T-Mobile cumple su promesa de cambiar la comunicación inalámbrica para siempre

La estrategia de gestión de trabajo de T-Mobile conecta claramente con la mejor experiencia para el cliente.

Fundado en:

1999

Bellevue, Washington

www.tmobile.com

200%

En el crecimiento sostenido a través de una plataforma escalable

Productos:

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Objetivos

  • Abordar los procesos inconsistentes que hacen que sea complicado entregar mejores experiencias de usuario para una base de datos creciente.
  • Encontrar una manera más ágil, flexible y conectada para trabajar más rápido.

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Resultados

  • Plataforma escalada para alcanzar un crecimiento de 200% en la organización.
  • Crecimiento del 80% de la participación activa en la plataforma centralizada.
  • 275% de Aumento en el crecimiento de los proyectos al mes a 300
  • Incremento del 200% del tamaño de la organización en marketing.
  • Decrecimiento del 92% en procesos de juntas semanales, de 12 a solo una.

T-Mobile no tiene miedo de desafiar al status quo. En 2013, ellos modificaron el plan de carrera estándar eliminando contratos anuales y tarifas misteriosas,al tiempo que ofrecían datos gratuitos cuando se viajaba al extranjero y la obtención de recompensas únicas para los clientes.

“Hemos transformado completamente a la compañía'',menciona Peter DeLuca, SVP de Brand Communications. “Volvimos a posicionar a nuestra marca como “liberadora”, lo que significa que nos enfocamos totalmente en nuestros usuarios y sus complicaciones.”

Esta promesa “liberadora” marcó un parteaguas en la experiencia de usuario de T-Mobile y la organización de marketing se sintió presionada para conseguir lo prometido. Esta expectativa requería encontrar una manera de trabajo más ágil, flexible y conectada para poder realizar todo de manera más rápida y eficiente.

“Necesitábamos una manera de organizar nuestro trabajo y escala al siguiente nivel,” menciona Ilona Yeremova, Manager Senior de MarComm Business Operations. “Con el volumen de trabajo que tenemos, y la velocidad, no hay otra herramienta que nos permita seguir adelante. Adobe Workfront es nuestra única herramienta para ir hacia adelante, en una manera en la que la gente pueda seguir enfocada.”

Adobe Workfront es nuestra única herramienta para ir hacia adelante, en una manera en la que la gente pueda seguir enfocada.”

Ilona Yeremova

Senior Manager, Marketing Business Operations, T-Mobile

Cimentando el camino hacia adelante

El entorno digital se ve drásticamente diferente a cómo se veía hace 5 años y no todas las compañías están listas para enfrentarse a los retos que conlleva el ser una empresa enfocada en el usuario. La apuesta de T-Mobile en la experiencia de usuario trajo resultados; en esos 5 años, la base de usuarios de la compañía ha aumentado un 36% a 86 millones de usuarios. Para T-Mobile, el poder cumplir con lo que esos usuarios buscan y superar sus expectativas requiere un esfuerzo significativo.

“Es un ecosistema complejo,” comenta DeLuca. “Nos obsesionan las experiencias de los usuarios y esto significa que tenemos que ser extremadamente cuidadosos en todo lo que hacemos. Nuestros equipos tienen que ser igual de ágiles. Tienen que tener toda la información en sus manos, lo más rápido posible.”

T-Mobile quería entregar la misma pasión y energía a la manera en la que gestionan su trabajo. Sin embargo, con este crecimiento agresivo, las prioridades cambiaron y el trabajo aumentó en largos volúmenes. T-Mobile se dio cuenta que sus procesos actuales no se adherían a las necesidades del negocio.

“Estábamos trabajando en sistemas aislados. Teníamos demasiadas juntas y duplicamos los esfuerzos”, comenta la gerente de Integrated Marketing Program, Dana Hawkins. “No había una forma concisa para comunicarnos o seguir con nuestros proyectos.”

“Ponemos nuestras manos en todo pero si nos movemos en millones de direcciones diferentes, no siempre tenemos claro a dónde vamos,” menciona Yeremova.

Al final, la necesidad de tener visibilidad y tener procesos más eficientes resulta en algo más allá de noches perdidas y, al ser una compañía que se enorgullece de ser nombrada como “Best Place to Work”, necesitábamos cambiar.

“Workfront nos permitió mejorar el flujo de los proyectos y juntar a las personas y herramientas en el mismo lugar. Eso es muy impresionante. Y ahora podemos manejar ese flujo de manera en la que podemos enfocarnos y hablar directamente con el usuario.”

