Kundenerlebnisse im Gesundheitswesen – was heißt das, warum sind sie wichtig und was macht gute Erlebnisse aus?

Da die Kosten im Gesundheitswesen steigen und digitale Marktplätze immer mehr Auswahl anbieten, wird die Beziehung zwischen Patientinnen und Patienten und Ärztinnen und Ärzten immer kundenorientierter. Beide Seiten wünschen sich eine nahtlose, angenehme und flexible Beziehung, doch vielen Fachleuten im Gesundheitswesen fällt es schwer, Kundenerlebnisse zu erstellen, die sich auf engagierte Pflege und effiziente Prozesse konzentrieren, die Umsatz generieren.

Zum Glück gibt es Strategien und Tools, mit denen sich die Patientenbindung verbessern und die Kosten für Dienstleistende reduzieren lassen.

In diesem Post erfahrt ihr, wie ihr hochwertige Kundenerlebnisse im Gesundheitswesen erstellen könnt. Dazu erläutern wir Folgendes:

1. Was sind Kundenerlebnisse im Gesundheitswesen?
2. Warum sind Kundenerlebnisse im Gesundheitswesen wichtig?
3. Aktuelle Trends bei Kundenerlebnissen im Gesundheitswesen
4. Wie könnt ihr Kundenerlebnisse im Gesundheitswesen verbessern?

Was sind Kundenerlebnisse im Gesundheitswesen?

Kundenerlebnisse im Gesundheitswesen beziehen sich darauf, wie Patientinnen und Patienten die Online- und Offline-Interaktionen mit dem Gesundheitssystem oder mit Gesundheitsorganisationen wahrnehmen, und umfassen jede Phase des Patientenerlebnisses – von der Zeit in Warteräumen bis zur Verwendung von Online-Patientenportalen.

Das Bewusstsein für Kundenerlebnisse im Gesundheitswesen ist in dieser Branche noch relativ neu. Es hat jedoch erhebliche Auswirkungen darauf, ob Patientinnen und Patienten zukünftig zu Dienstleistenden zurückkehren oder sich Alternativen suchen. Dabei hängt die Entscheidung nicht nur von den Interaktionen mit Pflegekräften und Ärztinnen und Ärzten ab.

Laut dem Consumer Trends Report von Press Ganey sagen Empfängerinnen und Empfänger von Gesundheitsleistungen, dass die Kommunikation und der Kunden-Service für Patientinnen und Patienten von größerer Bedeutung sind als die eigentliche Pflegeleistung. Der Gesundheitsbranche fällt es jedoch schwer, Best Practices für Kundenerlebnisse im Gesundheitswesen einzuführen, weil es für unabhängige Dienstleistende schwierig ist, benutzerfreundliche Patientenportale zu gestalten, Prozesse zu automatisieren und Ressourcen zu optimieren.

Warum sind Kundenerlebnisse im Gesundheitswesen wichtig?

Accenture berichtet, dass 67 % der Patientinnen und Patienten im Gesundheitswesen bereits negative Erfahrungen gemacht haben. Das bedeutet, dass ein gutes Kundenerlebnis dazu beitragen kann, dass sich eine Praxis besonders positiv von der Konkurrenz abhebt. Außerdem kann es über den Erfolg oder Misserfolg der Praxis entscheiden.

Hervorragende Kundenerlebnisse im Gesundheitswesen bieten den Dienstleistenden mehrere wichtige Vorteile:

