parc de systèmes conséquent. L'assureur se devait de déployer rapidement une nouvelle plateforme de gestion des campagnes pour faire face à l'évolution des exigences de sa clientèle et des conditions du marché. En parallèle, il lui fallait adopter une plateforme marketing unique pour aider les mercaticiens comme les non-marketeurs à exploiter les données et s'adresser aux clients sur divers canaux et sur divers appareils.

L'assureur devait centraliser l'accès aux données à partir des canaux en ligne et hors ligne, en donnant à son personnel les moyens de mieux contrôler la nature et les modalités d'exploitation de l'information utilisée.

Par ailleurs, Royal London souhaitait pouvoir adresser plus efficacement aux clients des courriels sur ses produits financiers, et instaurer des outils permettant de répondre à la majorité de leurs questions en ligne sans qu'ils aient à passer par des centres d'appels.

« En tant que 'entreprise, nous sommes fiers de ce que nous avons construit; nous sommes importants à notre passé, mais aussi à notre devenir », souligne Ajay Solanki. « Adobe Experience Cloud pose les bases qui nous permettent de cerner les évolutions actuelles et les tendances qui façonneront l'avenir. Ainsi armés pour continuer à anticiper les besoins des clients, nous faciliterons le succès de notre entreprise et procurerons de la valeur ajoutée à notre clientèle. »

« Adobe Customer Solutions nous a facilité l'adoption de ces solutions et montré différentes techniques pour utiliser les technologies et gagner en agilité. Nous étions également capables d'organiser nos données et d'en tirer parti plus rapidement — y compris celles issues d'intégrations avec Microsoft Dynamics. »

Ajay Solanki
Responsable numérique clients, Royal London Mutual Insurance Society Limited

D'hier à demain

Pour faciliter la transition vers Adobe Experience Cloud, notamment Adobe Campaign, à partir des systèmes en place, Royal London a accéléré son implémentation en travaillant avec Adobe Customer Solutions. Adobe Customer Solutions a contribué à rendre la nouvelle plateforme opérationnelle en 12 semaines, sans interruption de services.

L'équipe Adobe a donné des indications sur les bonnes pratiques à adopter et assuré un soutien pratique, tandis que l'assureur revoyait à la hausse ses ressources en personnel et développait les compétences en interne. Les services de formation numérique d'Adobe ont également dispensé une formation sur Adobe Campaign, pour lui apprendre à créer des campagnes personnalisées. Ce faisant, Royal London a pu instaurer une plateforme agile et stable, gage de succès pérenne, capable de prendre en compte les besoins des clients et les tendances saisonnières. Adobe Customer Solutions a également contribué à jeter les bases d'un programme de stages chez l'assureur.

« Adobe Customer Solutions nous a facilité l'adoption de ces solutions et montré différentes techniques pour utiliser les technologies et gagner en agilité », indique Ajay Solanki. « Nous étions également capables d'organiser nos données et d'en tirer parti plus rapidement — y compris celles issues d'intégrations avec Microsoft Dynamics. »

En faisant appel à Adobe Campaign, Royal London fait le lien entre les données issues des différents canaux pour élaborer une vue omnicanal complète des parcours client. Cette plateforme permet également à l'assureur de prévoir les projets que les clients voudront mettre à exécution dès lors qu'ils auront atteint un certain confort financier.

Royal London met tout en oeuvre pour que l'information obtenue sur un client au moyen d'un canal donné soient exploitées efficacement dans toutes les interactions avec l'entreprise.

Parmi les interactions entre assureur et client peuvent figurer des courriels de relance si un client potentiel abandonne un devis, des pages de destination ciblées pour les client potentiel récurrents, l'envoi d'information produits par courrier, etc.

Les courriels ciblés, envoyés à la suite d'un abandon, se caractérisent par un taux d'ouverture de 60 %, pour un taux de clics de 13 %. Les recettes réalisées dans ce contexte, et sur des campagnes similaires, ont également dépassé de plus de 58 % les objectifs initiaux.

Évoluer à la vitesse de l'éclair

Dès l'instant où Royal London cerne précisément les attentes de ses clients et dispose d'une solide stratégie pour y répondre, l'assureur utilise Adobe Campaign pour faire passer ses interactions numériques à la vitesse supérieure.

« Auparavant, il fallait compter de deux à trois semaines pour créer manuellement et lancer une campagne par courriel », affirme Ajay Solanki.

« Lorsque nous avons commencé à travailler avec Adobe Campaign, l'une de nos premières initiatives a été de nous fixer des objectifs annuels de scénarios d'utilisation et de résultats », indique Ajay Solanki. Ajay Solanki précise également que le groupe a réalisé 158 % de son objectif de chiffre d'affaires en 12 mois.

À l'aide des données issues de Microsoft Dynamics GRC et d'autres domaines, l'assureur peaufinera encore les profils clients. Adobe Campaign contribuera également à faire le lien entre un plus grand nombre de canaux orientés client et à créer des expériences plus fluides.

À l'aide des données émanant de Microsoft Dynamics GRC et d'autres domaines, l'assureur peut rapprocher des données issues de multiples canaux orientés client.

Royal London s'apprête également à intégrer la formation à Adobe Campaign à son programme d'apprentissage.

« Adobe Experience Cloud nous donne les moyens de gagner en maturité pour répondre aux exigences de nos clients aujourd'hui comme demain », conclut Ajay Solanki. « Nul doute que, grâce à la stabilité de notre base technologique et de soutien, nous repousserons toujours plus loin les limites du possible, en accompagnant nos clients à chacune des étapes de leur vie. »