« L'étroite intégration entre campagnes de commercialisation en ligne et de commerce électronique à l'aide d'Adobe Campaign assurera véritablement notre progression. »

Janos Heé
Directeur des activités numériques, Sunrise Communications

Refonte progressive de la présence en ligne du Groupe

Au coeur de cette nouvelle présence en ligne figure Adobe Marketing Cloud, qui inclut Adobe Experience Manager, Adobe Target, Adobe Analytics et Adobe Campaign, et qui est étroitement intégré à la solution de commerce électronique multicanal SAP Hybris.

La « Customer Journey Factory »

La « Customer Journey Factory », groupe de réflexion composé de collaborateurs Sunrise issus des services Finance, Centre d'appels, Boutique en ligne et Opérations, ainsi que de magasins « en dur », a décidé de réorganiser les processus correspondant au profil de trois clients types Sunrise surnommés « Olli Online », « Sarah Call » et « Klara Magasinage ». Les processus concernés ont ensuite été mis en oeuvre à l'échelle du Groupe au moyen de la nouvelle plateforme technologique. Cette approche a également été adoptée pour d'autres processus métier recensés à partir des résultats NPS, notamment le nouveau processus d'activation des services TV et Fixnet.

« Nous voulions mettre au point, pour les boutiques en ligne, l'un des processus les plus efficaces dans le secteur des télécommunications afin de donner aux clients les moyens d'atteindre leurs objectifs en quelques étapes. Et nous avons mené à bien cette mission dans des délais record. »

Janos Heé
Directeur des activités numériques, Sunrise Communications

Privilégier l'optimisation de l'expérience client

Outre la réorganisation de processus phares, orientés clients, l'initiative de transformation numérique engagée par Sunrise privilégie d'autres mesures pour optimiser l'expérience client ― approche orientée mobilité, déploiement de nouvelles expériences numériques au moyen des sites Web personnalisés, temps de chargement écourtés, ou encore navigation simple et intuitive.

Le développement des fonctionnalités de commerce électronique constituait un autre objectif important. Sunrise avait à coeur de convaincre davantage de clients d'exploiter ses outils en libre-service et son application mobile, plutôt que de s'adresser à un centre d'appels nettement plus onéreux. L'opérateur de télécommunications entendait également faciliter des processus back-office complexes afin d'accélérer les cycles d'innovation de ses produits et de ses services. « Nous voulions mettre au point, pour les boutiques en ligne, l'un des processus les plus efficaces dans le secteur des télécommunications afin de donner aux clients les moyens d'atteindre leurs objectifs en quelques étapes. Et nous avons mené à bien cette mission dans des délais record », fait observer Janos Heé.

Adobe Analytics livre de précieux enseignements qui peuvent être mis à profit pour optimiser en permanence les expériences, comme le recours à des outils en libre-service et à l'application mobile. Cette solution permet également à l'opérateur de surveiller en continu les taux de conversion, ainsi que le pourcentage d'achats réalisés sur mobiles.

Au moyen de Adobe Campaign, la société peut automatiser l'exécution de ses campagnes de commercialisation pour divers segments de public, et cibler ainsi directement les clients existants et potentiels sur la totalité des canaux en ligne et hors ligne, y compris par courriel, texto, notifications push et réseaux sociaux. Le déploiement d'un système unique de gestion des campagnes a contribué à accroître la productivité et à réduire les délais de commercialisation sur un marché des télécommunications en constante évolution. « Le fait de pouvoir intégrer étroitement campagnes de commercialisation en ligne et de commerce électronique nous aidera véritablement à aller de l'avant », affirme Janos Heé.

« Nous avons été impressionnés par la facilité d'intégration d'Adobe Experience Manager et de SAP Hybris. Il n'a fallu que quelques mois pour bénéficier d'une nouvelle plateforme parfaitement opérationnelle. »

Janos Heé
Directeur des activités numériques, Sunrise Communications

« Les deux solutions se complètent parfaitement. Adobe Experience Manager se distingue par l'excellence de son ergonomie et l'étroitesse de son intégration avec les autres composants d'Adobe Marketing Cloud. Quant à SAP Hybris, il est doté d'un remarquable système de gestion de l'information produits. »

Janos Heé
Directeur des activités numériques, Sunrise Communications

Adobe Experience Manager et SAP Hybris, l'accord parfait

En se servant de Adobe Experience Manager comme plateforme de gestion de contenus, Sunrise fait en sorte de mettre un contenu pertinent à la disposition de ses clients qui se retrouvent au centre de toutes les interactions. L'étroite intégration entre Adobe Experience Manager et SAP Hybris garantit une cohérence du message sur l'ensemble des canaux et une vision à 360° des clients. Sunrise dispose désormais d'une plateforme unifiée permettant aux utilisateurs de gérer l'intégralité du processus d'achat ― depuis la sensibilisation à la marque, au premier stade de l'entonnoir des ventes, jusqu'à l'expérience d'achat sophistiquée assortie d'une formule de paiement pratique en quelques étapes.

Grâce à cette nouvelle plateforme, Sunrise est en mesure d'adapter rapidement, avec beaucoup de souplesse, ses pages produits, paniers d'achat et articles. Autre atout : la synchronisation en temps réel de l'information produits entre Adobe Experience Manager et la solution de gestion des contenus produits de SAP Hybris. En vertu d'une recherche globale sur site, opérée sur la totalité des données produits et contenus, les clients obtiennent à présent, en marge des résultats de leur recherche, des contenus Web apparentés (articles de blogue et vidéos notamment) sur l'ensemble des canaux.

« Les deux solutions se complètent parfaitement. Adobe Experience Manager se distingue par l'excellence de son ergonomie et l'étroitesse de son intégration avec les autres composants de Adobe Marketing Cloud. Quant à SAP Hybris, il est doté d'un remarquable système de gestion de l'information produits et d'un complément logiciel spécifiquement adapté au secteur des télécommunications et à ses divers quadrillages tarifaires », précise Janos Heé. Les deux systèmes déploient du contenu en frontal, pour un rendu dynamique des pages dans le navigateur, d'où des temps de chargement considérablement écourtés.

« Nous avons été impressionnés par la facilité d'intégration d'Adobe Experience Manager et de SAP Hybris. Il n'a fallu que quinze mois pour bénéficier d'une nouvelle plateforme parfaitement opérationnelle », affirme Janos Heé. La mise en service de la plateforme www.sunrise.ch/spotlight, optimisée par Adobe Experience Manager, a été bouclée en seulement huit mois. Sunrise a en outre réussi à finaliser la refonte des principaux processus métier et le front-end en moins d'un an.

En parallèle, l'entreprise a mis en oeuvre d'autres solutions Adobe Marketing Cloud et amorcé un processus de changement en interne. « Notre ambition? Articuler la totalité de nos processus autour du client, en plaçant celui-ci au coeur de notre activité », précise Janos Heé. La société s'attèle également à des problématiques d'ordre général concernant la transformation numérique, la collaboration en interne et l'agilité du développement applicatif. En fait, le projet concerné supposait de réécrire 120 000 lignes de code en un temps record.