• Wettbewerbsvorteile: Mit guten Kundenerlebnissen kann sich eure Praxis nicht nur von anderen Praxen abheben, sondern auch einen messbaren Wettbewerbsvorteil erzielen. Best Practices wie optimierte Abrechnungsprozesse maximieren den Umsatz und ermöglichen reibungslose Erlebnisse.
• Verbesserte Patientenbindung: Wenn eure Patientinnen und Patienten hervorragende Erlebnisse haben, werden sie mit größerer Wahrscheinlichkeit bei eurer Praxis bleiben.
• Optimierung der Praxisabläufe: Durch Kundenerlebnisstrategien wie die Automatisierung repetitiver Prozesse und Abläufe benötigen Dienstleistende weniger Zeit für administrative Aufgaben, sodass sie mehr Zeit mit ihren Patientinnen und Patienten verbringen können.
• Verbesserte Reputation: Durch gute Kundenerlebnisse werdet ihr als vertrauenswürdig und patientenorientiert wahrgenommen. Dies kann die Zahl der Weiterempfehlungen erhöhen.
• Kosteneinsparungen: Wenn ihr durch die Entwicklung besserer Abläufe und die Verwendung digitaler Tools die Produktivität verbessert, erreicht ihr optimierte Kundenerlebnisse und reduziert eure Ausgaben.

Aktuelle Trends bei Kundenerlebnissen im Gesundheitswesen.

Im Zuge der zunehmenden Konsumerisierung im Gesundheitswesen wandeln sich die herkömmlichen anbieterorientierten Modelle zu einem verbraucherorientierten Modell. Fortschrittliche Technologien wie das Internet der Dinge, künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen haben zu einer erheblichen Verbesserung der Kundenerlebnisse im Gesundheitswesen geführt.

Da Dienstleistende heute verstehen, dass sich Kundenerlebnisse im Gesundheitswesen nicht auf die eigentliche Pflegeleistung beziehen, vermitteln neue Trends eine Blaupause für responsive und effiziente Kundenerlebnisse.

Chatbots und Automatisierung.

Chatbots sind eine hervorragende Möglichkeit, Patientinnen und Patienten rund um die Uhr Unterstützung anzubieten. KI-gestützte Chatbots sind in der Lage, einfache Fragen zu beantworten, und entlasten auf diese Weise das Pflegepersonal.

Automatisierung kann auch bei repetitiven Aufgaben wie Dokumentation, Antragsbearbeitung und Terminplanung helfen. Dadurch werden administrative Aufgaben schneller erledigt und menschliche Fehler vermieden, die dem Vertrauen der Patientinnen und Patienten unwiderruflich schaden.

Digitaler Zugriff.

Der digitale Zugriff auf Gesundheits-Tools über Patientenportale bietet nahtlose Self-Service-Erlebnisse, bei denen Informationen zentral erfasst werden. Diese Plattformen bieten Patientinnen und Patienten die Möglichkeit, ihre Krankenakten einzusehen, Antworten auf häufige Fragen zu erhalten und Termine zu vereinbaren. Dadurch sparen Patientinnen und Patienten Zeit, die sie sonst am Telefon verbracht hätten. Und Dienstleistende profitieren von mehr Flexibilität, da sie sich auf andere Aufgaben konzentrieren können.

Kundendaten.

Wenn Fachleute im Gesundheitswesen mithilfe von Patientendaten deren Erlebnisse personalisieren, zeigen sie ihr Engagement für hochwertige Pflege.

Patientendaten können zum Beispiel verwendet werden, um Erinnerungen an Untersuchungen zu versenden oder individuelle, auf die jeweilige Patientengeschichte abgestimmte Behandlungspläne zu erstellen. Dadurch fühlen sich Kundinnen und Kunden wahrgenommen, geschätzt und unterstützt, da sie all die Informationen erhalten, die sie für wichtige Entscheidungen über ihre Gesundheit benötigen.

Telemedizin.

Lange Aufenthalte im Wartezimmer können sehr unerfreulich sein, wenn man sich nicht wohl fühlt, sich um Angehörige sorgt oder einen wenig hilfreichen Rat erhält, der das Gefühl vermittelt, nicht wichtig zu sein. Bei Telemedizin entfällt das Warten in der Praxis. Stattdessen bietet sie die Möglichkeit, aus der vertrauten Umgebung des eigenen Zuhauses mit der Ärztin bzw. dem Arzt zu sprechen. Und Patientinnen und Patienten zeigen Interesse an dieser Option: Der Consumer Trends Report von Press Ganey zeigt, dass die Nutzung von Telemedizin im Jahr 2020 um 337,6 % zugenommen hat.

