Customer-Journey-Orchestrierung.

Customer-Journey-Orchestrierung (CJO) verändert grundlegend, wie Unternehmen mit ihrer Kundschaft interagieren. Indem sie das Verhalten ihrer Kundinnen und Kunden verstehen und in Echtzeit darauf reagieren, können Unternehmen personalisierte Erlebnisse schaffen, die Loyalität stärken und die Interaktion steigern. Dieser umfassende Leitfaden beleuchtet die Feinheiten der Customer Journey Orchestration (CJO) sowie Vorteile, Best Practices und die neuesten Trends mit Blick auf die Zukunft der Customer Experience.

Inhalt:

• Was ist Customer-Journey-Orchestrierung?
• Warum ist Customer-Journey-Orchestrierung wichtig?
• So funktioniert Customer-Journey-Orchestrierung.
• Customer-Journey-Orchestrierung vs. Customer Journey Mapping vs. Customer Journey Management.
• Beispiele für Customer-Journey-Orchestrierung.
• Welche Herausforderungen bestehen bei der Umsetzung einer Customer-Journey-Orchestrierung?
• Was sind die neuesten Trends bei der Customer-Journey-Orchestrierung?

Customer-Journey-Orchestrierung ermöglicht es Unternehmen, das Erlebnis jeder Kundin und jedes Kunden auf die Marke abzustimmen, sodass eine personalisierte Customer Journey entsteht. Es handelt sich um einen komplexen Ansatz, bei dem Erkenntnisse in Echtzeit genutzt werden, um das Kundenerlebnis zu optimieren. Statt sich auf statische Kundensegmente oder -profile zu verlassen, nutzt die CJO Echtzeitdaten und Verhaltenssignale, um die individuellen Bedürfnisse und Vorlieben von Kundinnen und Kunden zu verstehen. Mit diesem dynamischen Ansatz können Unternehmen zum richtigen Zeitpunkt auf dem richtigen Kanal die richtige Nachricht übermitteln und so für ein nahtloses und ansprechendes Erlebnis sorgen.

Kundinnen und Kunden haben heutzutage eine Vielzahl von Wahlmöglichkeiten auf dem Markt. Ein einziges negatives Erlebnis kann sie leicht dazu veranlassen, die Marke zu wechseln. Studien zeigen, dass die Kundschaft nach einer enttäuschenden Interaktion in über der Hälfte der Fälle ihre Ausgaben für eine Marke reduzieren. Um in diesem Wettbewerbsumfeld erfolgreich zu sein, müssen Unternehmen einen kundenzentrierten Ansatz priorisieren. Und ein Schlüssel dazu ist die CJO.

CJO ist für moderne Unternehmen aus mehreren Gründen wichtig:

• Verbesserte Wettbewerbsfähigkeit: CJO ermöglicht es Unternehmen, sich flexibel an das sich ändernde Verhalten und die Vorlieben ihrer Kundschaft anzupassen, um ihnen einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen.
• Stärkere Kundenbindung: Durch die Bereitstellung personalisierter und ansprechender Erlebnisse fördert der CJO die Kundenloyalität und reduziert Abwanderung.
• Höhere Kundenzufriedenheit: Wenn sich Kundinnen und Kunden verstanden und wertgeschätzt fühlen, steigt auch ihre Zufriedenheit mit der Marke.
• Bessere Conversion Rates: CJO unterstützt Kundinnen und Kunden dabei, die gewünschten Aktionen auszuführen, zum Beispiel Kauf oder Anmeldung für einen Newsletter.
• Geringere Kosten für die Bereitstellung: Durch Antizipation des Kundenbedarfs und proaktive Behebung von Problemen können CJOs die Betriebskosten senken und den Bedarf an kostspieligen Kunden-Support-Interaktionen reduzieren.
• Effizientere Zusammenarbeit zwischen Teams: Die CJO vereinfacht die Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen Marketing-, Vertriebs-, Kundendienst- und Operations-Teams.

