Azienda globale, portata locale

HP offre esperienze di e-commerce locali nei paesi dell’area Asia-Pacifico con Adobe Commerce.

Fondazione

1939

55.000 dipendenti

Palo Alto, California, Stati Uniti

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Espansione in oltre 30 mercati in tutto il mondo

Prodotti:

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Obiettivi

Lanciare un’iniziativa di vendita “online-to-offline” per aumentare l’affluenza nei negozi fisici

Creare 10 diversi negozi regionali nell’area Asia-Pacifico e 6 in America Latina su un’unica piattaforma

Consentire a ciascun negozio online di offrire un’esperienza propriamente locale, in linea con le preferenze della clientela in fatto di e-commerce

Lanciare nuovi e-commerce per supportare le vendite dirette in 13 paesi

Risultati

Espansione in 30 mercati in tutto il mondo

Distribuzione di 116 rilasci agili in un solo anno

Lancio di 400 negozi Click & Collect

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“Siamo riusciti a ottenere i primi risultati in Asia e in America Latina, dimostrando un pieno controllo sulla customer experience. È stato un passo significativo. Avevamo bisogno di poterci muovere agilmente su più segmenti della piattaforma e ci serviva una struttura dei costi sostenibile per spianare la strada ai nostri progetti di sviluppo globale.”

Herriot Stobo

Direttore di innovazione e soluzioni omnicanale, HP Asia-Pacifico

Soluzioni di e-commerce localizzate

Per un colosso della tecnologia operante a livello globale, può essere difficile creare esperienze localizzate in più aree geografiche. Prendiamo l’esempio di HP Inc. È uno dei principali produttori mondiali di PC e dispositivi per la stampa e vanta un e-commerce in forte espansione presente in quasi tutti i paesi del mondo.

La sola divisione Asia-Pacifico conta oltre 3.000 dipendenti provenienti da più di 35 paesi, che lavorano in un futuristico campus di oltre 41.000 metri quadrati. Qui, HP Inc. produce stampanti 3D in grado di stampare anche i propri pezzi di ricambio. Ma, oltre alle sue idee visionarie, HP Inc. aveva bisogno di un approccio commerciale pragmatico. Per ottenere una rapida crescita online, era necessario lanciare un’iniziativa di vendita “online-to-offline” volta ad aumentare l’affluenza nei negozi fisici.

“Siamo riusciti a ottenere i primi risultati in Asia e in America Latina, dimostrando un pieno controllo sulla customer experience. È stato un passo significativo”, ha affermato Herriot Stobo, direttore di innovazione e soluzioni omnicanale di HP Asia-Pacifico. “Avevamo bisogno di poterci muovere agilmente su più segmenti della piattaforma e ci serviva una struttura dei costi sostenibile per spianare la strada ai nostri progetti di sviluppo globale”.

Più precisamente, HP Asia-Pacifico doveva lanciare su un’unica piattaforma diversi negozi regionali (in Australia, Cina, Hong Kong, India, Indonesia, Corea, Malesia, Nuova Zelanda, Singapore, Thailandia, Brasile, Messico, Argentina, Colombia, Cile e Perù). Inoltre, HP voleva offrire una funzione Click & Collect per consentire di acquistare una stampante o un PC online e ritirare il prodotto in negozio, e proporre allo stesso tempo alla clientela dei negozi fisici un’esperienza online con “scaffali infiniti”.

Una sola piattaforma

HP Asia-Pacifico aveva implementato i suoi primi negozi web in Thailandia e Indonesia nel 2013 utilizzando Magento Commerce 1. Quando ha lanciato un negozio in Cina, ha deciso di passare ad Adobe Commerce. Con una base clienti che spaziava dai privati alla ricerca della stampante domestica perfetta fino alle piccole imprese, HP Asia-Pacifico aveva bisogno di una soluzione di e-commerce agile, che permettesse di arrivare rapidamente sul mercato in diverse aree geografiche e con diversi punti di contatto e consentisse al contempo di testare e iterare rapidamente.

L’utilizzo di un’istanza di Adobe Commerce per più negozi in aree geografiche diverse ha permesso a ognuno di essi di offrire un’esperienza distintamente locale e di rivolgersi a clienti con culture di e-commerce diverse. HP Asia-Pacifico ha progettato una struttura a tre livelli basata su un nucleo Adobe Commerce, che definisce la navigazione comune, modelli di pagina, dashboard e sicurezza per tutte le diverse aree geografiche.

Al vertice della struttura si trova il livello “HP Universe”, che comprende le funzionalità omnicanale, la gestione dei progetti, le strategie dei contenuti e l’integrazione a 360 gradi della clientela. Gli hub regionali forniscono poi i requisiti locali, tra cui i pagamenti, la logistica delle evasioni, la lingua e le funzionalità di gestione degli ordini.

Questa struttura flessibile permette ad HP di controllare gli elementi complessivi dell’e-commerce e contestualmente dare alle aree geografiche e ai paesi la possibilità di soddisfare le esigenze specifiche della clientela nei mercati locali. In altre parole, Adobe Commerce consente ad HP di assicurare un’esperienza di e-commerce globale con una percezione totalmente locale. Un ulteriore livello di personalizzazione è dato dai consigli sui prodotti forniti da Adobe Sensei, che HP utilizza per personalizzare la customer experience e incrementare le conversioni su larga scala.

Approccio locale

Il team del progetto, gestito da Stobo dal campus di Singapore, ha sperimentato il Click & Collect di HP in 23 negozi in India, riscontrando grande successo tanto che, a breve, la soluzione verrà implementata in 700 negozi. Dopo un progetto pilota durato quattro mesi a Nuova Delhi, il 26% delle persone che hanno acquistato un PC per uso personale ha preferito ritirare il nuovo prodotto in un negozio locale rispetto alla consegna, aumentando la preziosa affluenza nei punti vendita e risparmiando sui costi di spedizione. Lo sviluppo di questo progetto pilota proof-of-concept è stato una passeggiata grazie ad Adobe Commerce e il team di HP ha ottenuto risultati convincenti in pochi mesi.

HP non si è fermata qui: si è affidata ai servizi di consulenza di Adobe per proseguire la distribuzione globale e usufruito di Adobe Digital Learning Services per formare i team locali su come trarre il massimo vantaggio da Adobe Commerce.

Il lancio di HP a Hong Kong è stata la quinta implementazione di Adobe Commerce nell’area Asia-Pacifico e comprendeva programmi di acquisto per consumatori, piccole imprese e dipendenti. La nuova piattaforma di Hong Kong vanta l’integrazione dei sistemi dei punti vendita al dettaglio e consente alla clientela di prenotare sul sito web sessioni demo in negozio.

Con Adobe Commerce, HP è in grado di ottimizzare ulteriormente la customer experience e lanciare nuove funzionalità più rapidamente che mai, per concretizzare la sua visione dell’e-commerce. L’azienda, infatti, ha applicato la metodologia Agile per distribuire 116 nuovi rilasci dei siti web nell’ultimo anno e si appresta a lanciarne altri 110 nel prossimo anno.

Dopo il successo nell’area Asia-Pacifico, HP sta ripetendo questo approccio collaudato per creare facilmente negozi web in altre regioni del mondo: ne è un esempio il recente lancio dell’e-commerce in Messico. Stobo e i team di progetto di Singapore, Barcellona e Stati Uniti hanno poi implementato Adobe Commerce in 41 mercati in tutto il mondo e non sembrano volersi fermare.

Prossimamente, HP prevede di lanciare nuove istanze di Adobe Commerce per supportare la vendita diretta in 14 paesi tra Nord America, Europa e Giappone.