Kundenbeziehungen und Unternehmenswachstum.

A customer relations specialist

Kundenbeziehungen sind das Lebenselixier von Unternehmen. Die Entwicklung enger Beziehungen zu eurer Zielgruppe kann aber eine Herausforderung sein. Die digitale Transformation hat viele Kundenstämme in die Online-Sektoren geführt und dem Wettbewerb zusätzliche Türen geöffnet.

Doch es ist möglich. Mit KI-gestützter Technologie könnt ihr nahtlose, personalisierte Kundenerlebnisse erstellen und dauerhafte Kundenbeziehungen knüpfen, die Markentreue stärken und den Ruf eures Unternehmens verbessern.

In diesem Post beleuchten wir alles, was ihr über Kundenbeziehungen wissen müsst, zum Beispiel:

Was sind Kundenbeziehungen?

Kundenbeziehungen stehen für die Art und Weise, wie ein Unternehmen mit Kundinnen und Kunden interagiert. Sie sollen das Kundenerlebnis verbessern, die Interaktionen vertiefen, Probleme lösen und langfristige Beziehungen aufbauen, von denen sowohl die Kundschaft als auch das Unternehmen profitieren.

Auch wenn bei Kundenbeziehungen viele meist nur an die Kunden-Service-Abteilung denken, ist tatsächlich fast jede andere Abteilung für jeweils bestimmte Aspekte der Kundenbeziehungen verantwortlich. Kundenbeziehungen beginnen mit der Produktentwicklung und dem Vertrieb und setzen sich nach dem Verkauf in der Bestellabwicklung und im Support fort. Das gesamte Team muss konsequent an der Entwicklung und Aufrechterhaltung guter Kundenbeziehungen arbeiten.

Kundenbeziehungen vs. Kunden-Service.

Zu den Kundenbeziehungen zählt viel mehr als nur der Kunden-Service.

Kundenbeziehungen umfassen jede Interaktion, die eine Person eures Unternehmens mit einer Kundin oder einem Kunden durchführt, sowie alle Schritte, mit denen ihr ein gutes Kundenerlebnis sicherstellt.

Beispielsweise spricht eine Kundin oder ein Kunde vor der Kaufentscheidung mit dem Vertrieb über das Produkt. Wenn dieses Gespräch gut verläuft, kann dies die Kundin bzw. den Kunden zum Kauf eures Produkts bewegen. Dies ist ein Beispiel für gute Kundenbeziehungen.

Kunden-Service ist ein Teil der Kundenbeziehungen. Er ist eine eingehende oder reaktive Interaktion, die auftritt, wenn eine Person euer Unternehmen wegen eines Problems oder auf der Suche nach Hilfe kontaktiert. Dies kann vor oder nach dem Verkauf geschehen. Kunden-Service ist ein Kanal, mit dem ihr für positive Interaktionen mit eurem Unternehmen sorgt. Die Qualität eures Kunden-Service hat großen Einfluss auf den Ruf eurer Marke.

Bedeutung von Kundenbeziehungen.

Der Aufbau guter Kundenbeziehungen ist das Fundament für Erfolg und Wachstum. So könnt ihr das Ansehen eurer Marke bei der Kundschaft verbessern und das Kundenerlebnis optimieren. Außerdem fördern Markentreue und Kundenbindung den Umsatz und verbessern die organische Werbung für eure Produkte und Services über Social Media oder andere Mundpropaganda.

Außerdem kaufen bestehende Kundinnen und Kunden, denen eure Marke gefällt, mit wesentlich größerer Wahrscheinlichkeit wieder bei euch. Wenn euer Unternehmen eine starke Bindung zur Kundschaft aufbauen kann, ist es viel einfacher, sie zu Wiederholungskäufen zu inspirieren und neue Kundinnen und Kunden zu gewinnen.

Vorteile von Kundenbeziehungen.

Die Entwicklung guter Kundenbeziehungen hat viele Vorteile, die sich entscheidend auf den Erfolg eures Unternehmens auswirken.

Benefits of customer relations

Höhere Zufriedenheit.

