Jedes Unternehmen wird mit Problemen konfrontiert. Bei einigen ist die Lösung zeit- und arbeitsaufwendiger als bei anderen. Wenn beispielsweise Kundinnen und Kunden nicht rechtzeitig über Software-Updates benachrichtigt werden oder Warenbestände in Stoßzeiten ständig knapp werden, sind das größere Probleme, die sich nicht ohne Weiteres lösen lassen. Manchmal gibt es schnelle Lösungen, die aber in der Regel nicht die eigentliche Ursache beseitigen, sodass das Problem erneut auftritt.
Erfolgreiche Unternehmen haben gelernt, die Ursache schwieriger Probleme schnell zu ermitteln und Lösungen zu implementieren, um zu verhindern, dass sie sich wiederholen. Die „5-Why-Methode“ zur Problemlösung ist ein bewährter Ansatz, um die Ursache für nahezu jedes Problem zu finden. Sie kann von jedem Unternehmen leicht angepasst und angewandt werden, um nachhaltige Lösungen zu initiieren.
Mit diesem Beitrag möchten wir euch den Einstieg in die Thematik erleichtern, indem wir Folgendes erörtern:
- Der Ursprung der 5-Why-Methode
- Einsatzfelder der 5-Why-Methode
- Anwendung der 5-Why-Methode zur Fehlerursachenanalyse
- Anwendungsbeispiel für die 5-Why-Methode
Der Ursprung der 5-Why-Methode.
Die 5-Why-Methode wurde von Toyoda Sakichi entwickelt, dem Erfinder und Industriellen, der Toyota Industries gründete. Er war der Meinung, dass sich ein Problem nur dann wirklich lösen lässt, wenn es nicht bloß in der Vorstandsetage angegangen wird, sondern die Ursachen mithilfe derer gefunden werden, die die Situation aus unmittelbarer Erfahrung kennen. Die Methode war so effektiv, dass sie in das Toyota-Produktionssystem eingeflossen ist.
„Die Grundlage der wissenschaftlichen Herangehensweise von Toyota besteht darin, fünf Mal zu fragen, warum ein Problem auftritt. Durch fünfmaliges Wiederholen des Warum („Why“) wird die Natur des Problems sowie seine Lösung deutlich.“
– Taiichi Ōno, Erfinder des Toyota-Produktionssystems
Die 5-Why-Methode ist außerdem Bestandteil der DMAIC-Methode (Define, Measure, Analyse, Improve, Control) des Six-Sigma-Ansatzes. Diese Methode bietet ein Rahmenkonzept zur Verbesserung der Ergebnisse von Unternehmensprozessen.
Nach der Zusammenstellung eines Teams, das das Problem aus unmittelbarer Erfahrung kennt, stellt ihr mit der 5-Why-Methode die Frage „Warum tritt dieses Problem auf?“. Die resultierende Antwort wird mit vier aufeinanderfolgenden „Warum“ weiter hinterfragt. Mit jeder Runde kommt ihr der Ursache des Problems näher.
Sobald die Antwort auf die Frage nach dem Warum nicht mehr zur Ermittlung der Ursache beiträgt, wird das Hinterfragen eingestellt und das Team macht sich an die Erarbeitung einer Lösung. Trotz der Bezeichnung ist die Anzahl der Fragen nach dem Warum bei der 5-Why-Methode nicht auf fünf begrenzt. Es sollte erst dann mit dem Fragen aufgehört werden, wenn die Antworten nicht mehr hilfreich sind – egal ob nach drei oder zehn Runden.
Einsatzfelder der 5-Why-Methode.
Unternehmen verlieren oft den Überblick, wenn sie mit schwierigen Situationen konfrontiert sind, die nachhaltiges Wachstum und Rentabilität maßgeblich beeinträchtigen können.
Das Besondere an der 5-Why-Methode ist, dass sie zur Lösung fast aller Probleme beitragen kann, vorausgesetzt, die Teilnehmer sind nah an der Situation und liefern relevante und sachliche Antworten. Besonders effektiv ist die Methode bei der Lösung von Problemen, bei denen menschliche Faktoren oder Interaktionen eine Rolle spielen. Dies können etwa Situationen sein, die eine Dateneingabe oder ein persönliches Urteil erfordern, beispielsweise die manuelle Nachbestellung von Artikeln oder Teilen.
Anwendung der 5-Why-Methode zur Fehlerursachenanalyse.
Die 5-Why-Methode ist äußerst konstruktiv und zugleich erstaunlich einfach. Solange ihr zu Beginn darauf achtet, das richtige Team zusammenzustellen, könnt ihr fast jedem Problem oder jeder Herausforderung im Unternehmen auf den Grund gehen.
