United Heritage Credit Union (UHCU) 成立于 1957 年，旨在为军人及其家属提供服务。从那时起，它已成为一个以社区为基础的信用合作社，对在德克萨斯州奥斯汀和泰勒地区周边县生活、工作、上学或礼拜的任何人开放。UHCU 是一个由其会员所有的非营利性金融合作社，提供支票账户、储蓄账户和贷款。UHCU 专注于改善会员体验，而不是为股东的利益服务，通常比大银行提供更优惠的贷款利率和更高的储蓄收益率。
据数字和品牌体验助理副总裁 Kevin Farley 称，UHCU 正在扩大其营销工作，为现有会员提供更个性化、财务上更满足成员需求的关系，并在潜在成员中宣传 UHCU 的有竞争力的利率和服务。尽管他和他的团队持续满足现有会员的需求，他们同时也在竭力吸引新会员，以实现规模经济，从而使 UHCU 能够提供更具吸引力的会员福利。
为实现增长目标，UHCU 营销人员正在应对与会员在如何、何时以及何地参与方面不断变化的期望相关的挑战。他们将电子邮件、Web、展示广告和社交媒体的数字营销与传统渠道（如广播、广告牌、平面广告和当地社区活动）相结合。
UHCU 的营销方法更侧重于行为定位而非分段。UHCU 的数字营销团队将目标锁定在那些行为显示出特定兴趣和需求（例如购车或购房）的人群。Adobe Marketo Engage 为 UHCU 提供了一个平台，通过每个人偏好的渠道向会员和潜在会员提供个性化和真实的体验。
“Marketo Engage 在我们的数字营销策略中发挥着关键作用，”Farley 说。“它在我们的数字营销工作中承担了越来越多的重任，使我们能够越来越多地自动化那些以前耗费宝贵时间的流程。”
数字营销的重要性日益增加
鉴于人口结构从以老年群体为主转变为包含更多偏好数字化沟通的年轻人，数字营销变得越来越重要。无论人口结构如何，如今所有的客户都希望与那些足够了解他们、能够通过客户偏好的渠道进行个性化沟通的组织开展业务。
UHCU 营销采用传统渠道来创建品牌知名度，然后利用有针对性的数字营销将潜在客户吸引回信用合作社。Marketo Engage 将不同系统捆绑在一起的能力（例如与 Facebook 交换数据的能力）增强了 UHCU 吸引会员和潜在客户的能力。通过这种整合，营销人员可以了解行为并创建高效的 Facebook 营销活动，例如，识别和定位正在寻找特定类型贷款的人。这些营销活动大大增加了新贷款的数量。工作人员也在考虑将来自短信和直邮的数据引入 Marketo Engage。
“Marketo Engage 让我们能够洞察个人需求，然后通过聚焦这些需求来吸引人们，”Farley 说。“例如，我们最初的重点在于汽车贷款的潜在客户。如果一个人的行为与从我们这里获得汽车贷款的人的行为相匹配，我们就会通过电子邮件、广告、直邮和其他沟通方式针对他们进行营销。我们着重强调我们具有竞争力的汽车贷款利率以及灵活的还款选择方案。”
个性化互动带来令人瞩目的成果。
借助 Marketo Engage，营销人员可以根据人们的反应来测试和微调营销活动。其结果是电子邮件参与度大幅上升。在使用 Marketo Engage 的第一个完整年度，营销部门发送了大约 44,000 封电子邮件。新互动电子邮件的打开率为 54.7%，点击率为 5.2%。与过去发送的一次性电子邮件相比，打开率提高了 41.7%，点击率提高了 40.5%。此外，只有 52 人取消订阅。
“奥斯汀的人口正在迅速增长，仅此一点就可以解释会员人数的自然增长，”Farley 说。“但我们有针对性的营销正在推动增长，使其超越这一自然增长态势。自从我们建立数字营销团队以来，UCHU 的资产增长了 16%，约为 2 亿美元，这主要是由数字计划推动的。”
营销部门创建了一个迎新流程，通过一系列四封电子邮件欢迎新会员，从一开始就有助于建立真诚的关系。过去，营销人员每个月都会向所有在下个月过生日的成员发送一条标准的生日祝福消息。“借助 Marketo Engage，我们现在可以发送个性化的生日祝福，”数字化沟通和内容经理 Brittany Walla 说。“让我们感到惊讶的是，我们的会员非常欣赏这种个性化的关怀。我们得到的回复是这样的，‘谢谢你的生日祝福，你让我度过了美好的一天。’”
更好地了解我们的会员
UHCU 打算继续利用 Marketo Engage 的强大功能及其与其他系统集成的能力，以更深入地了解其会员并与他们建立日益个性化的关系。例如，一个不断壮大的家庭未来可能需要一辆新车或一套新房。通过构建会员历程，团队可以发起沟通，表明 UHCU 如何帮助会员满足这些未来需求。
正如 Farley 所指出的，“我们可以利用 Marketo Engage 及其与其他系统的轻松集成来自动化流程，让我们及时了解社区中人们的需求。这对于实现我们在当今参与型经济中增加会员和资产的目标至关重要，这要求我们完全了解我们的客户是谁，并在他们期望的时间、地点和方式与他们进行沟通。”
