Créer un guide de l'utilisateur plus rapide et plus convivial.

Lorsque des membres de l'équipe de Tata Consultancy Services (TCS) se joignent à un projet d'un client, ils apportent de nombreuses compétences qui permettent de réaliser les projets dans les délais et les budgets impartis. TCS fournit des connaissances techniques, une stratégie et une expertise multidisciplinaire pour guider les clients vers un succès commercial à long terme en perfectionnant les connaissances, les outils et la technologie dont ils disposent. Le groupe d'apprentissage expérientiel de TCS est une preuve de ces valeurs : il est centré sur le développement des outils et des ressources d'apprentissage dont les clients ont besoin pour conserver l'engagement à la fois de leurs équipes en interne et celui des clients.

Le groupe existe depuis 20 ans, et compte environ 300 membres qui soutiennent désormais activement près de 70 clients. Au cours de cette période, ses services ont évolué, passant des textes standard et des soutiens de cours à l'apprentissage ludique, voire à des formations basées sur la réalité augmentée et la réalité virtuelle. Les membres de l'équipe utilisent leurs compétences et leur expertise en matière de conception pédagogique, de conception graphique, de développement de médias, d'outils individuels et de rédaction technique pour guider les clients vers des méthodes innovantes de partage de l'information avec le public.

« Nous avons vu les outils et les méthodologies de formation évoluer pour s'adapter à la façon dont les personnes veulent apprendre », observe Gajendra Palni, Responsable de l'offre de services, Apprentissage expérientiel, TCS Interactive, Tata Consultancy Services. « Notre défi le plus passionnant est de trouver les bonnes ressources pour rendre les modules de formation, les présentations et la documentation interactifs et succincts. » 

Les membres du groupe d'apprentissage expérientiel maîtrisent parfaitement l'utilisation des applications Adobe pour obtenir de meilleurs résultats pour les clients. Lorsqu'Anusha Srinivasan, consultante adjointe chez TCS et membre du groupe d'apprentissage expérientiel, a été chargée d'élaborer un guide de l'utilisateur pour une grande entreprise mondiale de télécommunication, elle savait que Adobe RoboHelp transformerait une documentation standard en une expérience d'apprentissage dynamique.

En tant qu'entreprise de télécommunication renommée investie dans l'expansion de son immense réseau 5G et dans l'amélioration de ses solutions 5G de classe mondiale, notre client partage souvent de grands volumes d'information techniquement complexe. À l'origine, le client envisageait de publier le guide de l'utilisateur dans des formats traditionnels : avec un contrat initial de six mois, le groupe d'apprentissage expérientiel de TCS a fourni un guide de l'utilisateur au format PowerPoint.

Lorsque le client s'est rendu compte de la valeur ajoutée offerte par TCS en matière de développement de contenu Web et de documentation technique, il a prolongé le contrat initial de six mois de plusieurs années. Au cours de cette période, le client a dû mettre à jour le guide de l'utilisateur afin de refléter les mises à jour bimensuelles d'une plateforme nuage. Toutefois, la publication de ces mises à jour dans des formats traditionnels posait problème.

Sans une méthode intégrée de mise en œuvre des modifications, il est plus difficile pour les clients de trouver la version la plus récente et la plus à jour du guide. Le volume de ces documents a également rendu difficile les mises à jour manuelles dans PowerPoint et Word : le guide de l'utilisateur comprenait à lui seul plus de 150 diapositives PowerPoint.

Le groupe d'apprentissage expérientiel de TCS a pour mission de trouver les bonnes ressources pour résoudre les problèmes des clients. Sur la base de son expérience avec RoboHelp, Srinivasan a suggéré que le client utilise RoboHelp comme outil de création.

« Adobe RoboHelp change la donne en accélérant le processus de publication de contenu. Un contenu qui aurait pu prendre deux jours à développer et à publier ne prend plus qu'une journée. » affirme Anusha Srinivasan. « Mieux encore, nous pouvons présenter ce contenu de manière passionnante et créative, en attirant l'attention sur la valorisation de la marque du client. »

Elle a pris l'initiative de développer un exemple de guide de l'utilisateur personnalisé dans RoboHelp. En un mois seulement, l'équipe a utilisé la sortie sans cadre de RoboHelp pour personnaliser le CSS et les paramètres de publication, tout en respectant les directives du client en matière de valorisation de la marque. Avec les directives de valorisation de la marque du client comme guide, l'équipe a donné au guide de l'utilisateur un aspect moderne qui offre une expérience de contenu mieux adaptée aux attentes des utilisateurs finaux.

L'ancienne version du guide de l'utilisateur contenait des pages divisées en un ou deux volets. Désormais, dans Adobe RoboHelp, les rubriques clés apparaissent sur les vignettes, et lorsque l'utilisateur clique sur la vignette, il est redirigé vers la page de la rubrique en question, pour une expérience plus riche et immersive.

