Mit dem richtigen Kundenerlebnis vom Telko-Wettbewerb abheben

Unternehmen in der Telekommunikationsbranche bieten häufig ähnliche Produkte und Services. Um sich hier im Wettbewerb abheben zu können, erfordert es Kreativität und verlangt erlebbare Unterscheidungsmerkmale. Magenta Telekom, der führende Anbieter von Internet-, Mobilfunk-, Entertainment- und Business-Lösungen in Österreich, setzt auf genau solche Customer Experiences: Als 100-prozentige Tochter der Deutschen Telekom bietet das Unternehmen auf seiner Webseite heute ein ansprechendes Magenta-farbenes Kundenerlebnis, das sich konsistent durch alle Bereiche zieht – von den Produktinformationen für Privat- und Geschäftskunden über den Newsbereich bis zum eigenen Magazin. Diese große Menge an Content ansprechend, personalisiert und im einheitlichen Look & Feel an die Kunden zu bringen, erfordert nicht nur ein entsprechend großes Redaktionsteam, sondern auch das richtige technische Fundament. Für Letzteres holte sich Magenta Telekom Unterstützung durch den Digitalisierungspartner T-Systems MMS aus Dresden.

Altes CMS machte konsistentes Markenerlebnis ressourcenintensiv

Vom einfachen Mobilfunkvertrag bis zum Magenta TV-Angebot: Auf 345 Webseiten und Landingpages im Consumer- sowie 287 im Business-Bereich führt das Telekommunikationsunternehmen seine Kunden durch ein vielfältiges Angebot, das ihnen Zugang zu den neuesten vernetzten und digitalen Technologien ermöglicht – ganz gleich, ob zuhause, bei der Arbeit oder unterwegs.

Die große Herausforderung dabei: Auf all diesen Seiten gilt es auch dann konsistent und relevant zu bleiben, wenn Kunden zwischen den einzelnen Produktbereichen wechseln. Sämtliche Angebote, Layouts und Aussagen müssen aufeinander abgestimmt sein, um ein einheitliches Markenerlebnis zu generieren. Doch genau das war in der Vergangenheit nicht immer so einfach: Bis 2019 hatte Magenta Telekom ein überaltertes und höchst unflexibles Content Management System (CMS) im Einsatz. Eine Bedienung durch dedizierte Content-Redakteur*innen ohne die Hilfe eines externen Partners war dadurch nicht möglich. Änderungen im System gestalteten sich kompliziert, ein konsistenter Webauftritt über alle Landeseiten hinweg war sehr zeitaufwändig.

Das Ziel: Content-Redakteur*innen sollen ohne externen Support agieren können

„Content sollte schnell an den jeweiligen Kontext anpassbar sein. Dabei müssen alle verwalteten Elemente überdacht und Text- und Medienkomponenten als individuelle, unabhängige Elemente bereitgestellt werden. Nur so kann spontan das optimale Ergebnis für jede Unterseite erstellt und ein konsistentes Markenerlebnis geschaffen werden“, erklärt Christian May, Lead Digital Solutions bei Magenta Telekom. Um die 14 Content-Redakteur*innen des Unternehmens besser dabei zu unterstützen und ihnen mehr Flexibilität und Handlungsfreiheit zu verschaffen, machte sich Magenta Telekom auf die Suche nach einer neuen CMS-Lösung.

Ziel war es, die Erstellung, Bereitstellung und Lokalisierung dynamischer Inhalte weiter zu standardisieren. „Das alte Content Management System war genau für dieses prozessuale Vorgehen ungeeignet“, so Christian May. „Während damals sehr viele Dinge nur auf einem Entwickler-Level und damit nur mit externer Hilfe möglich waren, ist es unseren Content-Redakteur*innen heute mit dem Adobe Experience Manager möglich, eine Vielzahl von Tasks selbständig und ohne technische Unterstützung eines Webentwicklers durchzuführen.“ Die Implementierung von Adobe Experience Manager (AEM) startete im Oktober 2019, live ging AEM nur einige Monate später in 2020.