Kundenbeziehungen erstrecken sich über die gesamte Customer Journey und sind dafür verantwortlich, mit welchem Gefühl die Kundschaft aus einer Interaktion mit einem eurer Team-Mitglieder herauskommt. Selbst wenn etwas schiefgeht und sich eine Kundin oder ein Kunde mit einer Beschwerde an euer Unternehmen wendet, könnt ihr mit einer guten Strategie für Kundenbeziehungen dafür sorgen, dass sie oder er euch erhalten bleibt. Die Kundschaft geht zufrieden aus dem Gespräch und ihr habt die Beziehung gefestigt.

Bessere Bindung.

Folgekäufe führen zu einem viel höheren ROI als die Suche nach und der Verkauf an neue Kundschaft. Je besser eure Beziehungen sind, desto eher fühlt sich Kundschaft wertgeschätzt, vertraut eurer Marke und kehrt für weitere Käufe zurück. Starke Kundenbeziehungen reduzieren die Kundenabwanderung.

Höhere Loyalität.

Kundenbindung ist der erste Schritt, doch trotzdem können Wettbewerber Kundschaft mit gezielten Kampagnen oder hohen Rabatten abwerben. Dem könnt ihr mit starken Kundenbeziehungen vorbeugen. Unternehmen, die enge Verbindungen zu ihren Zielgruppen entwickelt haben, müssen nicht auf alle Kampagnen oder Angebote der Konkurrenz reagieren.

Besseres Feedback.

Wenn die Kundschaft euch vertraut, gibt sie euch wertvolles Feedback, mit dem ihr eure Produkte, Services und euer Know-how für Kundenbeziehungen optimieren könnt. Besonders in der Wachstumsphase, wenn ihr neue Märkte erschließt, kann Feedback sehr hilfreich sein.

Aufbau von Kundenbeziehungen.

Die Strategien für Kundenbeziehungen sehen in jedem Unternehmen anders aus, da eure Kundschaft und eure Teams einzigartig sind. Während ihr euch auf die Etablierung von Beziehungen fokussiert, entwickelt ihr eure eigenen internen Best Practices. Es gibt aber einige Standards, die den Einstieg erleichtern.


How to build customer relations

  1. Priorisiert die Kundschaft. Denkt vor der Entwicklung neuer Produkte oder der Einführung neuer Features darüber nach, wie sich diese auf eure Kundschaft auswirken. Pflegt eine kundenzentrierte Kultur, indem ihr den Bedarf der Kundschaft antizipiert, Kunden-Service proaktiv umsetzt und nach Feedback fragt, um euer Know-how zu optimieren.
  2. Verbessert den Kunden-Service. Schult eure Mitarbeitenden über eure Produkte und bringt ihnen bei, wie sie mit schwierigen Kundeninteraktionen und Eskalationen umgehen, wie sie mit der Kundschaft kommunizieren und wie sie mithilfe der euren Teams zur Verfügung stehenden Tools oder Ressourcen Probleme lösen können. Ein konkretes Ziel könnte zum Beispiel sein, die Lösungsquote bei Erstanrufen zu erhöhen.

    Die Verbesserung des Kunden-Service kann auch bedeuten, die Work-Life-Balance eurer Mitarbeitenden im Kunden-Service-Team aktiv zu unterstützen. Wenn euer Kunden-Service-Team zufrieden ist, kann es mit höherer Wahrscheinlichkeit ein großartiges Kundenerlebnis bieten.
  3. Seid rund um die Uhr erreichbar. Nicht immer ist es möglich, eine Belegschaft zu beschäftigen, die rund um die Uhr arbeitet. Aber mit Chatbot-Technologie kann man sich Tag und Nacht an euch wenden, sodass ihr gefühlt rund um die Uhr verfügbar seid.
  4. Holt Feedback ein. Bittet die Kundschaft um Feedback zu eurem Produkt oder zur Interaktion mit euren Teams. Reagiert auf das Feedback, damit eure Kundschaft weiß, dass ihr zuhört. Dankt ihr für den Einsatz und zeigt ihr, dass ihr die Erkenntnisse umsetzen möchtet, besonders im Fall von negativen Rückmeldungen.
  5. Baut eine Community auf. Wenn ihr einen loyalen Kundenstamm haben möchtet, der immer wieder zu euch kommt, müsst ihr eine Community aufbauen. Dies könnt ihr über Treffen, Online- oder Präsenzveranstaltungen, Foren oder Gruppen in Social Media erreichen. Durch Interaktion mit der Kundschaft auch abseits von Kaufprozessen schafft ihr enge und langfristige Beziehungen.
  6. Zeigt eure Wertschätzung. Sucht nach Wegen, eurer Kundschaft zu demonstrieren, dass ihr sie wertschätzt. Eine Strategie hierfür sind Treueprogramme, bei denen Kundinnen und Kunden Punkte verdienen können, die sie gegen Werbeartikel, spezielle Rabatte oder den vorzeitigen Zugang zu neuen Produkten und Services einlösen können.