Telemedizin ist bequem, ganz besonders für Patientinnen und Patienten, für die der Weg zur Arztpraxis beschwerlich ist. Und Praxen können dank dieser Technologie ihre Effizienz steigern und die Verbreitung ansteckender Krankheiten verhindern. Telemedizin beschleunigt zudem Follow-up-Prozesse, da Dienstleistende direkte Nachrichten an Patientinnen und Patienten senden können.

Wie könnt ihr Kundenerlebnisse im Gesundheitswesen verbessern?

Die Gesundheitskosten steigen. Gleichzeitig ist der Markt für Online-Versicherungen nicht mehr von einem Verhältnis zwischen Patientinnen und Patienten und Dienstleistenden, sondern von einem Verhältnis zwischen Verbrauchenden und Unternehmen geprägt. Deshalb erwarten Kundinnen und Kunden im Gesundheitswesen heute hervorragende medizinische Versorgung und hervorragenden Kunden-Service.

Die Entwicklung ansprechender und effektiver Kundenerlebnisse im Gesundheitswesen erfordert Empathie, Technologie und Effizienz. Es gibt jedoch zwei Hürden, die Dienstleistende daran hindern:

• Administrative Abläufe: Die Bereitstellung genauer, zeitnaher und organisierter Abrechnung und die Terminverwaltung können für neue eigenständige Praxen ein Problem darstellen. Ineffiziente Abläufe belasten die Ressourcen und Fehler schaden der Reputation des Dienstleistenden dauerhaft.
• Interaktionen mit Patienten: Verbraucherinnen und Verbraucher im Gesundheitswesen erwarten, dass sie die individuelle Aufmerksamkeit der Dienstleistenden erhalten. Patientinnen und Patienten meiden häufig Praxen, bei denen sie im Patientenportal keine angemessene Unterstützung oder während der Customer Journey keine konsistente Qualität erhalten.

Auch wenn Anteilnahme und Mitgefühl im Mittelpunkt effektiver Patientenversorgung stehen, gibt es Tools und Strategien, mit denen das Erlebnis vom ersten Kontakt bis zum Versenden der letzten Rechnung optimiert werden kann.

1. Personalisierte Kommunikation.

Die Verwendung von Personalisierung zur Verbesserung des Kundenerlebnisses im Gesundheitswesen ist für jede Praxis unabdingbar. Zu gut umgesetzter Personalisierung kann Folgendes gehören:

• Versand von Erinnerungen an bevorstehende Untersuchungen
• Erstellung individueller Ernährungs- und Behandlungspläne für Patientinnen und Patienten
• Empfehlungen dazu, wie Patientinnen und Patienten ihre Gesundheitsziele erreichen und halten können
• Bereitstellung von Informationen zu Frühwarnsymptomen je nach Patientengeschichte

Aktuelle E-Mail-Marketing-Plattformen enthalten Tools für maschinelles Lernen, die diese Form der Personalisierung ermöglichen, einschließlich automatischer E-Mail-Trigger und Einfügen persönlicher Angaben bei jeder Kommunikation. Durch Hyperpersonalisierung haben Patientinnen und Patienten das Gefühl, verstanden zu werden. Das ist eine der besten Möglichkeiten, Kundenerlebnisse zu verbessern.

2. Kostenreduzierung.

Zu den größten Hindernissen für die Nutzung medizinischer Dienstleistungen gehören die Kosten. Um den steigenden Kosten für Gesundheitsleistungen entgegenzutreten, senken oder kontrollieren Dienstleistende die Kosten für Patientinnen und Patienten so weit wie möglich.

