Als Unternehmen müsst ihr zur richtigen Zeit auf der richtigen Plattform das passende Erlebnis bieten, wenn ihr der Konkurrenz einen Schritt voraus sein wollt.

Customer Experience Management, kurz CXM, ist die Lösung, die Unternehmen benötigen, um den Anforderungen der Kunden gerecht zu werden. Jedes Unternehmen steht heute vor der Herausforderung, überzeugende, personalisierte Erlebnisse in großem Maßstab zu schaffen, die ihr Angebot von der Konkurrenz abheben und den steigenden Kundenerwartungen gerecht werden. Leider sind die Customer Experience-Werte im Jahr 2024 um beispiellose 39 % gesunken – verglichen mit 17 % im Jahr 2023.

Wenn es je einen richtigen Zeitpunkt gab, sich mit allen Aspekten der Customer Experience zu beschäftigen, dann ist er jetzt.

Inhalt:

• Was ist CXM?
• Was ist der Unterschied zwischen CRM und CXM?
• 6 Vorteile des Customer Experience Managements.
• Warum CXM so wichtig ist und welche geschäftlichen Auswirkungen es hat.
• Wichtige Komponenten einer effektiven CXM-Strategie.
• Wie ihr eine CXM-Strategie für euer Unternehmen aufbaut.
• Auswahl einer CXM-Plattform.

Was ist CXM?

Customer Experience Management, auch bekannt als CXM oder CEM, umfasst das Erfassen, Verwalten und Verbessern jeder Interaktion, die ein Kunde oder eine Kundin mit eurer Marke entlang des gesamten Verkaufstrichters hat – also der Journey, die eure Kundschaft vom ersten Kontakt bis zum Kauf und darüber hinaus durchläuft.

Das Ziel von CXM ist es, an allen Touchpoints – von Social Media-Postings über online-Checkout-Prozesse bis hin zu Service-E-Mails – positive, personalisierte und konsistente Erlebnisse zu schaffen, die die Kundenzufriedenheit und Treue voranbringen. Letztendlich sollte dies auch Mundpropaganda unter anderen Kundinnen und Kunden fördern.

Um exzellente Kundenerlebnisse zu bieten, müsst ihr Kundenfeedback erfassen und analysieren und sicherstellen, dass eure internen Prozesse synchronisiert und bereit sind, die Erwartungen der Kundschaft zu erfüllen. Darüber hinaus benötigt ihr Technologie und Daten, um Interaktionen präzise abzustimmen und jeder Kundin und jedem Kunden das Gefühl zu geben, dass ihr sie direkt ansprecht.

Wie funktioniert CXM?

CXM nutzt Tools und Software, um Kundeninteraktionen über digitale Kontaktpunkte hinweg mittels Tracking, Analyse und Verbesserung zu optimieren, um Umsatz, Kundenzufriedenheit und Treue zu steigern.

Mit dem Aufstieg des digitalen Commerce, bei dem der E-Commerce bis Ende 2024 voraussichtlich 16,4 % des gesamten Einzelhandelsumsatzes ausmachen wird, erwarten Kundinnen und Kunden zunehmend, dass Online-Erlebnisse eine ähnlich persönliche Note haben wie in einem physischen Laden.

Effektives CXM geht über die reine Bereitstellung einer programmatisch gesteuerten Anzeige für das Paar Laufschuhe hinaus, nach dem eine Kundin oder ein Kunde gerade gesucht hat. Stattdessen geht es darum, eure Kundschaft so gut zu verstehen, dass ihr sie überall dort erreichen könnt, wo sie sind – zum Beispiel nicht nur mit einer gezielten Display-Anzeige, sondern mit einer personalisierten E-Mail, die sie zu einem gesponserten Lauf-Event in ihrer Nähe einlädt. Dies kann sie theoretisch von einmaligen Käuferinnen und Käufern zu treuen Kundinnen und Kunden machen.

Wie hängt CXM mit der Customer Experience zusammen?

Wenn es beim Customer Experience Management um Daten und Strategie geht, dann stehen bei der Customer Experience die dahinterliegenden Interaktionen im Vordergrund. Es ist die Summe aller Interaktionen der Kundschaft mit einer Marke – sei es am Telefon mit dem Kundendienst, bei der Nutzung einer Website oder beim Kauf im Laden. Mit der Datenerfassung, Strategie und Software für CXM im Hintergrund sollte die Customer Experience die Emotionen, Vorlieben und Schmerzpunkte der Kundschaft ansprechen, damit sie sich geschätzt, gesehen und zufrieden mit eurer Marke fühlt.