Arten von Kundenbeziehungen.

Euer Unternehmen pflegt unterschiedliche Beziehungen zu verschiedenen Kundinnen und Kunden. Wenn ihr die verschiedenen Arten von Kundenbeziehungen versteht, könnt ihr schnell erkennen, welche Art zu welchem individuellen Käufertyp passt, damit ihr die Beziehung effektiver fördern und entwickeln könnt.

Transaktionsbezogene Beziehung.

Eine transaktionsbezogene Beziehung ist tatsächlich gar keine Beziehung. Sie meint in der Regel einen einmaligen Warenkauf. Es gibt keine langfristige Verbindung und kein Follow-up. Der Kauf einer Sonnenbrille an der Tankstelle ist ein Beispiel für eine transaktionsbezogene Beziehung.

Langfristige Beziehung.

Eine langfristige Beziehung ist eine fortlaufende Verbindung zwischen dem Unternehmen und der Kundin oder dem Kunden, mit der Markentreue und Vertrauen aufgebaut werden und die auf Wiederholungskäufe abzielt. Hierzu zählt eine konsistente Verbindung mit regelmäßiger Kommunikation vom Unternehmen an die Kundin oder den Kunden, zum Beispiel wöchentliche Werbe-E-Mails oder Anzeigen in Social Media. Ein gutes Beispiel ist ein Unternehmen für Haushaltsgüter, das wöchentliche E-Mails versendet, um der Stammkundschaft neue Artikel vorzustellen.

A customer receiving personal assistance from a customer relations specialist

Persönliche Unterstützung.

Eine Beziehung mit persönlicher Unterstützung bedeutet, dass eine Kundin oder ein Kunde sich vor oder nach dem Kauf an eine Mitarbeiterin oder einen Mitarbeiter des Unternehmens wendet. Es handelt sich um eine persönliche Interaktion in Form von Anrufen, Meetings, E-Mails oder Chats, zum Beispiel für Hilfestellung bei einem technischen Fehler.

Diese Arten von Beziehungen sind von entscheidender Bedeutung bei den Kundenbeziehungen. Wenn das Kunden-Service-Team die Anfrage gut abwickelt, kann dies in eine langfristige Beziehung münden. Wenn nicht, wendet sich die Kundin oder der Kunde vielleicht für immer von euch ab.

Dedizierte persönliche Unterstützung.

Dedizierte persönliche Unterstützung ist die vertrauteste Art von Kundenbeziehung. Eine bestimmte Fachkraft arbeitet direkt mit einer bestimmten Kundin oder einem bestimmten Kunden zusammen. Zum Beispiel eine Banking-Fachkraft, zu der eine Kundin oder ein Kunde ein langfristiges Verhältnis und mit der Zeit eine gute Bekanntschaft aufbaut. Wann immer finanzielle Beratung vonnöten ist, wird diese spezielle Banking-Fachkraft kontaktiert. Weitere Beispiele sind dedizierte Vertriebskräfte oder Account-Managerinnen und -Manager, die einer bestimmten Person auf Kundenseite zugeteilt sind.

Self-Service-Beziehung.

In einer Self-Service-Beziehung hat das Unternehmen keinen direkten Kontakt zu einer Kundin oder einem Kunden. Stattdessen stellt das Unternehmen Technologie und Ressourcen bereit, die es der Kundschaft ermöglichen, selbstständig zum Ziel zu kommen.