CJO umfasst einen kontinuierlichen Zyklus aus Datenerfassung, Analyse und Aktion. Hier findet ihr eine Aufschlüsselung der wichtigsten Schritte:

1. Datenerfassung und -integration: Erfasst Daten von verschiedenen Touchpoints, einschließlich Website-Interaktionen, Mobile-App-Nutzung, Social-Media-Interaktionen und Kunden-Support-Interaktionen. Integriert diese Daten, um eine einheitliche Sicht auf den Kunden oder die Kundin zu erhalten. Überwacht außerdem alle ungewöhnlichen Erhöhungen oder Verringerungen aller Daten, um eine korrekte Datenattribution sicherzustellen.
2. Analyse der Echtzeit-Customer-Journey: Analysiert das Kundenverhalten in Echtzeit, um Bedürfnisse, Vorlieben und mögliche Hürden zu verstehen. Identifiziert wichtige Momente in der Customer Journey, in denen Interventionen einen Unterschied machen können. Hierzu zählt eine „Neubewertung innerhalb derselben Sitzung“, um die Kontinuität des Wissens zu gewährleisten und den Fokus auf die dynamische Kundenabsicht zu legen. Unternehmen können relevanteren und aktuelleren Support bieten, indem sie den aktuellen Kontext und die aktuellen Absichten der Kundschaft verstehen.
3. Omni-Channel-Orchestrierung: Gestaltet und liefert personalisierte Erlebnisse auf allen Kanälen, einschließlich E-Mail, SMS, Mobile Apps und Offline-Kanälen. Das erfordert ein umfassendes Verständnis von Käuferpersonas sowie einheitliche Daten, um konsistente Kundenerlebnisse zu gewährleisten. Sorgt über alle Touchpoints hinweg für eine konsistente Markenstimme und -botschaft.
4. KI und maschinelles Lernen: Setzt KI und maschinelles Lernen ein, um Aufgaben zu automatisieren, Kundenverhalten vorherzusagen und Erlebnisse im großen Stil zu personalisieren. Mithilfe von KI und maschinellem Lernen können Unternehmen Lücken im Kundenerlebnis identifizieren. Erweiterte Funktionen für maschinelles Lernen ermöglichen es Unternehmen, Veränderungen im Kundenerlebnis im Zeitverlauf zu erkennen und Customer Journeys zu optimieren.
5. Kontinuierliche Optimierung: Überwacht die Performance von CJO-Initiativen, analysiert die Ergebnisse und nehmt Anpassungen vor, um das Kundenerlebnis zu verbessern und eure Geschäftsziele zu erreichen. Passt Initiativen je nach CJO-Performance an, um das Kundenerlebnis weiter zu verbessern. A/B-Tests sind ein wertvolles Tool, das eine kontinuierliche Verbesserung des Kundenerlebnisses ermöglicht.

Wenn ihr verstehen wollt, wie Kundinnen und Kunden mit eurer Marke interagieren, braucht ihr einen strategischen Ansatz für ihre Customer Journey. Customer-Journey-Orchestrierung, Customer Journey Mapping und Customer Journey Management sind miteinander verbundene Konzepte. Sie erfüllen jeweils unterschiedliche Aufgaben bei der Gestaltung überzeugender Kundenerlebnisse.

Customer Journey Mapping.

Customer Journey Mapping ist die Grundlage für eine Customer-Experience-Strategie. Dabei wird die gesamte Customer Journey visualisiert – vom ersten Touchpoint bis zu den Interaktionen nach dem Kauf. Eine Journey Map hilft Unternehmen dabei:

• mögliche Hürden und Verbesserungspotenzial zu identifizieren,
• die Motivation und Verhaltensweisen der Kundschaft zu verstehen,
• Teams auf eine kundenzentrierte Strategie auszurichten.

Beispiel: Ein B2B-Software-Unternehmen erstellt eine Übersicht über die Customer Journey, ermittelt Reibungspunkte beim Onboarding und optimiert die Self-Service-Support-Ressourcen.

Customer Journey Management.