Erfahrt mehr über Customer Experience.

6 Vorteile des Customer Experience Managements.

Indem Firmen dem Kundenerlebnismanagement Priorität einräumen, können sie tiefere Verbindungen zu ihrer Kundschaft schaffen, ihren Konkurrenten einen Schritt voraus sein und das Geschäftswachstum voranbringen.

Richtig durchgeführt sollte CXM euch Folgendes ermöglichen:

1. Kundschaft besser verstehen Indem ihr euch eine vollständige Übersicht über die Bedürfnisse und Interessen eurer Kundschaft verschafft, könnt ihr ihnen auf ihren bevorzugten Kanälen personalisierte Erlebnisse bieten.
2. Erlebnisse eurer Kundschaft personalisieren. CXM-Funktionen wie intelligente Suche, Produktempfehlungen und Treueincentives ermöglichen es euch, Kundenerlebnisse so zu personalisieren, dass tiefere Beziehungen aufgebaut werden und dauerhafte Treue gefördert wird.
3. Konsistenz über alle Touchpoints hinweg sicherstellen. Marken existieren in vielen digitalen und physischen Umgebungen. Das Geheimnis, diese Touchpoints miteinander zu verbinden, liegt in der Konsistenz – dieselbe Sprache zu sprechen und denselben Service über soziale Medien, online-Kanäle, stationäre Läden und andere Medien hinweg anzubieten.
4. Holt Kundenfeedback ein. Analysen des Anwendererlebnisses (User Experience, UX) auf eurer Website, Kundenumfragen, Social-Media-Monitoring und weitere Methoden können helfen zu erkennen, was ihr im Sinne einer besseren Customer Experience richtig oder falsch macht.
5. Lernt aus Analysen. CXM kann euch helfen, alle wichtigen Daten und Trends zu erfassen, um eure Marke und digitalen Erlebnisse zu verbessern.
6. Macht eure Kunden zu Markenfürsprechenden. Treue Kundschaft wählt regelmäßig eure Marke gegenüber der Konkurrenz. Aber ein Markenfürsprecher? Dieser hilft euch, mehr treue Kundschaft zu gewinnen, die ebenfalls zu Markenfürsprecherinnen und -fürsprechern werden könnten.

Was ist der Unterschied zwischen CRM und CXM?

Kundenbeziehungsmanagement (CRM) konzentriert sich hauptsächlich auf die Verwaltung und Pflege von Kundenbeziehungen, während CXM den Schwerpunkt auf die Bereitstellung herausragender Erlebnisse während der gesamten Customer Journey legt.

Sehen wir uns den Unterschied etwas genauer an.

CRM.

Customer Relationship Management bedeutet das Monitoring und die Verbesserung spezifischer Kundeninteraktionen. Es legt den Fokus auf die Erfassung und Analyse von Kundendaten, die Verwaltung von Vertriebspipelines und darauf, Kundinnen und Kunden ein unkompliziertes und optimal unterstütztes Erlebnis zu bieten. Ziel ist es, Beziehungen zu fördern, den Umsatz voranzubringen und die Kundenloyalität zu stärken. CRM-Systeme sind darauf ausgelegt, Kundeninformationen zu bündeln, Vertriebsaktivitäten nachzuverfolgen und den Kundendienst zu verbessern.

CXM oder CEM.

CXM beschäftigt sich mit dem Gesamterlebnis, das Kunden und Kundinnen mit einer Marke haben. Customer Experience Management verfolgt einen ganzheitlichen Ansatz, der alle Touchpoints von der ersten Wahrnehmung bis zum Support nach dem Kauf umfasst. CXM nutzt Daten und Technologie, um die Bedürfnisse der Kundschaft zu verstehen, Interaktionen zu personalisieren und Prozesse über verschiedene Kanäle hinweg zu vereinfachen, um konsistente und einprägsame Erlebnisse zu schaffen. Durch die Priorisierung der Kundenzufriedenheit und Treue trägt CXM zum langfristigen Geschäftserfolg bei.

Warum CXM so wichtig ist und welche geschäftlichen Auswirkungen es hat.