Peter DeLuca

SVP de Brand Communications, T-Mobile

Haciendo el trabajo correcto en el momento correcto

T-Mobile tuvo la valentía para "cambiar el servicio móvil para siempre" para sus clientes. Desde entonces, el crecimiento de la trayectoria de la compañía ha sido dramático. Sin embargo, como a muchas organizaciones, a T-Mobile le resultó difícil escalar el nivel de servicio esperado entre millones de clientes actuales y potenciales y más de 10,000 tiendas de retail.

“Cuando llegué aquí, el asegurarse de que tuvieras a la gente correcta en las juntas correctas en el momento correcto no existía,” comenta Yeremova.

El departamento de marketing de T-Mobile menciona que hay esfuerzos que se sentían como “cuidar animales.” Los procesos manuales reinaban, las campañas vivían en hojas de cálculo y las juntas consumían muchos días de trabajo.
Adobe Workfront ayudó a T-Mobile a juntar a las personas , procesos y herramientas en un solo lugar para crear una sola fuente de verdad que captura el ciclo de vida de trabajo completo. Ahora, el equipo de marketing puede trackear, manejar y entregar campañas de marketing integrado de manera completa para ayudarle a mantener el ritmo de la base de datos creciente y a destacar en un mercado saturado.
“Workfront nos permitió mejorar el flujo de los proyectos y juntar a las personas y herramientas en el mismo lugar” comenta DeLuca. “Eso es muy impresionante. Y ahora podemos manejar ese flujo de manera en la que podemos enfocarnos y hablar directamente con el usuario.”

“Necesitábamos comprobar que estamos desarrollando mejores procesos y trabajando de manera más efectiva. Podemos encontrar todo lo que hacemos con Workfront y así avanzar. ”

Dana Hawkins

Integrated Marketing Program Manager, T-Mobile

Mantenerse enfocado en el trabajo que importa

Hoy, el panorama digital le permitió a T-Mobile el crear experiencias más enfocadas y significativas para sus usuarios. Sin embargo, con la personalización vienen más flujos de trabajo: una campaña que antes requería crear un solo activo, ahora incluye múltiples entregables para satisfacer las necesidades de cada cliente.

Mientras que T-Mobile se enorgullece del número de entregables que el equipo podía manejar semanalmente y diariamente, el nivel de trabajo resultó en un enfoque inconsistente durante el proceso de creación de contenido.

Hoy en día, toda tarea y timeline está gestionada usando templates de proyecto personalizados en Workfront, brindando a todos la posibilidad de visualizar y mantener etiquetas en programas del proceso y mantenerse enfocados en el trabajo que realmente importa. T-Mobile puede trackear y medir el progreso a través de cada uno de los proyectos y tareas, para asegurar que las cosas se están moviendo de manera fluida y para seguir evaluando y optimizando los procesos.

“Necesitamos comprobar que estamos realizando mejores procesos y estamos trabajando de manera más eficiente,” menciona Hawkins. “Necesitamos trackear todo lo que hemos realizado con Workfront para seguir adelante.”

“Con el empoderamiento de estas nuevas herramientas, podemos tener una sola fuente fidedigna con la cual la organización completa puede trabajar. Brindar la información a la mano de las personas ayuda a inspirarlos en hacer un mejor trabajo durante su carrera”

Peter DeLuca

SVP de Brand Communications, T-Mobile

Creando una sola fuente de información fidedigna

T-Mobile sabe perfectamente que las expectativas seguirán evolucionando y cambiando y que, conectar todo el trabajo en un mismo lugar le permite a la organización el mantener y gestionar un sistema complejo de iniciativas de marketing, campañas y contenido generado para cumplir con lo que el cliente necesita.

“Es muy importante manejar el flujo de trabajo de tal forma en que sea consistente pero que también permita que podamos tener la habilidad y flexibilidad de ajustar y evolucionar nuestros flujos de trabajo para así conocer más sobre nuestros clientes,” comenta Yeremova.

“Con Workfront, somos capaces de tener una sola fuente fidedigna con la cual la organización completa puede trabajar,” menciona DeLuca. “Brindar la información a las manos de la gente nos ayuda a inspirarlos en hacer un mejor trabajo durante su carrera”.

Adobe Workfront le permitió a T-Mobile:

“Con el empoderamiento de estas nuevas herramientas, podemos tener una sola fuente fidedigna con la cual la organización completa puede trabajar.” menciona DeLuca. “Brindar la información a la mano de las personas ayuda a inspirarlos en hacer un mejor trabajo durante su carrera.”

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