Des repas à portée de clic

Yemeksepeti souhaitait implémenter des fonctionnalités pour augmenter la taille des paniers. Pour atteindre cet objectif, les mercaticiens de l'entreprise devaient savoir quelles offres séduisaient le plus les clients, et identifier les occasions de vente croisée et de vente incitative pour booster le chiffre d'affaires.

Selon l'équipe de Yemeksepeti, pour accroître la valeur et améliorer les expériences client, il faut commencer par disposer de données plus précises, qui permettront de cerner les différents besoins et exigences des clients. Grâce à la solution Adobe Analytics d'Adobe Analytics Cloud, l'entreprise a accès à de l'information détaillée sur le trafic, les comportements des clients et la navigation, ce qui lui permet d'élaborer ses stratégies numériques, et d'améliorer ses expériences et ses offres.

« Adobe Analytics nous permet d'accéder à toutes les données dont nous avons besoin pour obtenir des renseignements pertinents sur les clients — des données générales sur le trafic aux comportements de navigation précis. »

Sercan Akkaş Responsable de l'analytique et de l'optimisation chez Yemeksepeti

Des décisions basées sur les données

Yemeksepeti tire sa force de son orientation données. Plus de 70 % des commandes sont actuellement passées au moyen des applications mobiles, ce qui incite l'entreprise à adopter des stratégies numériques mobiles avant tout. Yemeksepeti utilise Adobe Analytics pour segmenter le trafic, comptabiliser les utilisateurs qui cliquent sur des bandeaux, identifier les clients issus du référencement payant, suivre l'efficacité des campagnes et déterminer le niveau d'intérêt pour les offres.

« Adobe Analytics nous permet d'accéder à toutes les données dont nous avons besoin pour obtenir des renseignements pertinents sur les clients — des données générales sur le trafic aux comportements de navigation précis. », déclare Sercan Akkaş. « Les données sont au coeur de toutes nos décisions, notamment les canaux dans lesquels nous investissons et les conceptions, bandeaux, offres et stratégies que nous élaborons. »

Grâce aux données d'Adobe Analytics, Yemeksepeti a notamment pu optimiser ses fonctions de recherche, toutes propriétés et applications confondues. Auparavant, les recherches donnaient un nom de restaurant par défaut. Lorsqu'une personne recherchait un plat ou un type de cuisine, la barre de recherche ne renvoyait aucun résultat. Après la mise à jour des critères de recherche, qui incluent désormais des noms de restaurant, des types de cuisine et des plats, les taux de conversion ont considérablement augmenté.

De même, lorsqu'un client recherchait un restaurant non membre du réseau de Yemeksepeti, le site Web ou l'application ne renvoyait aucun résultat. En utilisant Adobe Analytics pour identifier les termes fréquemment recherchés qui ne renvoyaient aucun résultat, puis en intégrant ces mots dans l'algorithme de recherche et en proposant des alternatives, Yemeksepeti a récupéré des occasions de vente qu'il aurait sinon manquées. En optimisant les résultats de recherche de 300 mots à l'aide des rapports Adobe Analytics, l'entreprise a augmenté le taux de conversion de 36 % pour ces mots.

L'information sur les restaurants demandés sont communiquées à l'équipe commerciale de Yemeksepeti pour qu'elle puisse communiquer avec ces établissements et les convaincre d'utiliser sa plateforme. « Il s'agit d'un puissant outil de vente qui, grâce aux données, aide les partenaires potentiels à identifier les occasions non saisies », affirme Sercan Akkaş. « C'est aussi pour nous un moyen de mieux répondre aux attentes des clients. »

« Adobe Analytics nous aide à éliminer les sources de distraction ou les étapes superflues afin de proposer une meilleure expérience. »

Sercan Akkaş Responsable de l'analytique et de l'optimisation chez Yemeksepeti

Commander des repas encore plus rapidement

En plus d'améliorer les expériences client en proposant des fonctionnalités nouvelles ou optimisées, Yemeksepeti permet aux clients de trouver plus rapidement un délicieux repas. La page d'accueil de l'entreprise, que ce soit en ligne ou dans l'application, comportait auparavant deux onglets : un pour les restaurants et un pour les types de cuisine.

Les onglets ont été remplacés par une barre de recherche unique permettant de tester des hypothèses par segment. L'entreprise a utilisé les données des clients afin de réduire le nombre de clics et de gestes nécessaires pour trouver le repas recherché. La simplification de l'expérience a également fait baisser le taux de rebond de 7 % parmi les utilisateurs de l'application iOS et de 22 % parmi les utilisateurs de l'application Android.

« Lorsque les clients arrivent sur les sites Web, ils ont faim et ne veulent pas être détournés de leur objectif : commander un repas », affirme Sercan Akkaş. « Adobe Analytics nous aide à éliminer les sources de distraction ou les étapes superflues afin de proposer une meilleure expérience. »

Yemeksepeti élimine également les motifs de confusion dans les expériences numériques. L'entreprise a décidé de lancer une nouvelle fonction de portefeuille permettant aux clients d'acheter des crédits et de commander des repas plus rapidement. Certains clients ont alors cru qu'ils devaient obligatoirement acheter des crédits pour pouvoir commander des repas et les taux de première commande ont chuté de 4 %.

Adobe Analytics a rapidement mis en évidence cette baisse significative et aidé Yemeksepeti à y remédier rapidement. Désormais, l'entreprise présente uniquement la fonction de portefeuille aux clients qui ont déjà passé une commande, car ils connaissent le processus. Dans le cadre de la nouvelle approche, les clients savent qu'ils peuvent facilement acheter des crédits à l'avance, et les taux de conversion ou de première commande ne sont pas impactés.

Au moment du règlement, Yemeksepeti permet également aux clients d'ajouter facilement des desserts et des boissons à leur commande. Grâce à l'analyse du comportement de navigation des clients, l'entreprise a actualisé le mécanisme du panier d'achat en remplaçant le module de vente incitative par du texte sur l'écran de règlement final, ce qui s'est traduit par une hausse de 6 % du taux d'ajout.

« Notre projet de ludification est totalement révolutionnaire dans le secteur, et nous nous retrouvons de fait en terrain inconnu », annonce Sercan Akkaş. Pour créer les meilleures expériences, nous continuerons à appliquer la même approche orientée données en exploitant l'information d'Adobe Analytics. »

Sercan Akkaş Responsable de l'analytique et de l'optimisation chez Yemeksepeti

Un appétit vorace

Yemeksepeti affiche une croissance annuelle régulière de 50 % et entend bien poursuivre sur cette lancée. « Les clients sont déjà très motivés lorsqu'ils arrivent sur le site Web », note Sercan Akkaş. « Adobe Analytics nous aide à tirer parti de chaque interaction et à enregistrer un taux de conversion global pouvant atteindre 15 %. »

À terme, Adobe Analytics aidera Yemeksepeti à mener à bien son projet de « ludification ». Les données collectées à l'aide d'Adobe Analytics permettent à l'entreprise de suivre et de récompenser ses clients les plus fidèles pour chaque restaurant. Dans le cadre de sa nouvelle stratégie, elle va aussi transformer ses meilleurs clients en ambassadeurs de la marque, qui l'aideront à développer la clientèle.

« Notre projet de ludification est totalement révolutionnaire dans le secteur, et nous nous retrouvons de fait en terrain inconnu », annonce Sercan Akkaş. « Pour créer les meilleures expériences, nous continuerons à appliquer la même approche orientée données en exploitant l'information d'Adobe Analytics. »

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