Ende 2024 stellte Rick Parrish, VP und Forschungsdirektor bei Forrester, fest, dass „US-Verbraucherinnen und Verbraucher im Durchschnitt die schlechtesten Erlebnisse seit einem Jahrzehnt haben“. Laut dem CX Index des Forschungs- und Beratungsunternehmens haben Marken Schwierigkeiten, eine emotionale Beziehung zu Verbraucherinnen und Verbrauchern aufzubauen und nahtlose Erlebnisse bereitzustellen. Dies folgt auf den Gartner-Bericht, der besagt, dass über 70 % der für CXM verantwortlichen Führungskräfte Schwierigkeiten haben, Projekte zu designen, die die Treue stärken und Ergebnisse liefern.

Auch wenn es nicht einfach ist, mit den sich wandelnden Erwartungen der Kundschaft und den wirtschaftlichen Unsicherheiten umzugehen, ist es dennoch unerlässlich, eure Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Laut Parrish wachsen kundenorientierte Unternehmen schneller als ihre Konkurrenten – sowohl beim Umsatz und Gewinn als auch bei der Kundenloyalität.

Sehen wir uns einige der Vorteile etwas genauer an.

Verbesserte Kundenzufriedenheit und -treue.

CXM stellt die Kundschaft in den Mittelpunkt der Unternehmensaktivitäten – ihre Bedürfnisse und Erwartungen werden priorisiert und ihre Zufriedenheit deutlich gesteigert. Zufriedene Kundinnen und Kunden werden mit höherer Wahrscheinlichkeit zu treuen Markenbotschaftern und -botschafterinnen, die eure Marke nicht nur weiterhin unterstützen, sondern sie auch aktiv anderen empfehlen.Laut einer von Adobe in Auftrag gegebenen Forrester-Studie zeigt sich, dass Firmen mit etabliertem CXM ein 1,7- bis 2,1-fach höheres jährliches Wachstum bei Umsatz, Kundenbindung und Kundenlebenszeitwert erzielen als Firmen, die keinen Fokus auf CXM legen.

Höhere Kundenbindung und höherer Lebenszeitwert.

Indem ihr kontinuierlich positive Kundenerlebnisse bietet, könnt ihr Wiederholungskäufe sowie Crossselling- und Upsell-Möglichkeiten fördern. Eine robuste CXM-Strategie trägt dazu bei, die Kundenabwanderung zu reduzieren und einen stabilen sowie profitablen Kundenstamm mit einem höheren Kundenlebenszeitwert (CLV) für mehr Umsatz und Rentabilität zu schaffen.

Verbesserte betriebliche Effizienz.

CXM hilft dabei, interne Prozesse und Systeme zu optimieren, um Kundeninteraktionen zu vereinfachen. Durch die Analyse und Verbesserung der Customer Journey kann eure Firma Engpässe identifizieren, Redundanzen beseitigen und die operative Effizienz steigern. Dies führt zu reibungsloseren Abläufen, geringeren Kosten und verbesserter Ressourcennutzung.

Relevantere Erkenntnisse aus Voice of Customer (VoC)-Daten.

Eine CXM-Strategie sollte Voice-of-Customer-Daten (VoC) sammeln und auswerten, einschließlich Kunden-Feedback, Vorlieben und Erwartungen. Indem ihr aktiv auf eure Kundschaft hört, kann eure Unternehmen wertvolle Erkenntnisse in deren Bedürfnisse, Schmerzpunkte und Präferenzen gewinnen und datenbasierte Entscheidungen treffen, proaktiv Probleme lösen, Produkte oder Dienstleistungen verbessern und Erlebnisse schaffen, die den Erwartungen der Kundschaft entsprechen.

Vertieftes Engagement der Mitarbeitenden.

Eine effektive CXM-Strategie geht über die kundenseitigen Aspekte eines Unternehmens hinaus und fördert eine kundenzentrierte Kultur im gesamten Unternehmen. Engagierte Mitarbeitende, die die Bedeutung von CXM verstehen, sind eher bereit, außergewöhnlichen Service zu bieten und Verantwortung für Kundeninteraktionen zu übernehmen, und finden mehr Erfüllung in ihrer Arbeit. Dies führt zu einer höheren Mitarbeiterzufriedenheit, geringeren Fluktuationsraten und einer verbesserten Gesamt-Performance.

Regulatorische Compliance und Risikominimierung.

