SEE verpackt das digitale Erlebnis neu.

Ein neues Narrativ – für die gesamte Branche.

Für die meisten ist Verpackung nur ein Nebenprodukt. Sie wird recycelt, wiederverwendet oder einfach weggeworfen. Für Carrie Giaimo ist sie etwas ganz anderes. Als Global Vice President, Digital Experience bei SEE, hat Verpackung für sie allergrößte Bedeutung. „Es geht nicht nur darum, eine Schutzhülle bereitzustellen“, so Giaimo. „Es geht darum, unserer Kundschaft in jeder Hinsicht Sicherheit, Effizienz und Nachhaltigkeit zu bieten.“

SEE (zuvor „Sealed Air“) ist der Erfinder der Polsterfolie BUBBLE WRAP® und hat sich seitdem einen Namen als Hersteller von Verpackungsmaterialien gemacht. Diese sind bekannt für ihre Qualität, die bis in die chemische Formel ihrer Produkte reicht. Als Verpackungsunternehmen, das nahezu alle Branchen beliefert, unterstützt SEE seine Kundschaft in vielerlei Hinsicht – sei es beim Kauf von Papier, der Entwicklung eines passenden Behälters für ein neues Fleischersatzprodukt oder der Verpackung von Dinosaurierknochen für den Transport zu einem Museum. Der permanente Bedarf an innovativen Verpackungslösungen lässt Monotonie bei der Arbeit gar nicht erst aufkommen. „Es gibt so viele Herausforderungen, und Verpackungen können ein Teil der Lösung sein.“

SEE unterstützt seine Kundschaft bei der Konzeption eines passenden Behälters für ein neues Ersatzprodukt.

Aktuell konzentriert sich Giaimo auf die Frage, wie SEE die Customer Experience verbessern kann. „Wir mussten unser Narrativ verändern und uns von einem hervorragenden Verpackungshersteller zu einem Partner entwickeln, der dazu beiträgt, Herausforderungen in Echtzeit zu lösen und die Branchen, in denen wir tätig sind, zu transformieren“, erklärt sie. SEE hat zwar schon immer einzigartige Verpackungslösungen entwickelt, doch jetzt stand das Unternehmen vor der Aufgabe, ein digitales Erlebnis zu erstellen, das zielgerichteter, einfacher und personalisierter war.

„Wir waren davon überzeugt, dass wir durch Digitalisierung unsere Marke unserer Kundschaft näherbringen würden“, so Giaimo. „Wir wollten, dass unsere Kundschaft in der Lage ist, zu uns zu kommen und sofort zu analysieren, zu lernen und zu stöbern, ohne sich durch komplexe Informationen arbeiten zu müssen.“

Grundlage für relevante Website-Erlebnisse.

Das Marketing-Team begann mit der Haupt-Website von SEE. Diese Website wird von allen Unternehmen aller Branchen und Größen besucht. Deshalb war es für die Besucherinnen und Besucher oft schwierig, auf Anhieb genau das Gesuchte zu finden. „Es war schon einiges an Vorwissen über Verpackungen erforderlich, um sich orientieren zu können“, so Giaimo.

Damit Kundschaft zu den passenden Verpackungslösungen geleitet werden konnte, musste das Team Kaufentscheidungsprozesse entwickeln. „Anstatt einfach das gesamte Angebot von SEE hübsch zu präsentieren, wollten wir der Kundschaft die Möglichkeit geben, gleich die Bereiche zu finden, die für ihre Branche oder ihr Unternehmen am relevantesten sind.“

Der erste Schritt bestand daher in der Implementierung intelligenter Suchfunktionen. Gemeinsam mit Adobe Professional Services analysierte das Team das Kundenverhalten und gestaltete die Website auf der bestehenden Plattform Adobe Experience Manager Sites neu. „Das Team von Adobe hat uns die richtigen Fragen gestellt“, so Giaimo. „Es hat uns immer wieder unser Ziel vor Augen geführt, die Nutzung der Website für unsere Kundschaft zu vereinfachen.“

