Customer-Journey-Orchestrierung.

Adobe Experience Cloud Team

04-14-2025

Personalisierte Website für Kaffeeabonnements mit Bestellverfolgung, Kundenprofilen und Aktionsrabatten.

Customer-Journey-Orchestrierung (CJO) verändert grundlegend, wie Unternehmen mit ihrer Kundschaft interagieren. Indem sie das Verhalten ihrer Kundinnen und Kunden verstehen und in Echtzeit darauf reagieren, können Unternehmen personalisierte Erlebnisse schaffen, die Loyalität stärken und die Interaktion steigern. Dieser umfassende Leitfaden beleuchtet die Feinheiten der Customer Journey Orchestration (CJO) sowie Vorteile, Best Practices und die neuesten Trends mit Blick auf die Zukunft der Customer Experience.

Inhalt:

Was ist Customer-Journey-Orchestrierung?

Customer-Journey-Orchestrierung ermöglicht es Unternehmen, das Erlebnis jeder Kundin und jedes Kunden auf die Marke abzustimmen, sodass eine personalisierte Customer Journey entsteht. Es handelt sich um einen komplexen Ansatz, bei dem Erkenntnisse in Echtzeit genutzt werden, um das Kundenerlebnis zu optimieren. Statt sich auf statische Kundensegmente oder -profile zu verlassen, nutzt die CJO Echtzeitdaten und Verhaltenssignale, um die individuellen Bedürfnisse und Vorlieben von Kundinnen und Kunden zu verstehen. Mit diesem dynamischen Ansatz können Unternehmen zum richtigen Zeitpunkt auf dem richtigen Kanal die richtige Nachricht übermitteln und so für ein nahtloses und ansprechendes Erlebnis sorgen.

Warum ist Customer-Journey-Orchestrierung wichtig?

Kundinnen und Kunden haben heutzutage eine Vielzahl von Wahlmöglichkeiten auf dem Markt. Ein einziges negatives Erlebnis kann sie leicht dazu veranlassen, die Marke zu wechseln. Studien zeigen, dass die Kundschaft nach einer enttäuschenden Interaktion in über der Hälfte der Fälle ihre Ausgaben für eine Marke reduzieren. Um in diesem Wettbewerbsumfeld erfolgreich zu sein, müssen Unternehmen einen kundenzentrierten Ansatz priorisieren. Und ein Schlüssel dazu ist die CJO.

CJO ist für moderne Unternehmen aus mehreren Gründen wichtig:

So funktioniert Customer-Journey-Orchestrierung.

Flussdiagramm zum Prozess des Data-driven Marketings: Datenintegration, Kundenanalysen, KI, Omni-Channel-Orchestrierung, Optimierung.

CJO umfasst einen kontinuierlichen Zyklus aus Datenerfassung, Analyse und Aktion. Hier findet ihr eine Aufschlüsselung der wichtigsten Schritte:

