个性化的奢华。

L'Occitane 通过 Adobe Campaign 使电子邮件和直销邮件更加个性化,从而赢得客户的忠诚度。

公司徽标

成立于

1976 年

员工:8,630 人
usa.loccitane.com

对“黑色星期五”营销活动的响应率达到

14%

增加了网站流量并提高了销售额

目标

通过个性化互动吸引客户,从而提高客户忠诚度

通过讲述强大的品牌故事在竞争中脱颖而出

使营销人员能够迅速部署更智能,更有针对性的电子邮件活动

构建以客户为中心的营销活动来支持关键销售活动

结果

对“黑色星期五”营销活动的响应率达到 14%,增加了网站流量并提高了销售额

“黑色星期五”发送给最忠诚的高价值客户的 400 多万封邮件获得了 99% 的送达成功率

通过个性化而不是折扣来提高客户忠诚度

加快电子邮件的开发送达,让营销人员把更多时间投入在战略上

一个美妆品牌的个性化之旅

L'Occitane 以其产自法国南部的高品质、天然奢侈成分而闻名,包括薰衣草、蜡菊和杏仁等。作为一个高端品牌,该公司已经认识到,向消费者提供折扣可能会带来短期销量,但对赢得消费者的忠诚度收效甚微。

L'Occitane 的客户忠诚度总监 Anahita Besson 表示:“向不符合条件的客户促销会导致那些寻求折扣的买家进行单次购买。对于一个奢侈品牌来说,这不是成功的长期战略,所以我们将策略从激进的促销转向了更个性化、更有针对性的方式。” 

L'Occitane 希望通过提醒客户关注产品质量、天然成分、可持续发展实践以及与西非布基纳法索的女性合作来与他们建立个人联系并建立忠诚度。通过在电子邮件中融入个性化和讲故事,该公司旨在增强客户忠诚度、吸引回头客,并使自己在竞争中脱颖而出。

Adobe CampaignAdobe Marketing Cloud 的一部分)在新战略中扮演重要角色,帮助 L'Occitane 将动态内容引入其电子邮件和直邮营销活动中。例如,电子邮件可能会突出显示客户前一天在网站上看得最多的三款产品。或者提供特定于地区或季节性的内容,为纽约的客户推荐冬季美妆例程。

“Adobe Campaign 让我们在奢华美妆产品行业具有竞争优势。”Besson 说。“其他品牌可能会对客户采取激进的优惠措施,但我们可以更有针对性 — 花时间了解客户是谁,并提供他们真正想要的东西。”



“通过 Adobe Campaign,我们可以向客户表明我们知道他们是谁、我们在倾听他们的意见,以此来增强客户忠诚度。”

 

Anahita Besson
L'Occitane 客户忠诚度总监



采取全新方式开展营销活动

消费者会被有故事可讲的品牌所吸引,也会被了解其需求的公司所取悦。L'Occitane 利用 Adobe Campaign 做到了这一点——更深入地了解客户,并将他们带入故事中。

Besson 解释说:“我们使用 Adobe Campaign 来查看客户的购买历史记录、网站行为和定位条件,例如,如果我们推出一款新产品,我们可以看到哪些客户表示出了兴趣,甚至购买了该产品,以及他们近期参与内容的时间和参与频率。这让我们能更有针对性地进行定位。”

自从 L'Occitane 营销组合中加入个性化内容后,网站点击率稳步上升。电子邮件营销团队与网络团队紧密合作,创建无缝的体验,使客户顺利地从电子邮件转到登录页面进行购买。

L'Occitane 发布了一封新的“年度回顾”邮件,获得了强烈的反响。客户收到了一张个性化快照,显示他们过去 12 个月来在多达 7 不同数据点的活动,包括购买情况和喜爱的产品类别。

“我们从这封个性化电子邮件中获得了巨大的回报,点击率、访问量和整体参与度激增。”Besson 说。“通过 Adobe Campaign,我们可以向客户表明我们知道他们是谁、我们在倾听他们的意见,以此来增强客户忠诚度。”

L'Occitane 还在 12 月份成功开展了几项假日营销活动,包括动态名字个性化、与天气相关的内容、精品店定位、现场投票和倒计时等元素。在“黑色星期五”这天,公司与 Adobe 合作向客户和潜在客户发送了 400 多万封电子邮件,其中 99% 成功送达。团队实现了 12.85% 的打开率和 13.87% 的回复率,增加了网站的流量并提高了销量。


重振电子邮件营销团队

由于电子邮件营销团队的资源有限,L'Occitane 需要采用一种有效的方式来管理大量复杂且高度个性化的电子邮件营销活动。过去,团队忙于处理从战略到生产、测试和部署的所有任务。团队成员经常被技术挑战所干扰,无法专注于设计客户旅程的关键工作。

现在,L'Occitane 与 Adobe Customer Solutions 和个性化机构 Movable Ink 合作,在几周(而不是几个月)内就推出了复杂的营销活动。Adobe 提供技术专业知识来帮助快速设置营销活动,建立正确的数据连接和目标受众,与此同时,Movable Ink 还设计了一个有凝聚力的客户体验。

“有了 Adobe Customer Solutions,我们可以专注于战略,而不用担心技术方面的问题,这提高了运营效率,降低了出错的风险。”Besson 表示。



“我们在美国有 200 多家分店,商店是我们招揽顾客的首要渠道。通过使用 Adobe Campaign,我们正在开展一个具有高度竞争力的忠诚度计划,力求吸引客户并保持他们在实体店和在线上的参与度。”

 

Anahita Besson
L'Occitane 客户忠诚度总监



健康的光彩

早期与 Adobe Campaign 的成功合作鼓励 L'Occitane 放大格局。例如,该公司计划推出一个跨渠道的忠诚度计划,在实体店、电子邮件和直邮等一系列渠道中打造引人入胜且不间断的客户体验。

Besson 表示“我们在美国有 200 多家分店,商店是我们招揽顾客的首要渠道。通过使用 Adobe Campaign,我们正在开展一个具有高度竞争力的忠诚度计划,力求吸引客户并保持他们在实体店和在线上的参与度。”

L'Occitane 的其他电子邮件营销团队也注意到了这一点,并为整个公司向更出色的个性化转变埋下了伏笔。Besson 表示:“美国团队正在引领公司的个性化发展,其他团队希望我们分享自己的经验,包括在使用 Adobe Campaign 的过程中成就的高效性和成功故事。”

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