Eine Self-Service-Beziehung kann eine Unternehmens-Website umfassen, auf der die Kundschaft schnell Produkte erwerben kann, ohne mit jemandem zu sprechen oder Fragen zu stellen. Anschließend kann die Kundin oder der Kunde den Artikel in einem Schließfach im Laden abholen, ohne mit Mitarbeitenden des Unternehmens zu interagieren.

Automatisierte Unterstützung.

Automatisierte Unterstützung erweitert Self-Service-Journeys durch Technologie oder andere Ressourcen. In diesen Beziehungen stellen Unternehmen Tools mit künstlicher Intelligenz (KI) bereit, um Fragen zu beantworten und besser personalisierte oder komplexere Services anzubieten.

Für automatisierte Services sind Kundenprofile erforderlich. Die Unternehmen können dann KI-Programme einsetzen, um die Kundendaten zu durchsuchen und relevante Angebote zu erstellen oder die Kundschaft zu den Self-Service-Portalen mit den passenden Antworten zu leiten.

Communities.

Ein Weg zu festen Kundenbeziehungen für Unternehmen sind Benutzer-Communities. Das Unternehmen lässt die Kundschaft stellvertretend Fragen beantworten und anderen Käuferinnen und Käufern helfen. Diese Communities können den Unternehmen auch wichtige Erkenntnisse zu den Kundenvorlieben, den Verhaltensweisen und den Kaufgewohnheiten bieten.

Community-Beziehungen können über Foren auf der Unternehmens-Website, in Gruppen oder per Hashtags auf Social Media oder über gesponserte persönliche Treffen realisiert werden. Manche Unternehmen schaffen beispielsweise einen digitalen Raum, in dem Benutzerinnen und Benutzer desselben Produkts sich austauschen, gegenseitig helfen und Fragen stellen können.

Customer reviews on Amazon

Co-Kreation.

Eine neuere Form von Kundenbeziehungen ist die Co-Kreation, bei der Unternehmen gemeinsam mit ihrer Kundschaft Mehrwert schaffen. In diesen Beziehungen sind die Mitglieder der Zielgruppe sowohl Anbieter als auch Kundinnen und Kunden.

Ein gutes Beispiel ist Amazon, wo die Kundschaft ermutigt wird, Rezensionen zu schreiben, Produktfotos zu veröffentlichen und Fragen zu beantworten, um andere bei der Kaufentscheidung zu unterstützen. Das Rezensionssystem eignet sich gut, um hochwertige Marken und Produkte zu fördern.

Andere Unternehmen nutzen Rechercheforen mit bestehenden Kundinnen und Kunden, damit sie Erkenntnisse gewinnen und neue Produkte entwickeln oder neue Funktionen testen können. Außerdem kann ein Unternehmen die Kundschaft bitten, bei der Erstellung von öffentlichem Content mitzuwirken, was die Beziehung festigt und zu einer Bindung führt, die über traditionelle Kundenbeziehungen hinausgeht.

Jetzt durchstarten.

Der Aufbau enger Kundenbeziehungen nützt eurem Unternehmen auf vielfältige Weise, denn er stärkt die Kundenbindung, -loyalität und -zufriedenheit. Letztlich sorgen starke Kundenbeziehungen für einen besseren ROI.

Bevor ihr die Liste mit Best Practices angeht, bewertet den Erfolg eures aktuellen Programms für Kundenbeziehungen. Findet heraus, wo eure Stärken und Schwächen liegen, arbeitet an den Schwachstellen und entwickelt euch weiter.

Sobald ihr für den nächsten Schritt bereit seid, bietet euch Adobe Experience Platform alles, was ihr braucht. Experience Platform ist ein offenes System mit umfangreichen Kundenprofilen, die relevante Erlebnisse für alle Kundinnen und Kunden ermöglichen. Ihr könnt genau die Daten analysieren, die für euch und eure Customer Journeys am wichtigsten sind. Mit künstlicher Intelligenz und Modellen für maschinelles Lernen könnt ihr die Kundschaft in den Mittelpunkt stellen und eure gesamte Kundenbeziehungs-Technologie zu einer nutzungsfreundlichen Lösung vernetzen.

Seht euch die Story zur Plattform an und findet heraus, wie Adobe Experience Platform führende Unternehmen beim Aufbau besserer Kundenbeziehungen für die Erzielung besserer Geschäftserfolge unterstützt.