In Branchen mit strengen Vorschriften spielt CXM eine entscheidende Rolle dabei, die Einhaltung von Vorschriften sicherzustellen und Risiken zu verringern. Durch die Integration von Datenschutz- und Sicherheitsmaßnahmen in eure CXM-Strategien kann euer Unternehmen sensible Kundendaten schützen und potenzielle rechtliche sowie Reputationsrisiken minimieren.

Wichtige Komponenten einer effektiven CXM-Strategie.

Eine solide CXM-Strategie basiert auf mehreren wichtigen Techniken sowie robusten Daten und Technologien, die sie unterstützen. Werfen wir einen Blick auf einige der wichtigsten Komponenten der CXM-Strategie.

Customer Journey Mapping.

Der Verkaufstrichter ist nicht immer linear oder geradlinig. Eine Customer Journey Map kann dabei helfen, den Prozess besser zu verstehen und die Kontaktpunkte mit euren Kundinnen und Kunden im gesamten Unternehmen zu visualisieren. Mit einem umfassenden Plan der Customer Journey könnt ihr beginnen, das Erlebnis an jedem Touchpoint zu optimieren und zu verbessern – Lücken zu identifizieren, zu beheben und neue Chancen zu finden, um Interaktion und Konversionen zu steigern. Erfahrt, wie Customer Journey Maps funktionieren.

Personalisierte Erlebnisse.

Mit Kundendaten könnt ihr Tools zur Marketing-Personalisierung einsetzen, um eure Zielgruppe mit wirkungsvollen, effektiven Nachrichten, Angeboten und Content gezielt und erneut anzusprechen. Dies kann von technischen und algorithmischen Ansätzen reichen – etwa wenn Spotify oder YouTube euch basierend auf eurem Nutzungsverhalten Videos und Musik vorschlagen – bis hin zum einfachen Versand eines personalisierten Gutscheins oder einer Empfehlung zur Nachbetreuung nach einem Kauf.

Der Schlüssel dazu ist die Erstellung von Marketing-Personas – hypothetische Kundinnen und Kunden mit unterschiedlichen demografischen Merkmalen in verschiedenen Schritten ihrer Customer Journey. Wenn diese im Voraus ausgearbeitet wurden, könnt ihr zeitnahe, relevante und personalisierte Erlebnisse on demand zur Verfügung stellen.

Omni-Channel-Erlebnis.

Die Customer Experience beschränkt sich nicht auf „online“ oder „persönlich“ – es ist vielschichtiger als das. Menschen nutzen jeden Tag verschiedene Geräte, Browser, Produkte und Plattformen – sei es bei der Arbeit, beim Einkaufen oder beim Zeit vertrödeln. Mit einem Omni-Channel-Ansatz für eure Customer Experience könnt ihr eure Kunden überall erreichen – vom Posteingang bis hin zum Social Media-Feed. Erfahrt, wie Omni-Channel-Marketing funktioniert, und erstellt noch heute eure Strategie.

Umfragen zur Kundenzufriedenheit.

Kundenzufriedenheitsumfragen sind eine hervorragende Möglichkeit, exakt festzustellen, was ihr gut, weniger gut oder nur ausreichend macht, ohne Annahmen treffen zu müssen.Der Net Promoter Score ermöglicht es, komplexe Sachverhalte auf einfache, effektive Fragen zu reduzieren, die sowohl für die Kundschaft als auch für Unternehmen leicht verständlich sind.

Bereitstellung generativer KI.

Kundendaten aus dem gesamten Unternehmen zu erfassen und zu interpretieren und sie in ansprechenden, personalisierten Content zu verwandeln, ist nicht einfach. Wenn es um die CXM-Strategie geht, steht KI als Unterstützung bereit. Sie kann im Handumdrehen die Verbindungen zwischen euren Touchpoints herstellen, personalisierten Content automatisieren und diesen in großem Maßstab ausspielen. Erfahrt, wie generative KI dabei helfen kann, eure Customer Experience zu verbessern.

Wie ihr eine CXM-Strategie für euer Unternehmen aufbaut.

Da die Qualität der Customer Experience in den USA auf einem „Allzeittief“ ist, ist es wichtiger denn je, eure CXM-Strategie richtig auszurichten. So legt ihr los.

