En 2019, Topps Tiles, el principal especialista en azulejos del Reino Unido, decidió mejorar su experiencia del cliente en línea. Aunque esta empresa galardonada cuenta con más de 300 tiendas y 1,500 expertos, su plataforma de comercio electrónico era limitada y no podía manejar el aumento del tráfico digital en el sitio web. Tampoco permitía brindar una estrategia omnicanal a la creciente base de clientes.

Topps Tiles comenzó a colaborar con la agencia creativa Tom&Co para desarrollar una plataforma personalizada en Adobe Commerce que reemplazara el sitio web de uso específico que se había diseñado por cuenta propia.

“Con 332 tiendas, el objetivo principal de Topps Tiles era integrar el ámbito digital con el físico”, explica Tom McCaul, Fundador y Director de Tom&Co. “Con Adobe Commerce, Topps Tiles puede lograrlo al replicar sus salas de exhibición en la web y ofrecer la flexibilidad que los clientes esperan”.

Combinar el ámbito digital y el físico

Crear una perspectiva realmente omnicanal del cliente no es una tarea sencilla, pero Tom&Co logró entablar una conexión continua entre las tiendas de Topps Tiles y su experiencia en línea gracias a una integración con el sistema de planificación de recursos empresariales (ERP). De esta forma, los consumidores y los clientes comerciales pueden comprar en áreas separadas del sitio web y cada público sigue un recorrido del cliente específico y claro. La configuración headless también aporta flexibilidad al proceso de desarrollo y reduce los riesgos al experimentar con nuevas funciones, diseños y recorridos del cliente.

El sistema sincronizado se extiende a los puntos de venta de las tiendas y permite hacer un seguimiento de todas las transacciones presenciales y en línea, lo que ofrece una mayor visibilidad sobre el stock disponible. Ahora los clientes pueden empezar su recorrido en línea y completarlo en la tienda. Los puntos de retiro para compras en línea se popularizaron mucho en el último año, y Topps Tiles incorporó este servicio para integrar sus 332 tiendas en su nueva plataforma de comercio electrónico. “Los clientes ahora pueden ver qué productos están disponibles en la tienda que elijan directamente desde el sitio web. Esto es especialmente útil para los trabajadores especializados que planean obras de renovación. Asimismo, ofrece opciones de compra adicionales a los clientes”, destaca McCaul.

Otra integración fue Home Visualizer Tool, una herramienta que permite que los clientes suban una foto de la habitación que desean redecorar y evalúen cómo se verán los diferentes azulejos. “Adentrarse en el mundo de la decoración de interiores puede ser abrumador. Ahí es donde la herramienta de visualización de Topps Tiles resulta muy útil”, dice McCaul.

Con esta herramienta, los clientes pueden filtrar los azulejos por material, color, forma, acabado e idoneidad, además de descargar una imagen, pedir muestras de azulejos y obtener una cotización. “Se puede generar una cotización con los productos que eligió el cliente, y este puede canjearla en cualquier momento, ya sea en línea o en la tienda, lo que simplifica y optimiza increíblemente la experiencia de compra”, comenta McCaul.

Fomentar la lealtad de los clientes B2B

Gracias a la integración con el sistema ERP y la configuración headless en Adobe Commerce, Tom&Co diseñó una experiencia de compra distinta en el sitio web para los clientes comerciales, en la que se destacan ofertas especiales y la compra de múltiples productos.

Tom&Co sabía que los clientes comerciales son una parte fundamental del catálogo personalizado de Topps Tiles. Por eso, implementó un programa llamado Rewards+ para fomentar la lealtad de marca y la retención de estos clientes a través de descuentos por compras en grandes cantidades y puntos de lealtad para compras futuras. “Con el sistema de lealtad, los clientes B2B pueden consultar sus puntos y el saldo de su cuenta fácilmente. El programa contribuyó mucho al éxito que Topps Tiles alcanzó recientemente en el segmento B2B”, afirma McCaul.

Los clientes comerciales también pueden acceder a los productos y las ofertas de Topps Tiles a través de la nueva aplicación Trade, en la que pueden ver su saldo de puntos y los vencimientos e incluso utilizar la tarjeta de Rewards+ directamente desde la aplicación con un teléfono inteligente.

Mejorar el recorrido del cliente

Poco tiempo después del lanzamiento de la plataforma, la pandemia azotó al Reino Unido y cambió para siempre el sector minorista y la forma en que compran los consumidores. Durante los cierres en el Reino Unido, el tráfico del sitio web de Topps Tiles creció enormemente ya que los consumidores se volcaron en renovar sus hogares. A pesar de que fue inesperado, el sitio web pudo procesar este abrupto aumento del tráfico. Las ventas se dispararon: se triplicaron durante el cierre y mantuvieron un crecimiento constante de más del 45% el resto del año.

Mientras tanto, el sitio web de alto rendimiento aumentó la participación de los clientes y duplicó la cantidad de ventas a clientes comerciales. Luego del lanzamiento, los ingresos aumentaron un 30% casi de inmediato, y las visitas al sitio web para clientes comerciales aumentaron en un 1,000%.

La plataforma también ayuda al personal de Topps Tiles a entender y satisfacer mejor las necesidades de los clientes, lo que resulta muy útil a la hora de convertir el interés temprano en una venta. La conversión en esta área aumentó del 0.7% a más del 4%, mientras que los niveles de satisfacción del cliente ahora superan el 80%.

“El crecimiento de Topps Tiles ha sido increíble, y nos entusiasma apoyar a la empresa a medida que se fortalece y ofrece más funciones e innovaciones para inspirar a sus clientes”, concluye McCaul.