  1. Datenerfassung und -integration: Erfasst Daten von verschiedenen Touchpoints, einschließlich Website-Interaktionen, Mobile-App-Nutzung, Social-Media-Interaktionen und Kunden-Support-Interaktionen. Integriert diese Daten, um eine einheitliche Sicht auf den Kunden oder die Kundin zu erhalten. Überwacht außerdem alle ungewöhnlichen Erhöhungen oder Verringerungen aller Daten, um eine korrekte Datenattribution sicherzustellen.
  2. Analyse der Echtzeit-Customer-Journey: Analysiert das Kundenverhalten in Echtzeit, um Bedürfnisse, Vorlieben und mögliche Hürden zu verstehen. Identifiziert wichtige Momente in der Customer Journey, in denen Interventionen einen Unterschied machen können. Hierzu zählt eine „Neubewertung innerhalb derselben Sitzung“, um die Kontinuität des Wissens zu gewährleisten und den Fokus auf die dynamische Kundenabsicht zu legen. Unternehmen können relevanteren und aktuelleren Support bieten, indem sie den aktuellen Kontext und die aktuellen Absichten der Kundschaft verstehen.
  3. Omni-Channel-Orchestrierung: Gestaltet und liefert personalisierte Erlebnisse auf allen Kanälen, einschließlich E-Mail, SMS, Mobile Apps und Offline-Kanälen. Das erfordert ein umfassendes Verständnis von Käuferpersonas sowie einheitliche Daten, um konsistente Kundenerlebnisse zu gewährleisten. Sorgt über alle Touchpoints hinweg für eine konsistente Markenstimme und -botschaft.
  4. KI und maschinelles Lernen: Setzt KI und maschinelles Lernen ein, um Aufgaben zu automatisieren, Kundenverhalten vorherzusagen und Erlebnisse im großen Stil zu personalisieren. Mithilfe von KI und maschinellem Lernen können Unternehmen Lücken im Kundenerlebnis identifizieren. Erweiterte Funktionen für maschinelles Lernen ermöglichen es Unternehmen, Veränderungen im Kundenerlebnis im Zeitverlauf zu erkennen und Customer Journeys zu optimieren.
  5. Kontinuierliche Optimierung: Überwacht die Performance von CJO-Initiativen, analysiert die Ergebnisse und nehmt Anpassungen vor, um das Kundenerlebnis zu verbessern und eure Geschäftsziele zu erreichen. Passt Initiativen je nach CJO-Performance an, um das Kundenerlebnis weiter zu verbessern. A/B-Tests sind ein wertvolles Tool, das eine kontinuierliche Verbesserung des Kundenerlebnisses ermöglicht.

Customer-Journey-Orchestrierung vs. Customer Journey Mapping vs. Customer Journey Management.

Wenn ihr verstehen wollt, wie Kundinnen und Kunden mit eurer Marke interagieren, braucht ihr einen strategischen Ansatz für ihre Customer Journey. Customer-Journey-Orchestrierung, Customer Journey Mapping und Customer Journey Management sind miteinander verbundene Konzepte. Sie erfüllen jeweils unterschiedliche Aufgaben bei der Gestaltung überzeugender Kundenerlebnisse.

Customer Journey Mapping.

Customer Journey Mapping ist die Grundlage für eine Customer-Experience-Strategie. Dabei wird die gesamte Customer Journey visualisiert – vom ersten Touchpoint bis zu den Interaktionen nach dem Kauf. Eine Journey Map hilft Unternehmen dabei:

Beispiel: Ein B2B-Software-Unternehmen erstellt eine Übersicht über die Customer Journey, ermittelt Reibungspunkte beim Onboarding und optimiert die Self-Service-Support-Ressourcen.

Customer Journey Management.

Customer Journey Management ist der kontinuierliche Prozess, Kundenerlebnisse auf Basis von Daten, Erkenntnissen und Feedback zu überwachen und zu optimieren. Im Fokus stehen:

Beispiel: Eine E-Commerce-Marke trackt abgebrochene Warenkörbe und implementiert zielgerichtete Remarketing-Kampagnen, um die Abbruchraten zu reduzieren.

Customer-Journey-Orchestrierung.

Customer-Journey-Orchestrierung geht mit Mapping und Management noch einen Schritt weiter, indem sie KI-gestützte Echtzeit-Personalisierung über mehrere Kanäle hinweg ermöglicht. So wird sichergestellt, dass jede Kundin und jeder Kunde basierend auf Verhalten, Vorlieben und Absichten zur richtigen Zeit die richtige Nachricht erhält.

Beispiel: Eine Bank nutzt KI-gestützte Customer-Journey-Orchestrierung, um personalisierte Kreditangebote auszulösen, wenn Kundinnen und Kunden intensiv mit hypothekenbezogenen Inhalten interagieren.

Beispiele für Customer-Journey-Orchestrierung.