Jetzt werden direkt beim Eintippen eines Suchbegriffs die Ergebnisse in Echtzeit durch intelligente Suchfunktionen eingegrenzt. Dadurch werden auch Ergebnisse für ähnliche und gleichartige auf Lager befindliche Produkte abgerufen. Für Bestandskundschaft von SEE werden die vereinbarten Preise automatisch angezeigt. Zusätzlich kann Kundschaft über die Einkaufsfunktion bei der Suche nach Verpackungslösungen direkt mit dem Vertrieb kommunizieren. Auf Adobe Sensei gestützte Produktempfehlungen zeigen optisch ähnliche Produkte. Zusätzlich werden durch die Integration mit Adobe Experience Manager Assets für alle Funktionen Produktbilder angezeigt.

Durch die Experience Manager-Plattform kann SEE nun wesentlich umfassendere Inhalte bereitstellen. „Wir wollten nicht nur herausragende Videos, Texte und Bilder präsentieren“, so Giaimo. „Wir wollten 3D-Erlebnisse für unsere Anlagen entwickeln und innovative Dienstleistungen wie Digitaldruck anbieten.“ Heute bieten die Labors für Verpackungs-Design von SEE der Kundschaft anschauliche digitale Dienstleistungserlebnisse, die sich nahtlos in den Kaufentscheidungsprozess einfügen – unabhängig von der Unternehmensgröße.

Demnächst wird SEE auch Adobe Analytics und Adobe Target mit seiner bestehenden Lösung Adobe Marketo Engage integrieren, um eine stärkere Personalisierung der Website zu ermöglichen. Unter Einbeziehung seiner anderen Qualifizierungs-Tools für Verpackungslösungen wird SEE so in der Lage sein, anhand nur weniger Datenpunkte ein passendes Verpackungserlebnis für die Kundschaft bereitzustellen.

„Das Team von Adobe hat uns die richtigen Fragen gestellt. Es hat uns immer wieder unser Ziel vor Augen geführt, die Nutzung der Website für unsere Kundschaft zu vereinfachen.“

Carrie Giaimo

Global Vice President, Digital Experience, SEE

Konzeption des Käuferportals.

Der Online-Handel boomt zwar, doch die Fertigungsindustrie hinkt der allgemeinen Entwicklung hinterher. SEE war da keine Ausnahme. Die Kundschaft nutzte Telefon und E-Mail, um Bestellungen aufzugeben und komplexe Verpackungsprobleme zu lösen. Nach der Bestellung gab es aber nur wenige Informationen darüber, wann die Lieferung ankommen würde. „Kundinnen und Kunden in der Fertigungsbranche erhielten lediglich eine Benachrichtigung, wenn eine Sendung das Lager verlassen hatte, und ein Zeitfenster für die voraussichtliche Lieferung“, so Giaimo. „Was dazwischen passierte, war wie eine Blackbox.“

Anstatt sich mit dem in der Branche üblichen Standard zufriedenzugeben, wollte das Team die Customer Experience neu denken. „Wir sind dafür verantwortlich, eine Erlebnisstrategie bei SEE zu entwickeln“, so Giaimo. „Die Kundschaft erwartet mittlerweile Informationen in Echtzeit. Und wir versuchen, für unsere Kundschaft die Zusammenarbeit mit uns möglichst einfach zu gestalten“, sagt sie.

Die Erlebnisstrategie von SEE wurde in Form eines Käuferportals umgesetzt, gestützt auf Adobe Commerce. Dort können Kundinnen und Kunden nun Bestellungen aufgeben und verwalten. Während des Versands erhalten sie Echtzeit-Benachrichtigungen. Wenn eine Kundin oder ein Kunde häufig dieselben Verpackungsprodukte benötigt, kann sie bzw. er mühelos eine Nachbestellung über den Bestellverlauf in Auftrag geben – oder sich direkt über das Portal mit einer SEE-Fachkraft in Verbindung setzen.