Die Optimierung der Patientenversorgung und die Kombination oder Standardisierung von Verträgen sind zwei Beispiele für Kostensenkungsstrategien. Wenn ihr Änderungen einführt, um die Kosten zu senken, kommuniziert die Veränderungen und die Gründe dafür. Wenn ihr die Kosten nicht senken könnt, kommuniziert eure Bemühungen, sie konstant zu halten. Eure Patientinnen und Patienten werden dies zu schätzen wissen.

3. Verkürzung der Wartezeiten.

Beschwerden von Patientinnen und Patienten über Dienstleistende im Gesundheitswesen beziehen sich häufig auf zu lange Wartezeiten. Im Consumer Trend Report von Press Ganey gaben 62 % der Umfrageteilnehmer an, dass Schwierigkeiten bei der Kontaktaufnahme, einschließlich langer Zeit in der Warteschleife, eine große Rolle dabei spielten, dass sie nicht mit einem Gesundheitsdienstleister zusammenarbeiten wollten.

Mit diesen Schritten könnt ihr die Wartezeiten für Patientinnen und Patienten verkürzen:

• Verwendet Chatbots und FAQ-Seiten, auf denen Patientinnen und Patienten Antworten auf einfache Fragen erhalten.
• Bietet eine Self-Service-Anmeldung über ein Mobilgerät an, damit Patientinnen und Patienten nicht anstehen müssen und euer Personal nicht ausschließlich am Empfangstresen beschäftigt ist.
• Bietet Rückrufoptionen an, bei denen Patientinnen und Patienten ihre Kontaktinformationen hinterlassen und ihren Platz in der Warteschlange beibehalten können, ohne lange im Warteraum sitzen zu müssen.
• Automatisiert die Terminplanung, sodass die Patientinnen und Patienten passende Termine auswählen können und euer Personal mehr Zeit für die aufmerksame und individuelle Patientenversorgung hat.
• Erstellt und optimiert Online-Patientenportale, über die eure Patientinnen und Patienten einfach, schnell und sicher auf ihre medizinischen Daten zugreifen und diese verwalten können.
• Stellt Livechat-Agenten bereit, die außerhalb der regulären Öffnungszeiten bei komplexeren Fragen zur Abrechnung, zum Patientenportal oder zu Terminen helfen können.

4. Verbesserte Transparenz.

Patientinnen und Patienten müssen sich bei ihren Dienstleistenden sicher fühlen und ihnen vertrauen. Verbraucherinnen und Verbraucher erwarten bei praktisch allen Marken, mit denen sie interagieren, Transparenz – und medizinisches Personal muss dabei die höchsten Standards einhalten.

Transparenz bedeutet, dass ihr gegenüber euren Patientinnen und Patienten bei den Kosten immer ehrlich seid und sicherstellt, dass die medizinischen Informationen verständlich sind. Mit Transparenz haben eure Patientinnen und Patienten nicht nur das Gefühl, informierte Entscheidungen über ihre Gesundheit treffen zu können. Sie bietet auch für die Dienstleistenden Vorteile. Wenn eine Praxis als vertrauenswürdig gilt, steigen häufig auch die Patientenbindung und die Empfehlungsraten.

5. Erreichbarkeit auf allen Kanälen.

Verbraucherinnen und Verbraucher sind es gewohnt, Unternehmen auf den von ihnen bevorzugten Kanälen zu kontaktieren. Dienstleistende müssen diese Erwartung erfüllen, um moderne Kundenerlebnisse bereitzustellen. Press Ganey berichtet, dass für 24,7 % der Umfrageteilnehmenden die Möglichkeit zur Nutzung privater Nachrichten bei der Wahl von Dienstleistenden ein entscheidender Faktor ist. Und für 48 % spielt die Möglichkeit, online Termine zu vereinbaren und zu ändern, bei der Wahl der der Dienstleistenden eine wichtige Rolle.