Ursprünglich wurden von Teams vor Ort Whiteboards und Papier verwendet, um jeden Schritt festzuhalten. In Zeiten der Remote- und Hybrid-Arbeit setzen Teams dafür inzwischen Mobile Apps für Zusammenarbeit ein. Außerdem kann euch spezielle Software die Durchführung von 5-Why-Analysen erleichtern.
1. Baut ein Team auf.
Der erste Schritt zu einer erfolgreichen 5-Why-Analyse ist der Aufbau eines kompetenten Teams. Die Mitglieder sollten nahe am Thema oder Problem sein und die Prozesse und Fehler aus unmittelbarer Erfahrung kennen. Kleine, funktionsübergreifende, multidisziplinäre Teams erzielen die besten Ergebnisse. Die Team-Mitglieder sollten aus verschiedenen Abteilungen kommen, unterschiedliche Positionen innehaben und verschiedene Erfahrungsniveaus repräsentieren. Teams mit unterschiedlichen Erfahrungshintergründen und Sichtweisen sind eher in der Lage, die erforderlichen Erkenntnisse zur Problemursache zu vermitteln.
Sobald euer Team zusammengestellt ist, wählt ihr eine Koordinatorin oder einen Koordinator. Ihre bzw. seine Aufgabe ist es, jedes Warum zu diskutieren und gleichzeitig sicherzustellen, dass das Team auf die Ursache des jeweiligen Problems ausgerichtet bleibt. Die Koordinatorin oder der Koordinator leitet den Prozess durch die einzelnen Schritte und schafft Vertrauen, sodass die Mitglieder sich nicht scheuen, sich einzubringen.
2. Definiert das Problem.
Die erste Aufgabe des Teams besteht darin, das Problem klar zu definieren. Betrachtet das Problem, wenn möglich, in der Praxis, skizziert es und diskutiert es. Die Problembeschreibung sollte den Unterschied zwischen der aktuellen Situation und der idealen Situation darstellen. Dokumentiert und überarbeitet die Problemdarstellung, bis ihr euch auf eine endgültige Fassung einigen könnt.
„Einige Kundinnen und Kunden zahlen die Rechnungen nicht pünktlich“ ist ein Beispiel für eine Problemdarstellung. Sie ist klar und präzise und beschreibt, was nicht so ist, wie es sein sollte, nämlich der rechtzeitige Zahlungseingang.
3. Stellt die erste Frage nach dem Warum.
Stellt fest, warum das Problem aufgetreten ist. Dies ist die weitreichendste Frage im Rahmen des 5-Why-Prozesses. Die erste Frage könnte etwa lauten: „Warum werden Kundinnen und Kunden zu spät über Software-Updates benachrichtigt?“. Oder „Warum ist der Bestand während der Hauptverkaufssaison immer gering?“.
Das Team einigt sich dann auf einen klaren, prägnanten Satz zur Beantwortung der Frage und notiert ihn. Es ist wichtig, dass die Antwort auf Tatsachen beruht und nicht auf Meinungen oder Spekulationen, wenn ihr der tatsächlichen Ursache des Problems auf den Grund gehen wollt.
4. Fragt vier weitere Male nach dem Warum.
Die Antwort auf das erste Warum wird dann hinterfragt. Der Frage-Antwort-Prozess wird so lange fortgesetzt, bis die Antworten keinen weiteren Aufschluss mehr über die Ursache des Problems geben. Das Team sollte sich über die endgültige Antwort auf die Frage nach der Ursache einig sein.
Bei komplexeren Situationen kann es mehrere Gründe für das Problem geben. Die Frage nach dem Warum muss dann möglicherweise auf unterschiedliche Weise beantwortet werden, um zu mehreren möglichen Ursachen zu gelangen. Der gesamte Prozess erstreckt sich in der Regel über etwa fünf Runden, kann aber je nach Art und Komplexität des Problems auch schneller oder langsamer abgeschlossen werden.
5. Ermittelt die nächsten Schritte.
Sobald die Grundursache ermittelt wurde, sollte das Team die Lösung erörtern und Schritte zur Behebung des Problems festlegen. Bei der 5-Why-Methode werden diese Schritte als Gegenmaßnahmen bezeichnet. Werden mehrere Ursachen festgestellt, sollte sich das Team zunächst für eine entscheiden und alle weiteren nach und nach angehen.
Einem geeigneten Mitglied des Teams wird dann die Verantwortung für die Durchführung der zur Lösung der Situation erforderlichen Gegenmaßnahmen übertragen.
6. Überwacht den Prozess bis zur Lösung.