AEM liefert alle nötigen Funktionen für die schnelle Bereitstellung verbesserter Inhalte

Mit der Einführung des AEM als neues Leading System im CMS setzt Magenta Telekom verstärkt auf Standardisierung, um seinen Content-Redakteur*innen in-house alle nötigen Funktionen für die schnelle Bereitstellung verbesserter Inhalte und Erlebnisse zur Verfügung zu stellen. Elemente wie zum Beispiel Überschriften, Texte, Promotion Container etc., die für ein konsistentes Kundenerlebnis auf allen Webseiten immer gleichbleiben sollen, konnten erst mit AEM und seinem zentralen Vorgehen wirklich standardisiert werden. Im Front-End der Kreativ-Workflows nutzt Magenta Telekom mit AEM erstellte Vorlagen als Framework für jede Seite. Durch einen einheitlichen Design-Ansatz in Verbindung mit der konsequenten Durchführung von A/B-Tests sorgt das Unternehmen für ein einheitliches Look-and-Feel der Seiten, die seine Kunden besuchen.

AEM unterstützt außerdem die Verwaltung und Standardisierung von Seitenelementen, sodass die Content-Redakteur*innen diese bei der Entwicklung neuer Seiten einfach per Drag-and-Drop in vorhandene Vorlagen einfügen können. Darüber hinaus werden mithilfe der Funktionen für dynamische Medien von AEM Produktbilder nach Bedarf bereitgestellt und für die jeweilige Bildschirmgröße und Bandbreite optimiert. Auch „Go-Lives“ an Wochenenden sind dank der Scheduling-Funktion kein Problem mehr und können auch ohne den Einsatz der Redakteur*innen durchgeführt werden.

Anpassungen in Echtzeit erhöhen die Reaktionsfähigkeit

Und was in einer dynamischen Branche wie dem Telekommunikationssektor besonders wichtig ist: Änderungen in AEM sind im Vergleich zu anderen CMS-Systemen deutlich schneller und effizienter vorzunehmen. So kann Magenta Telekom auch kurzfristig auf mögliche Entwicklungen und Kampagnenangebote reagieren und entsprechende Anpassungen in Echtzeit umsetzen. „Adobe Experience Manager bietet uns eine smarte Lösung, mit der wir neue Informationen und Erlebnisse schneller bereitstellen und gleichzeitig dafür sorgen können, dass wir auf jeder Seite ein einheitliches Bild unserer Marke vermitteln“, so Christian May.

Von der neuen Effizienz und Einfachheit der neu eingesetzten AEM-Lösung profitiert am Ende sogar die Kreativität: Durch die verbesserten Content Management-Prozesse können sich die Redakteur*innen wieder viel mehr den kreativen Formaten und Inhalten widmen. Dabei kommen auch die Lösungen der Adobe Creative Cloud als Standard jeglicher kreativer Prozesse verstärkt zum Einsatz. Von der Konzeptionierung bis hin zur Asset Erstellung.

Einheitliche Markenerlebnisse auf allen Seiten – und das in der Hälfte der Zeit

Mit AEM stellt Magenta Telekom erfolgreich sicher, dass die Inhalte auf allen Seiten seiner Webpräsenz und damit in jedem Teilbereich seines umfangreichen Telekommunikationsangebots konsistent sind. Standardisierte Content Assets erleichtern dabei die Content-Produktion und verschaffen dem Unternehmen bei allen Anpassungen einen enormen zeitlichen Vorteil. „Durch die effiziente Contenterstellung bei AEM kann eine Landingpage von unseren Content-Redakteur*innen jetzt ganz einfach und ohne Hilfe von Entwickler-Ressourcen in maximal 2 Stunden erstellt werden. Früher haben wir dazu mindestens 4 Stunden benötigt. Das bedeutet für uns eine Reduzierung der Bearbeitungszeit um 50 Prozent“, zeigt sich Christian May sehr zufrieden.

Aktuell steuert Magenta Telekom bereits sämtliche Consumer- (B2C) und Business-Websites (B2B) mit AEM aus. Geplant ist es, den Anwendungsbereich kontinuierlich zu erweitern. So soll in Zukunft auch die Web-Selfcare Platform des Unternehmens über AEM gesteuert werden. Und auch die Migration diverser interner Webanwendungen in AEM ist bei Magenta Telekom bereits in Planung.

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