Grâce à Adobe RoboHelp, l'équipe de TCS a effectué une personnalisation à grande échelle de toutes les rubriques en quatre heures seulement. Le formatage du CSS a été conçu pour n'être personnalisé qu'une seule fois au cours de son cycle de vie, ce qui permet de gagner du temps à chaque mise à jour mineure ou majeure du contenu.

Une semaine après avoir vu le guide de l'utilisateur remanié, le client a accepté d'utiliser Adobe RoboHelp pour les futures mises à jour du guide de l'utilisateur.

Grâce à l'expérience du groupe d'apprentissage expérientiel de TCS, le client a pu constater que l'utilisation de RoboHelp améliorait la productivité. Un rédacteur technique peut créer du contenu sur 20 sujets en 10 jours seulement. Traditionnellement, les auteurs de contenu du client devaient attendre qu'un concepteur les aide à publier leurs documents. Désormais, ils peuvent le faire de manière autonome en seulement 10 minutes.

Les auteurs de contenu peuvent également mettre à jour beaucoup plus facilement le guide de l'utilisateur et le document d'architecture pour s'adapter à la vitesse d'évolution du produit : le délai de mise à jour du guide de l'utilisateur a été réduit de 67 %.

Srinivasan savait également que les capacités de création d'une source unique de RoboHelp aideraient le client à résoudre les problèmes potentiels de contrôle des versions en automatisant les mises à jour du contenu commun. Si un auteur doit signaler les anciennes versions d'un contenu particulier, il peut utiliser des balises conditionnelles. Le client a également grandement apprécié le filtre de contenu dynamique, puisqu'il permet aux utilisateurs finaux de filtrer le contenu en fonction de la version du produit avec laquelle ils travaillent.

Lors du coaching de l'équipe des opérations du client, l'équipe de TCS a expliqué comment RoboHelp pouvait transformer le guide de l'utilisateur en un document vivant qui facilite leur travail. Auparavant, les membres de l'équipe des opérations devaient parcourir l'ensemble d'un PDF ou d'un diaporama PowerPoint pour trouver un élément d'information pertinent, et les utilisateurs devaient parcourir des pages particulières.

Chaque rubrique conservée dans RoboHelp possède son propre lien que le client du secteur des télécommunications peut copier et partager, dirigeant ainsi les utilisateurs directement vers l'information dont ils ont besoin. Les fonctions de recherche avancées ont également permis de réduire le temps passé par les membres de l'équipe des opérations à poser des questions à l'équipe de développement, tout en réduisant le volume global des tickets de soutien, car le guide était beaucoup plus facile à consulter et à utiliser pour les utilisateurs de l'ensemble de l'entreprise, ainsi que pour les clients qui consultaient le site Web.

« L'une de nos valeurs fondamentales au sein du groupe d'apprentissage expérientiel de TCS est d'aider nos clients à travailler plus intelligemment à long terme », indique Veenu Dass, Apprentissage expérientiel, TCS Interactive, Tata Consultancy Service. « Adobe RoboHelp nous offre la souplesse nécessaire pour transformer un guide de l'utilisateur standard en une ressource réactive et attrayante permettant aux clients de partager de l'information cruciale. »

Alors que le groupe d'apprentissage expérientiel de TCS enrichit ses relations avec les clients du secteur des télécommunications, RoboHelp est au cœur des nouveaux projets et mises à jour des guides de l'utilisateur. Lorsque le client a demandé à TCS de devenir son partenaire de production vidéo, TCS a utilisé RoboHelp et d'autres outils, dont Adobe Captivate Prime, pour créer un système d'aide en ligne permettant d'intégrer et d'incorporer des vidéos d'activités clés fréquemment effectuées, comme la connexion, dans une nouvelle section du guide de l'utilisateur réservée aux tutoriels vidéo.

TCS explore les fonctions de création très efficaces de RoboHelp, notamment une fonction de référence croisée qui permet aux utilisateurs de créer des liens vers de l'information au sein d'une rubrique ou entre plusieurs rubriques.

L'équipe de TCS est également impatiente de voir comment les intégrations de chatbot prêtes à l'emploi disponibles dans RoboHelp pourraient permettre aux clients de partager de l'information encore plus rapidement. Les clients peuvent préparer des réponses instantanées à certaines des questions les plus courantes des utilisateurs, ce qui réduit le nombre de tickets et de demandes auprès des centres d'appels.

« Nous avons défendu Adobe RoboHelp auprès de notre client, car il s'agit d'une ressource créative et adaptable. » affirme Gajendra Palni. « Il peut évoluer et s'adapter à la vitesse et à la portée de l'imagination d'un client. Nous sommes ravis de voir notre client si enthousiaste à l'égard de tout ce que nous pouvons réaliser avec Adobe RoboHelp. »