Non si torna più indietro. È arrivato il momento di accelerare la transizione digitale.
La pandemia di COVID-19 ha messo ogni azienda, Adobe compresa, di fronte a nuove sfide. In questa guida in sei capitoli condividiamo le lezioni che abbiamo imparato, tra cui l’importanza di disporre di informazioni approfondite sui clienti in tempo reale.
Scopri le altre lezioni
1: Informazioni sui clienti in tempo reale
2: Agilità comunicativa
3: Contatto umano
4: Nuove abitudini lavorative
5: Rivalutazione della strategia
6: Transizione digitale
COVID-19: un catalizzatore del cambiamento.
La pandemia ha modificato drasticamente le abitudini lavorative di molte persone. E sembra che
non si tratti di cambiamenti temporanei. Molti esperti sostengono che il COVID-19
rivoluzionerà il modo di fare business a livello globale. Se da un lato sembra
una vera sfida, dall’altro può diventare un'opportunità.
"Se non sei forte a livello digitale, investi ora nella trasformazione digitale, perché è il futuro. Se invece lo sei, accelera il processo."
Mari Cross
Vicepresidente Americas Customer Success, Adobe
Contenuti più ricchi per clienti più coinvolti.
La pandemia si è rivelata una valida occasione per prendere le distanze e osservare come stai assistendo i tuoi clienti. Per Adobe è stata l’occasione di ripensare il modo in cui possiamo sfruttare le nostre capacità digitali per rispondere meglio alle loro esigenze in trasformazione. Una soluzione è stata la nostra community di apprendimento online, Adobe Experience League.
I forum online sono sempre stati un modo per interagire con colleghi in tutto il mondo, e questa interazione è proprio ciò che ci serve ora. Per rendere Adobe Experience League ancora più efficace durante l'emergenza COVID-19, abbiamo creato dei set con i nostri video tutorial più popolari in modo che fosse più facile trovare risposte in fretta. Abbiamo pubblicato una guida strategica per la gestione della customer experience, una sorta di manuale CXM, per aiutare le aziende ad attraversare la trasformazione digitale. E abbiamo aggiunto l'italiano e il cinese al nostro elenco di lingue supportate, due zone particolarmente colpite dalla pandemia.
Inoltre, con le presentazioni dell'Adobe Summit disponibili online, abbiamo aggiunto moltissime nuove risorse self-service al sito. “Pubblicando tutti quei video abbiamo creato una grande quantità di contenuti utili ai nostri clienti nella situazione che stanno attraversando”, afferma Mari Cross, vicepresidente Americas Customer Success di Adobe. "E questo ha stimolato il confronto tra colleghi di pari livello. A tutti interessa molto sapere come gli altri stanno gestendo l'emergenza COVID e noi siamo riusciti a mettere in contatto le aziende favorendo uno scambio di idee."
"La possibilità di rispondere online ci ha davvero permesso di isolarci più di quello che avremmo potuto sperare."
Stephen Buckner
Vicedirettore delle comunicazioni, Ufficio del censimento degli Stati Uniti
Dai valore alla transizione digitale.
L’emergenza COVID-19 ha costituito un terreno di prova per la trasformazione digitale dell’Ufficio del censimento del governo degli Stati Uniti. Con l’obiettivo di ridurre le barriere di partecipazione al censimento degli Stati Uniti, l’Ufficio ha passato gli ultimi dieci anni a modernizzare le operazioni e a facilitare la procedura online. Tuttavia, nel momento in cui i censori non hanno più potuto andare di porta in porta, il sondaggio digitale non era più solo un'opzione: è diventato una necessità. "Penso che il modo in cui è stato pianificato il censimento 2020, con la possibilità di rispondere online, ci abbia davvero permesso di isolarci più di quello che avremmo potuto sperare. Per le persone è stata una vera salvezza poter rispondere al sicuro da casa", afferma Stephen Buckner, vicedirettore delle comunicazioni all'Ufficio del censimento statunitense.
Passa al digitale, oppure potenzialo
Se non l’hai ancora fatto, è arrivato il momento di aumentare la tua presenza online e mobile e di fornire ai clienti opzioni self-service per ottenere le informazioni e i prodotti di cui hanno bisogno. Soprattutto adesso che non possono mettersi in contatto con te di persona e che le linee telefoniche dei call center sono sovraccariche. Le soluzioni cloud, con cui puoi gestire contenuti, creare pagine web, individuare il tuo pubblico e accelerare tempestivamente i tuoi processi in corrispondenza dei picchi di traffico, ti consentiranno di adattarti più in fretta alle esigenze in trasformazione.
Se la tua attività è già forte a livello digitale, è l'occasione giusta per potenziare la tua presenza e le tue capacità digitali. Magari per rispondere a una domanda in crescita. Per lanciare rapidamente una nuova pagina web in risposta al COVID. Oppure, se il tuo traffico è calato a causa della pandemia, per cominciare a valutare come massimizzare le soluzioni tecnologiche a tua disposizione in modo che, quando i clienti torneranno, sarai in grado di capire chi sono. Questo è anche il momento ideale per formare il tuo team sulle nuove tecnologie e su come mantenere una presenza digitale.
Digitalizzare le esperienze cliente sarà essenziale per non limitarti a superare
la pandemia e prepararti invece ad affrontare ancora meglio il futuro.
Considerazioni principali:
I cambiamenti avvenuti durante il COVID-19 saranno probabilmente permanenti, quindi, se non l’hai ancora fatto, è il momento di avviare la tua trasformazione digitale.
Crea dei forum online di qualità per permettere alle persone di imparare, interagire e scambiarsi idee.
I clienti devono riuscire a trovarti ovunque siano, quindi assicurati di avere una forte presenza online ottimizzata per i dispositivi mobili.
Usa le soluzioni cloud per creare o adattare velocemente i siti web, gestire contenuti e sfruttare i picchi di traffico.
Se sei già forte a livello digitale, sfrutta la situazione come stimolo per potenziare le tue capacità.
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Scopri le altre lezioni online
Leggi tutte le sei lezioni su come adattarsi e migliorarsi durante una pandemia.
Come i dati sui clienti e il nostro team di field marketing ci hanno permesso di adattare in fretta la nostra strategia. E come NASCAR ha sfruttato la tecnologia digitale per analizzare nuovi ampi segmenti di pubblico dopo il trasferimento delle gare online.
Come il nostro team di risposta alle crisi ha creato e distribuito un nuovo modello di comunicazione in poche settimane. E come il rivenditore di farmaci 1mg ha inviato e-mail a 14 milioni di utenti per chiarire la confusione sul COVID-19.
Come siamo rimasti in contatto con i nostri clienti. E come Vitamix sta avvicinando le persone grazie al cibo. Infine, i nuovi modi che le compagnie teatrali e le orchestre stanno adottando per continuare a coinvolgere il pubblico.
Cosa abbiamo imparato trasferendo online l'Adobe Summit in sole tre settimane. E come, durante l’emergenza COVID-19, il Dipartimento dell’Educazione del Nuovo Galles del Sud in Australia sta sfruttando ciò che ha imparato dagli incendi dello scorso anno.
Come rispondiamo alle esigenze del personale in telelavoro. E cosa stanno scoprendo i retailer di tutto il mondo. Infine, come TSB Bank ha ripensato i propri servizi digitali e i vantaggi che ne ha tratto.
Come mettiamo la nostra community di apprendimento online al servizio dei clienti. E come l’emergenza COVID-19 ha costituito un terreno di prova per gli sforzi digitali dell’Ufficio del censimento degli Stati Uniti.