Das Team sollte sich regelmäßig treffen, um den Erfolg der Gegenmaßnahmen zu überwachen. Lässt sich das Problem nicht lösen, sollte die Lösung so lange geändert werden, bis sich die Situation bessert.
Sobald das Problem gelöst ist, sollte das Team den Prozess dokumentieren und die Ergebnisse und Erkenntnisse mit dem Rest des Unternehmens teilen. Dieser Schritt ist besonders wichtig für die Entwicklung von Risiko-Management-Plänen zur künftigen Problemvermeidung.
Anwendungsbeispiel für die 5-Why-Methode.
Das folgende Beispiel aus der Praxis zeigt, wie die 5-Why-Methode funktioniert. Angenommen, ein Vertriebs- und ein Marketing-Team prüfen einen Report über die Seitenaufrufe und stellen fest, dass die Aufrufe von Seiten für vorhandene Produkte in letzter Zeit zurückgegangen sind. Ihre fünf Fragen nach dem Warum können folgendermaßen lauten:
Problem: Die Zugriffe auf Seiten zu vorhandenen Produkten sind zurückgegangen.
- Warum gehen die Website-Aufrufe für vorhandene Produkte zurück?
Der Content ist veraltet und wird nicht regelmäßig aktualisiert. - Warum wurde die Website nicht regelmäßig aktualisiert?
Die Marketing-Abteilung hat keine neuen Inhalte zur Verfügung gestellt. - Warum hat das Marketing keine neuen Inhalte entwickelt?
Das Marketing lanciert gerade neue Produkte und verfügt nicht über die Ressourcen, um neue Inhalte für vorhandene Produkte zu erstellen. - Warum bringt eine Produkteinführung die Erstellung von Inhalten für vorhandene Produkte zum Erliegen?
Einige Marketing-Mitarbeitende haben das Unternehmen verlassen und es wurden keine neuen Mitarbeitenden für die vorhandenen Produkte eingestellt. - Warum wurden keine neuen Mitarbeitenden eingestellt?
Angesichts der Situation am Arbeitsmarkt ist es schwierig, geeignete Marketing-Fachkräfte zu finden.
Ursache: Es ist nicht möglich, Ersatz mit den richtigen Qualifikationen zu finden.
Gegenmaßnahme oder Lösung: Lasst die Produkt-Teams neue Inhalte für die Websites entwickeln, bis mehr Marketing-Personal eingestellt werden kann.
In diesem Beispiel hat ein funktionsübergreifendes Team mithilfe der 5-Why-Methode analysiert, warum die Aufrufe der Seiten für vorhandene Produkte auf der Website des Unternehmens zurückgegangen sind, und hat dann die nächsten Schritte zur Lösung des Problems festgelegt. Obwohl nicht von Anfang an offensichtlich, lag die Ursache in der Schwierigkeit, Marketing-Mitarbeitende einzustellen. Als Gegenmaßnahme mussten das Produkt-Team einspringen, um die Inhalte der Website zu aktualisieren, bis die Marketing-Abteilung neues Personal einstellen konnte, um die regelmäßige Aktualisierung der Website wieder aufzunehmen.
Es ist wichtig, dass sich das Team weiterhin regelmäßig trifft, um den Fortschritt der Lösung zu überwachen. In diesem Fall waren die von der Produktabteilung bereitgestellten Inhalte zu technisch und nicht für die Websites geeignet. Das 5-Why-Team hat seine Empfehlung dahingehend geändert, dass die Marketing-Abteilung dabei hilft, die Inhalte auf die Kundenbedürfnisse auszurichten. Durch die Zusammenarbeit der Produkt- und der Marketing-Abteilung war es möglich, die vorhandenen Inhalte der Website zu aktualisieren und gleichzeitig neue Produkte einzuführen, obwohl das Personal knapp war.
Erste Schritte mit der 5-Why-Methode.
Die 5-Why-Methode zur Fehlerursachenanalyse ist ideal, um die Ursache für fast jedes Problem am Arbeitsplatz zu finden. Das Verfahren ist nicht nur effizient und kostengünstig, sondern fördert auch die Kommunikation zwischen den Mitarbeitenden sowie die funktionsübergreifende Zusammenarbeit. Es kann auch bei der Problemvermeidung helfen, indem es den Mitarbeitenden die Mittel an die Hand gibt, Probleme frühzeitig zu erkennen und schneller zu lösen.
Wenn ihr bereit seid loszulegen, denkt daran, dass ein entscheidender erster Schritt darin besteht, das richtige Team zusammenzustellen. Bringt Team-Mitglieder zusammen, die nahe am Problem sind, aber auch aus verschiedenen Abteilungen kommen und unterschiedliche Qualifikationen haben.
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