Kundendatenplattformen – und wie ihr die beste für euer Team findet.

Es gibt viele Möglichkeiten, um mehr über eure Kundinnen und Kunden zu erfahren. Ihr könnt das In-App-Verhalten untersuchen, eine Sentiment-Analyse ihrer Social-Media-Kommentare durchführen, den Promotions Aufmerksamkeit schenken, auf die sie reagieren, auf den Inhalt ihrer Support-Anrufe achten und vieles mehr.

Eine Zusammenführung dieser Daten ist für Business-Intelligence- und IT-Teams jedoch nicht immer leicht. Fehlen diese wertvollen, mehrschichtigen Daten, ist es für Marketing-Teams fast unmöglich, Kampagnen so zu personalisieren, wie es Zielgruppen erwarten.

Aber zum Glück gibt es Kundendatenplattformen. Eine Kundendatenplattform (CDP) ist ein zentrales Repository für Erkenntnisse über Zielgruppen, mit dem Unternehmen für stärker personalisierte und ansprechendere Kundenerlebnisse sorgen können.

Zwar sammeln auch CRMs, DMPs und andere bekannte Tools Kundendaten, doch liefern sie im Gegensatz zu CDPs keine ganzheitliche Sicht auf die Kundschaft. Viele CDPs nehmen DMP- und CRM-Daten auf, um Informationen, die sie aus anderen Kanälen erhalten, weiter anzureichern.

Die Entscheidung für eine bestimmte CDP ist nicht immer leicht. Angesichts der vielen verfügbaren Optionen kann es schwer sein zu ermitteln, welche Plattform euren Anforderungen am ehesten gerecht wird.

Im vorliegenden Post erfahrt ihr, wie ihr in sechs Schritten die richtige Kundendatenplattform für euer Unternehmen wählen könnt.

So entscheidet ihr euch für eine Kundendatenplattform (CDP).

Der Schlüssel zu einer soliden Entscheidung für eine CDP besteht in der Nutzung eines strukturierten Evaluierungsprozesses.

1. Stakeholder ermitteln.

Wie bei jedem anderen großen Projekt auch solltet ihr zunächst ermitteln, wer an der Entscheidungsfindung beteiligt werden muss. Zu den Stakeholdern gehören meist Mitarbeitende aus Marketing-, Sales- und Customer-Success-Teams. Außerdem sollten auch Team-Mitglieder, die eure CDP täglich nutzen werden, Personen beaufsichtigen, die mit eurer CDP arbeiten, oder Reports analysieren, die aus der CDP stammen, die Gelegenheit erhalten, sich zu beteiligen. Wenn ihr frühzeitig ihre Meinung einholt, kann das die spätere Einführung vereinfachen.

2. Use Cases skizzieren.

Wenn ihr eine Liste mit euren Anforderungen erstellt, könnt ihr die Zahl der CDP-Anbieter, die eurem Bedarf genau entsprechen, einschränken. Hier findet ihr für den Anfang einige Use Cases.

3. Benötigte Tools ermitteln.

Als Nächstes müsst ihr euren Technologie-Stack evaluieren. Im Frontend sollte sich die CDP mit relevanten Quellen für Kundendaten wie CRMs, Business-Intelligence-Tools oder Data Warehouses verbinden lassen.

Im Backend sollte sich die CDP mit nachgeordneten Systemen integrieren lassen, damit ihr Botschaften, Verkäufe und die Bereitstellung von Support-Leistungen personalisieren könnt. Achtet auf Integrationen mit Werbeplattformen, Customer-Success- oder Live-Chat-Tools oder Tools für die Kundeninteraktion.

Lest euch API-Dokumentationen von CDP-Anbietern durch oder fragt Vertriebspersonal, welche APIs bereits verfügbar sind und welche ihr ggf. selbst entwickeln müsst. Umfangreiche, selbst entwickelte Integrationen stellen eine Belastung für Ressourcen dar und erfordern regelmäßige Update-Anfragen in der Zukunft. Im Idealfall sollte sich die CDP, für die ihr euch entscheidet, mit den Tools integrieren lassen, die ihr bereits verwendet.

In dieser Phase ist es besonders wichtig, eure Stakeholder einzubeziehen. Ggf. haben sie Ideen für andere mögliche Verbindungen zu eurer CDP oder für weitere wünschenswerte Funktionen, an die ihr nicht gedacht hattet. Fügt alle neuen Anforderungen der Liste von oben hinzu.