Customer Journey Management ist der kontinuierliche Prozess, Kundenerlebnisse auf Basis von Daten, Erkenntnissen und Feedback zu überwachen und zu optimieren. Im Fokus stehen:

• Messung der Performance in jeder Journey-Phase
• Beseitigung von Ineffizienzen und Reibungspunkten.
• Anpassung von Customer Journeys an sich entwickelnden Kundenanforderungen

Beispiel: Eine E-Commerce-Marke trackt abgebrochene Warenkörbe und implementiert zielgerichtete Remarketing-Kampagnen, um die Abbruchraten zu reduzieren.

Customer-Journey-Orchestrierung.

Customer-Journey-Orchestrierung geht mit Mapping und Management noch einen Schritt weiter, indem sie KI-gestützte Echtzeit-Personalisierung über mehrere Kanäle hinweg ermöglicht. So wird sichergestellt, dass jede Kundin und jeder Kunde basierend auf Verhalten, Vorlieben und Absichten zur richtigen Zeit die richtige Nachricht erhält.

• Automatisiert Cross-Channel-Interaktionen
• Nutzt KI und prädiktive Analyse für die Entscheidungsfindung in Echtzeit.
• Verbessert die Personalisierung durch kontextbezogene Erlebnisse.

Beispiel: Eine Bank nutzt KI-gestützte Customer-Journey-Orchestrierung, um personalisierte Kreditangebote auszulösen, wenn Kundinnen und Kunden intensiv mit hypothekenbezogenen Inhalten interagieren.

CJO kann auf verschiedene Szenarien angewendet werden, um das Kundenerlebnis zu verbessern und die Geschäftsergebnisse voranzubringen. Hier ein paar Beispiele:

• Begrüßungs-Journey für neue Kundinnen und Kunden: Bindet neue Kundinnen und Kunden mit personalisierten Nachrichten, Produktempfehlungen und hilfreichen Ressourcen ein.
• Zurückgewinnen von Warenkorbabbrechern: Versendet automatisch E-Mails oder SMS-Nachrichten, um Kundinnen und Kunden an Artikel im Warenkorb zu erinnern und sie zum Abschluss des Einkaufs zu motivieren.
• Proaktiver Kunden-Support: Verwendet Echtzeitdaten, um Kundinnen und Kunden zu identifizieren, bei denen möglicherweise Probleme auftreten und ihnen proaktiv zu helfen. Ein Beispiel: Ein Versorgungsunternehmen setzte CJO ein, Serviceausfülle bei Kundinnen und Kunden zu identifizieren und ihnen proaktiv Updates sowie Supportinformationen an die Hand zu geben. So konnten die Anzahl der Anrufe beim Kundenservice drastisch gesenkt werden und die Kundenzufriedenheit stieg.
• Personalisierte Produktempfehlungen: Empfehlt Produkte oder Services basierend auf der Browsing-Historie, der Einkaufshistorie und den Präferenzen eurer Kundinnen und Kunden.
• Treueprogramme: Belohnt treue Kundinnen und Kunden mit personalisierten Angeboten, exklusivem Content und vorzeitigem Zugriff auf neue Produkte oder Funktionen.
• Ein führender Lebensmittelhändler implementierte mithilfe von CJO ein „Flugverkehrskontrollsystem“, um Kundenbestellungen zu verwalten, Lieferwege zu optimieren und Echtzeit-Updates bereitzustellen. Das Ergebnis: höhere Effizienz und gesteigerte Kundenzufriedenheit.

Zwar bietet die CJO erhebliche Vorteile, doch können Unternehmen bei der Implementierung auf Herausforderungen stoßen:

• Datensilos und Integration: Daten befinden sich oft in unterschiedlichen Systemen, sodass eine einheitliche Sicht auf die Kundschaft schwierig ist. Unternehmen sollten in Lösungen zur Datenintegration investieren und Datensilos aufbrechen, um CJO effektiv zu implementieren.
• Organisatorische Abstimmung: CJO erfordert die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Teams, was in Unternehmen mit isolierten Abteilungen eine Herausforderung darstellen kann. Unternehmen müssen eine Kultur der Zusammenarbeit fördern und sicherstellen, dass alle Teams auf die Ziele der CJO abgestimmt sind.
• Einführung von Technologien: Die Implementierung von CJO erfordert häufig neue Technologien und Tools, die kostspielig sein können und Schulungen und Know-how erfordern. Unternehmen müssen ihre Technologieanforderungen sorgfältig evaluieren und in Lösungen investieren, die auf ihr Budget und ihre Möglichkeiten abgestimmt sind.