SEE verzeichnet bereits Interaktionen im Online-Portal. Kundschaft, die einmal damit begonnen hat, Bestellungen über das Portal abzuwickeln, erledigt danach ihre Bestellungen zu mehr als 83 % fast ausschließlich online. „Wir modernisieren die geschäftliche Zusammenarbeit und integrieren dabei diese Kundenerwartungen in den Fertigungssektor“, so Giaimo.

Abgesehen von den erwarteten Funktionen hat das Team auch Erlebnisse integriert, die speziell für die Fertigungsbranche interessant sind. Wenn eine Kundin oder ein Kunde einen Warenkorb zusammenstellt, gelten oft unterschiedliche Frachtregeln für die einzelnen Produkte. Eine Rolle Luftpolsterfolie unterliegt nicht denselben Vorschriften wie eine Trommel mit Schaumkomponenten oder ein Arbeitsgerät. Für diese Produkte gelten außerdem unterschiedliche Rabatte und unterschiedliche Mindestbestellmengen für den Versand. Ohne eine passende Plattform kann es schwierig sein, sich inmitten dieser Vorschriften zurechtzufinden.

„Wir mussten diese hochkomplizierten und detaillierten Frachtvorschriften so gestalten, dass sie für unsere Kundschaft während des Checkout-Prozesses leicht verständlich sind und ein nahtloses Erlebnis bieten“, so Giaimo. „Die Funktionen von Adobe Commerce haben uns geholfen, eine Customer Experience zu konzipieren, die speziell auf unsere Branche zugeschnitten ist.“ Heute können 80 % aller Bestellungen digital aufgegeben werden, und diese Zahl steigt rapide, da immer mehr Produktanforderungen integriert werden, für die derzeit noch Offline-Support nötig ist.

Eine weitere Funktion ermöglicht es, genehmigungspflichtige Bestellungen direkt über das Portal zur Prüfung weiterzuleiten. Sobald die Genehmigung erteilt ist, wird die Bestellung automatisch aufgegeben und die Kundschaft wird in Echtzeit über die weiteren Schritte informiert.

„Die Integration von Adobe Commerce in unser bestehendes Technologiesystem verlief reibungslos“, so Giaimo. „In unserem ersten Jahr gab es keine größeren Integrationsprobleme, was hervorragend ist.“

Anpassung an eine digitale Strategie.

Die Bereitstellung reibungsloser digitaler Erlebnisse erfordert auch eine Änderung der Geschäftsprozesse. Während SEE an der Anpassung seiner Geschäftsregeln, Richtlinien und Preisgestaltung arbeitete, sorgten Adobe Professional Services für schnelle Entwicklung und Implementierung der Plattform. Gemeinsam implementierten sie alle zwei Monate Verbesserungen am digitalen Erlebnis und fügten neue Funktionen hinzu, mit deren Hilfe Bestands- und Neukundschaft besser angesprochen werden kann.

„Adobe kennt uns und unsere komplexen Herausforderungen jetzt gut und kann uns in einem intensiven Dialog dabei unterstützen, unsere Geschäftsprozesse für das digitale Zeitalter umzugestalten“, so Giaimo.

Beispielsweise liefert SEE Verpackungsmaterialien an einige der größten Lebensmittelhersteller der Welt. Deren Bestellungen umfassen nicht nur jeweils eine LKW-Ladung. Stattdessen bestellen sie große Mengen, die SEE speziell für sie vorrätig hält, um große Schwankungen in der Lebensmittelversorgungskette zu verhindern. Dies war früher sowohl für die Kundschaft als auch für SEE ein hochgradig manueller Prozess, der gemeinsam mit Adobe digitalisiert wurde, sodass er jetzt effizienter abläuft. Mit jeder neuen Funktion automatisiert SEE nun etwa 15 % der manuellen Arbeitsschritte, die bei einer typischen Offline-Bestellung durchgeführt werden mussten.