Stellt sicher, dass Patientinnen und Patienten eure Praxis per E-Mail, Livechat, Telefon und persönlich kontaktieren können. Ganz besonders wichtig ist dabei, dass die Qualität des Kundenerlebnisses unabhängig vom verwendeten Kanal gleich sein sollte. Das bedeutet, dass ihr für bestmögliche Patientenerlebnisse ein Tool für Customer Relationship Management (CRM) benötigt, das einheitliche Profile für alle Patientinnen und Patienten erstellen kann – unabhängig davon, über wie viele Kanäle sie mit eurer Praxis interagieren.

6. Erreichbarkeit rund um die Uhr.

Erstellt Touchpoints, an denen Patientinnen und Patienten die Versorgung während und außerhalb der regulären Öffnungszeiten verwalten können. Wenn Patientinnen und Patienten wissen, dass sie euch jederzeit erreichen können, entscheiden sie sich häufiger für eure Praxis als für Dienstleistende, die schlechter kontaktiert werden können. Mit diesen drei Optionen seid ihr jederzeit erreichbar:

• Gebt euren Patientinnen und Patienten mit einem Online-Patientenportal die Möglichkeit, Termine zu vereinbaren und auf ihre Krankenakten zuzugreifen.
• Verwendet Chatbots, die einfache Fragen beantworten können oder Patientinnen und Patienten bei der Verwaltung ihrer Konten helfen.
• Sorgt dafür, dass eine Ärztin/ein Arzt oder eine Pflegekraft rund um die Uhr erreichbar ist, um Ängste über Symptome abzubauen, Fragen zu Rezepten zu beantworten oder bei Bedarf zu klären, ob medizinische Hilfe erforderlich ist.

Dieser ständige Zugriff muss nicht nur jederzeit möglich, sondern auch einfach sein. Stellt sicher, dass automatisierte oder Self-Service-Erlebnisse responsiv und schnell sind, da sie andernfalls zu Verärgerung und zu einem Rückgang der Interaktionen führen können.

7. Automatisierung repetitiver Aufgaben.

Automatisierung ist ein unschätzbares Kundenerlebnis-Tool, da ihr damit die Abläufe für Patientinnen und Patienten sowie für das Pflegepersonal optimieren könnt. Wenn ihr in Prozesse und Software investiert, mit denen Patientinnen und Patienten Zeit sparen, baut ihr Vertrauen auf und steigert die allgemeine Zufriedenheit.

Verwendet zum Beispiel Software, um Patientendaten digital zu speichern und automatisch auszufüllen, damit wiederkehrende Patientinnen und Patienten Informationen wie Namen oder Geburtstag nicht bei jeder Anmeldung oder jedem Kontakt mit eurer Praxis erneut eingeben müssen.

Durch die Automatisierung kann euer Personal einfacher Terminerinnerungen versenden und die Anmeldung per Mobilgerät oder Computer ermöglichen. Wenn euer Personal weniger Zeit für administrative Aufgaben benötigt, kann es sich besser auf die Patientenversorgung konzentrieren. Außerdem werden Pflegekräfte entlastet.

8. Einführung der neuesten Technologien und Trends.

Obwohl Empathie bei der Patientenversorgung die treibende Kraft sein sollte, sind Daten fast ebenso wichtig. Mithilfe von Daten können Dienstleistende die Bedürfnisse der Patientinnen und Patienten verstehen, Verbesserungspotenzial erkennen und basierend auf diesen Erkenntnissen die Kundenerlebnisse verbessern.

Wenn ihr mit technischen Trends Schritt haltet, könnt ihr mehr Umsatz generieren und Patientinnen und Patienten an euch binden. Die Implementierung von Wearables wie Fitness-Trackern kann zum Beispiel Patientenerlebnisse vereinfachen und ansprechender machen.