Das Feld der CJO entwickelt sich kontinuierlich weiter, wobei neue Technologien und Trends seine Zukunft prägen. Hier einige wichtige Trends, die es zu beachten gilt:

Omni-Channel-Erweiterung und umfassendere Personalisierung.

Unternehmen bauen die Omni-Channel-Personalisierung über traditionelle Kanäle hinaus aus und integrieren neue Touchpoints wie Videokonferenzen, Messaging-Bots auf der Basis generativer KI sowie XR-Erlebnisse (Extended Reality). Diese Omni-Channel-Erweiterung ist eng mit dem Trend zu umfassenderer Personalisierung verwoben, bei der KI und erweiterte Analysen hyperpersonalisierte Erlebnisse ermöglichen, die auf individuelle Kundenbedürfnisse und -präferenzen in jeder Phase der Customer Journey zugeschnitten sind.

KI-gestützte Automatisierung und erweiterte Analysen.

KI automatisiert verschiedene Aspekte der CJO, von der Datenanalyse und Kundensegmentierung bis zur Nachrichtenübermittlung und -optimierung. Mit dem Automatisierungs-Trend geht auch der Aufstieg fortschrittlicher Analysen und Erkenntnisse einher. Heute bieten CJO-Plattformen umfassendere Datenerkenntnisse, darunter Sentiment-Analysen und Predictive Analytics, die Unternehmen dabei helfen, das Kundenverhalten zu verstehen und ihre Customer Journeys zu optimieren.

Neue Funktionen in Customer-Journey-Orchestrierungsplattformen.

CJO-Plattformen nutzen neue Funktionen wie KI-gestützte Customer-Journey-Analysen, Best Practices für Customer Journeys, Conversational Intelligence und Echtzeit-Interaktionsdaten. Neue CJO-Funktionen ermöglichen es Unternehmen, das Kundenverhalten zu verstehen und komplexe Prozesse zu automatisieren. Fortschrittliche CJO-Plattformen unterstützen Unternehmen bei der Bereitstellung stärker personalisierter Erlebnisse.

Stärkere Konzentration auf Compliance und KI-Investitionen.

Mit dem Aufkommen neuer Technologien rücken Datenschutz, Sicherheit und Compliance bei CJO-Initiativen zunehmend in den Fokus von Unternehmen. Darüber hinaus wird erwartet, dass Investitionen in KI, einschließlich generativer KI, das Anwendererlebnis vereinfachen und neue Möglichkeiten in der Customer-Journey-Analyse erschließen.

Erste Schritte mit Customer-Journey-Orchestrierung.

Customer-Journey-Orchestrierung ist eine Notwendigkeit für Unternehmen, die erfolgreich sein möchten. Indem sie die Kundenanforderungen verstehen und in Echtzeit darauf reagieren, können Unternehmen personalisierte Erlebnisse erstellen, die die Loyalität fördern, die Kundeninteraktion ankurbeln und letztlich zum Geschäftserfolg führen.

Wenn ihr erfahren möchtet, wie Adobe Journey Orchestration euch bei der erfolgreichen Umsetzung einer CJO-Strategie unterstützen kann, schaut euch dieses Video an – und setzt mit eurem Kundenerlebnis neue Maßstäbe.

Die Zukunft des Kundenerlebnisses liegt darin, sinnvolle Verbindungen aufzubauen und Kundenbedürfnisse zu antizipieren. CJO ist der Schlüssel für die Zukunft, da es Unternehmen ermöglicht, dauerhafte Beziehungen aufzubauen und nachhaltiges Wachstum zu fördern.