4. Prioritäten setzen.

Keine CDP wird alle Anforderungen erfüllen. Darum solltet ihr den Funktionen Priorität einräumen, die ihr am meisten benötigt. Das Erfüllen von DSGVO- und CCPA-Standards kann für euer Unternehmen zum Beispiel wichtiger sein als ein integriertes API für eine seltene Plattform, die euer Team nutzt. Vielleicht spielen ein guter Kunden-Service oder ein Netzwerk an zuverlässigen Implementierungspartnern für euer Team eine zentrale Rolle.

Stuft eure Anforderungen anhand der folgenden Kategorien ein: „unerlässlich“, „nice to have“ und „nicht wesentlich“. Festlegungen zu treffen, ist dabei nicht immer einfach. Bedenkt aber den relativen Nutzen, den einzelne Anforderungen in der Zukunft bringen würden. Preisseiten von CDP-Anbietern können dabei als Inspiration dienen. Wenn euch auf den Seiten einzelne Aspekte als geschäftskritische Funktionen ins Auge springen, nehmt sie in die Kategorie „unerlässlich“ auf.

5. Anbieter vergleichen.

Nun ist es an der Zeit, eure Prioritäten und Anforderungen in eine Evaluierungsmatrix zu verwandeln. Erstellt zunächst eine Tabelle mit Anforderungen als Zeilen und Anbietern als Spalten. Richtet als Nächstes ein Bewertungssystem ein. Möglicherweise reicht eine Bewertung mit Werten von 1 bis 5.

Bittet eure Stakeholder, die Fähigkeit einzelner CDPs zur Erfüllung eurer Anforderungen zu bewerten, während euer Team Rezensionen studiert, Vergleichsseiten für CDPs prüfthttps://business.adobe.com/products/real-time-customer-data-platform/real-time-customer-data-platform-vs-competitors.html und an Vorführungen teilnimmt. Nach dem Zusammenrechnen der Werte sollten jene CDPs, die eure wichtigsten Anforderungen erfüllen (und einige der Funktionen, die „nice to have“ sind, aufweisen), oben auf der Liste stehen.

6. Auswahl treffen.

Sobald ihr die Anbietermatrix ausgefüllt habt, vereinbart ihr ein Gespräch mit euren Stakeholdern. Prüft die Anbieter, die euren Anforderungen am besten gerecht werden, hört auf das Feedback der Stakeholder und kontaktiert CDP-Anbieter erneut, falls ihr spezifische Fragen habt. Außerdem könnt ihr mit der Finanzabteilung über das Budget sprechen und ermitteln, ob ihr eine stärkere betriebswirtschaftliche Begründung für die Investition benötigt.

Fragt die IT-Abteilung, ob es möglich ist, eine interne CDP-Implementierung vorzunehmen. Wenn ihr das nicht wollt, fragt bei CDP-Anbietern nach, ob sie über ein Service-Team verfügen oder mit bevorzugten Partnern arbeiten. Seht euch Kundenreferenzen genau an, um die Erfolge dieser Projekte zu überprüfen.

Die genannten Schritte zu absolvieren, mag nach einem langwierigen Prozess klingen. Es wird euch und eurem Team aber deutlich leichter fallen, eine endgültige Entscheidung zu treffen, wenn ihr über die relevanten Informationen verfügt.

Adobe real-time customer data platform dashboard

Transformiert das Kundenerlebnis mit einer Echtzeit-CDP.

Unternehmen benötigen CDPs aus unterschiedlichen Gründen: für mehr Personalisierung, verbesserte Datenanalysen oder ein optimiertes Daten-Management. Wenn ihr eure Gründe ermittelt, entscheidet, welche von ihnen am wichtigsten sind, und Anforderungen verfügbaren Optionen zuordnet, könnt ihr die optimale CDP für euer Unternehmen schneller finden.

Adobe Real-Time CDP kann euch dabei unterstützen, Daten in loyale Kunden zu verwandeln. So könnt ihr angereicherte, datenschutzkonforme Kunden- und Account-Profile anlegen, die automatisch aktualisiert werden, sobald neue Daten hinzukommen. Dank Hunderter vordefinierter Verbindungen dauert es von der Einrichtung bis zur Verteilung von Daten nur wenige Stunden. Darüber hinaus ist Real-Time CDP mit einem voreingestellten Governance-Framework ausgestattet, das für Datenschutz und Compliance sorgt.

Seht euch diese Plattformübersicht an oder nehmt an einer interaktiven Tour teil, um zu erfahren, wie Adobe Real-Time CDP eure Go-to-Market-Aktivitäten revolutionieren kann.