CJO kann auf verschiedene Szenarien angewendet werden, um das Kundenerlebnis zu verbessern und die Geschäftsergebnisse voranzubringen. Hier ein paar Beispiele:

Welche Herausforderungen bestehen bei der Umsetzung einer Customer-Journey-Orchestrierung?

Zwar bietet die CJO erhebliche Vorteile, doch können Unternehmen bei der Implementierung auf Herausforderungen stoßen:

Das Feld der CJO entwickelt sich kontinuierlich weiter, wobei neue Technologien und Trends seine Zukunft prägen. Hier einige wichtige Trends, die es zu beachten gilt:

Omni-Channel-Erweiterung und umfassendere Personalisierung.

Unternehmen bauen die Omni-Channel-Personalisierung über traditionelle Kanäle hinaus aus und integrieren neue Touchpoints wie Videokonferenzen, Messaging-Bots auf der Basis generativer KI sowie XR-Erlebnisse (Extended Reality). Diese Omni-Channel-Erweiterung ist eng mit dem Trend zu umfassenderer Personalisierung verwoben, bei der KI und erweiterte Analysen hyperpersonalisierte Erlebnisse ermöglichen, die auf individuelle Kundenbedürfnisse und -präferenzen in jeder Phase der Customer Journey zugeschnitten sind.

KI-gestützte Automatisierung und erweiterte Analysen.

KI automatisiert verschiedene Aspekte der CJO, von der Datenanalyse und Kundensegmentierung bis zur Nachrichtenübermittlung und -optimierung. Mit dem Automatisierungs-Trend geht auch der Aufstieg fortschrittlicher Analysen und Erkenntnisse einher. Heute bieten CJO-Plattformen umfassendere Datenerkenntnisse, darunter Sentiment-Analysen und Predictive Analytics, die Unternehmen dabei helfen, das Kundenverhalten zu verstehen und ihre Customer Journeys zu optimieren.

Neue Funktionen in Customer-Journey-Orchestrierungsplattformen.

CJO-Plattformen nutzen neue Funktionen wie KI-gestützte Customer-Journey-Analysen, Best Practices für Customer Journeys, Conversational Intelligence und Echtzeit-Interaktionsdaten. Neue CJO-Funktionen ermöglichen es Unternehmen, das Kundenverhalten zu verstehen und komplexe Prozesse zu automatisieren. Fortschrittliche CJO-Plattformen unterstützen Unternehmen bei der Bereitstellung stärker personalisierter Erlebnisse.

Stärkere Konzentration auf Compliance und KI-Investitionen.

Mit dem Aufkommen neuer Technologien rücken Datenschutz, Sicherheit und Compliance bei CJO-Initiativen zunehmend in den Fokus von Unternehmen. Darüber hinaus wird erwartet, dass Investitionen in KI, einschließlich generativer KI, das Anwendererlebnis vereinfachen und neue Möglichkeiten in der Customer-Journey-Analyse erschließen.

Erste Schritte mit Customer-Journey-Orchestrierung.

Customer-Journey-Orchestrierung ist eine Notwendigkeit für Unternehmen, die erfolgreich sein möchten. Indem sie die Kundenanforderungen verstehen und in Echtzeit darauf reagieren, können Unternehmen personalisierte Erlebnisse erstellen, die die Loyalität fördern, die Kundeninteraktion ankurbeln und letztlich zum Geschäftserfolg führen.

Wenn ihr erfahren möchtet, wie Adobe Journey Orchestration euch bei der erfolgreichen Umsetzung einer CJO-Strategie unterstützen kann, schaut euch dieses Video an – und setzt mit eurem Kundenerlebnis neue Maßstäbe.

Die Zukunft des Kundenerlebnisses liegt darin, sinnvolle Verbindungen aufzubauen und Kundenbedürfnisse zu antizipieren. CJO ist der Schlüssel für die Zukunft, da es Unternehmen ermöglicht, dauerhafte Beziehungen aufzubauen und nachhaltiges Wachstum zu fördern.

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