„Durch die Partnerschaft mit Adobe konnten wir unsere digitalen Erlebnisse vereinfachen, sodass sich unser Team auf die interne geschäftliche Transformation konzentrieren kann“, so Giaimo. „Wir erstellen nicht nur erstklassige Web-Erlebnisse. Wir verändern unser Unternehmen grundlegend, damit wir unser Versprechen als digitales Unternehmen erfüllen können.“

SEE geht neue Wege.

Die digitale Transformation von SEE geht aber über das Online-Erlebnis hinaus. Das Unternehmen hat auch den Verpackungsprozess an sich digitalisiert. „Wir wollten das Potenzial von Verpackungen erschließen. Verpackung ist nicht nur ein Material, das einfach seine Aufgabe erfüllt“, so Giaimo. „Wir betrachten sie als intelligenten Teil der Lieferkette, der Fertigungsunternehmen, dem Einzelhandel und Verbrauchenden einen Mehrwert bietet.“

SEE integriert nun fortschrittliche digitale Technologie in seine Verpackungen und die chemische Zusammensetzung der Verpackungsmaterialien. „Wenn es gelingt, Verpackung zu digitalisieren und mit dem Internet der Dinge zu verbinden, wird daraus ein Träger für Informationen und Dateninteraktivität“, so Giaimo. Die intelligente Verpackungstechnologie des Unternehmens prismiq™ interagiert mit den hausinternen Produktionsanlagen, um Echtzeit-Reports zu erstellen und Engpässe zu ermitteln. Darüber hinaus liefert sie während des gesamten Verpackungsprozesses nützliche Daten zu Leckage- oder Kontaminationsrisiken, die verdorbene Lebensmittel und Lieferprobleme zur Folge haben könnten.

Im Rahmen dieser innovativen Technologie arbeitet Adobe mit SEE daran, Verpackungsdaten in nützliche Erkenntnisse umzuwandeln. Gemeinsam entwickelten sie unter Verwendung von Adobe Experience Manager das erste Pilotprojekt für eine interaktive Verpackungs-Mobile-App. Damit können Verbraucherinnen und Verbraucher eine Verpackung scannen und Barcodes und QR-Codes, Produktdaten und Zeitstempel, Echtheitszertifikate und assistierte Tutorials aufrufen – und zusätzliche Möglichkeiten der Kundeninteraktion nutzen. So könnte eine Person eine Verpackung im Ladengeschäft scannen, um mehr über das Produkt zu erfahren. Oder eine Käuferin bzw. ein Käufer könnte nach dem Auspacken eines Produkts aufgefordert werden, eine Bewertung abzugeben oder der Social-Media-Community einer Marke beizutreten.

Einerseits erhält Kundschaft zusätzliche Informationen zu Produkten und andererseits kann SEE damit seine Nachhaltigkeitsziele kommunizieren.

„Jetzt haben wir die Möglichkeit, mithilfe interaktiver Verpackungen direkter mit Verbraucherinnen und Verbrauchern in Kontakt zu treten. Diese entscheiden letztendlich, ob sie ihre Verpackungen nach Gebrauch wiederverwenden, recyceln oder ordnungsgemäß entsorgen“, so Giaimo. „Wir müssen den Menschen erklären, wie sie Verpackung verantwortungsvoll nutzen können. Jetzt haben wir die Möglichkeit dazu, da wir direkt über die Verpackung in ihren Häusern und ihren Händen kommunizieren können.“

Unter Verwendung von Adobe Experience Manager Sites und Assets hat SEE ein Online-Design-Studio eingerichtet. Kundinnen und Kunden, die eine digital gedruckte oder mit intelligenten Funktionen ausgestattete Verpackung konzipieren, können gemeinsam mit dem Designteam von SEE die Verpackung entwickeln, testen und schließlich produzieren. Dabei können sie alle Designs und Kreativelemente in einer vollständig digitalen Umgebung verwalten.

„Wir sind im Begriff, im operativen Prozess eine unglaublich leistungsstarke, aktive Komponente zu erstellen – eine, die Daten während des gesamten Prozesses analysieren kann“, so Giaimo. „Alles fügt sich nach und nach zusammen und Adobe spielt dabei eine wesentliche Rolle.“