9. Schutz der Daten.

Gesundheitsdaten sind äußerst sensibel. Die Privatsphäre ist für die Qualität von Erlebnissen im Gesundheitswesen unabdingbar, daher müssen Patienteninformationen zuverlässig geschützt werden, um das Vertrauen zu gewinnen. Integriert leistungsstarke Sicherheits-Software und haltet euer Personal über die aktuellen Compliance-Standards auf dem neuesten Stand, um den Schutz aller Patientendaten zu gewährleisten. Die Verletzung der Privatsphäre von Patientinnen und Patienten kann aktuelle und zukünftige Kundinnen und Kunden verärgern. Daher muss der Schutz der Daten höchste Priorität haben.

10. Erfassung von Feedback.

Wenn ihr wissen wollt, was eure Patientinnen und Patienten wünschen, solltet ihr sie einfach fragen. Auf diese Weise erhaltet ihr äußerst gezielte Erkenntnisse. Zudem verbessert bereits das Fragen eure Kundenerlebnisse, denn ihr zeigt ihnen damit, dass euch ihre Meinung wichtig ist. Und das spielt bei Patientinnen und Patienten eine wichtige Rolle. Mit diesen Strategien könnt ihr das Feedback von Patientinnen und Patienten einholen:

• Versendet Umfragen: Bittet eure Patientinnen und Patienten nach einem Termin, eine Umfrage zu ihrem Erlebnis in eurer Praxis auszufüllen. Dabei kann es um ein einfaches, kurzes Formular mit wenigen Fragen handeln, das von einem guten Marketing-Programm automatisch versendet werden kann.
• Verwendet Popups: Überwindet potenzielle Hürden und erleichtert die Übermittlung von Feedback, indem ihr in einem einfachen Popup-Fenster auf eurer Website um die Teilnahme an der Umfrage bittet.
• Tätigt Follow-up-Anrufe: Diese können durch Mitarbeitende oder durch ein automatisiertes Tool erfolgen, das die Fragen vorliest und die Antworten der Patientinnen und Patienten aufzeichnet.

Nachdem die Daten erfasst wurden, sucht nach Mustern oder Gemeinsamkeiten und nutzt die Erkenntnisse, um einen verwertbaren Plan zur Verbesserung der Kundenerlebnisse zu erstellen.

Beginnt mit der Verbesserung der Kundenerlebnisse im Gesundheitswesen.

Die Erstellung hochwertiger Kundenerlebnisse ist für den langfristigen Erfolg von Gesundheitsunternehmen äußerst wichtig. Aufgrund der steigenden Kosten für die Patientenversorgung und der großen Auswahl an Dienstleistenden haben heutige Verbraucherinnen und Verbraucher hohe Erwartungen an ihre Ärztinnen und Ärzte.

Mit Echtzeit-Datenanalysen und modernen Technologien können Gesundheitsunternehmen ausgewogene und einfühlsame Erlebnisse für ihre Patientinnen und Patienten erstellen. Self-Service-Tools bieten Patientinnen und Patienten die Möglichkeit, ihre Krankenakten einzusehen und selbst Termine zu vereinbaren. Und eine personalisierte Customer Journey gibt ihnen das Gefühl, dass die Dienstleistenden sich tatsächlich für sie interessieren.

Für die ersten Schritte zur Gestaltung hervorragender Kundenerlebnisse benötigt ihr eine Plattform, mit denen ihr die einzelnen Schritte der Patientenerlebnisse verstehen und erfassen könnt.

Mit einem offenen System und Echtzeit-Datenanalysen erstellt Adobe Experience Platform mithilfe von KI und maschinellem Lernen umfassende Kundenprofile, die euch bei der Erstellung personalisierter Kundenerlebnisse in einer Plattform helfen. Adobe Audience Manager transformiert diese Daten zu verwertbaren Lösungen, die die Customer Journey anreichern und eure Reichweite vergrößern.

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