1. Bestimmt die Marktsegmentierung und die Kundenpersonas.

Identifiziert und segmentiert eure Zielgruppe anhand gemeinsamer Merkmale, Präferenzen und Verhaltensweisen. Erstellt detaillierte Kundenpersonas, um deren Bedürfnisse und Erwartungen besser zu verstehen.

2. Dokumentiert die Customer Journey vollständig und koordiniert das Messaging.

Erstellt eine Map der gesamten Customer Journey. Koordiniert euer Messaging und euren Content über verschiedene Touchpoints hinweg, um ein konsistentes und nahtloses Erlebnis zu bieten.

3. Baut Personas mit Echtzeit-Kundendaten auf.

Aktualisiert kontinuierlich eure Kunden-Persona-Daten, während die Kundinnen und Kunden ihre Journey mit eurer Marke durchlaufen. Nutzt Erkenntnisse aus Kundeninteraktionen, um personalisierten Content und Erlebnisse bereitzustellen, die auf das Verhalten, die Vorlieben und Wünsche der Kundinnen und Kunden abgestimmt sind.

4. Erfasst, organisiert und analysiert relevante Kundendaten.

Erfasst relevante Kundendaten aus verschiedenen Quellen und Kanälen. Organisiert und analysiert die Daten, um wertvolle Erkenntnisse über das Verhalten, die Präferenzen und den Zufriedenheitsgrad der Kundinnen und Kunden zu gewinnen. Ihr könnt relevante Kennzahlen zur Customer Experience wie den Net Promoter Score (NPS), die Kundenzufriedenheit (CSAT) und den Customer Effort Score (CES) einsetzen, um die Customer Experience-Leistung zu messen und per Tracking zu verfolgen.

Außerdem solltet ihr bestimmte Datenpunkte mit der Umsatzgenerierung verknüpfen, um den Einfluss der Customer Experience auf das Geschäftsergebnis zu zeigen. Dies kann die Analyse des Kundenlebenszeitwerts, wiederholter Käufe oder Upsell-Möglichkeiten umfassen.

5. Automatisiert CX-Prozesse.

Automatisiert iederkehrende und manuelle Aufgaben in euren CXM-Prozessen, um Effizienz und Konsistenz zu verbessern. Technologie kann euch dabei helfen, Kundeninteraktionen, Datenanalysen und die Content-Bereitstellung effizienter zu gestalten.

Auswahl einer CXM-Plattform.

Eine gute CXM-Plattform ermöglicht es euch, Kundendaten aus all euren Quellen und Kanälen zu zentralisieren und zu verwalten, sodass ihr eine ganzheitliche Ansicht auf jede Kundin und jeden Kunden erhaltet. Mithilfe fortschrittlicher Analyse- und KI-Technologien liefert CXM-Software Echtzeit-Erkenntnisse zu Kundenpräferenzen, prognostiziert das Verhalten und optimiert Content und Erlebnisse entsprechend.

CXM-Plattformen können außerdem eine Auswahl an Tools zur Erstellung und zum Verwalten von Content durch dynamische Content-Bereitstellung, A/B-Tests und regelbasiertes Targeting bieten. So erhalten Kundinnen und Kunden Mitteilungen, die auf ihre Präferenzen, demografischen Merkmale und den Schritt im Vertriebstrichter abgestimmt sind.

Mit CXM-Software könnt ihr mit eurer Kundschaft über verschiedene Kanäle – darunter Websites, Apps, Social Media, E-Mail und mehr – interagieren und dabei ein einheitliches Erlebnis gewährleisten.

Einige CXM-Softwarelösungen können euch sogar bei der Planung, Ausführung und Automatisierung zielgerichteter Marketing-Kampagnen unterstützen. Definiert einfach Kunden-Segmente, automatisiert das Messaging und verfolgt die Kampagnen-Performance, um sie kontinuierlich zu optimieren.

Wählt eine CXM-Softwarelösung, die mit eurem Unternehmen wachsen kann und sich in euren bestehenden Technologie-Stack integrieren lässt, um einen reibungslosen Datenfluss zu gewährleisten.

Ihr solltet Programme mit Flexibilität und Anpassungsoptionen bevorzugen. So könnt ihr Workflows anpassen, personalisierte Erlebnisse schaffen und euch auf sich verändernde Kundenerwartungen einstellen. Wählt eine Plattform mit einer benutzerfreundlichen Oberfläche, die Navigation, Content-Erstellung und Datenmanagement vereinfacht. So können eure Teams auf umfangreiche Schulungen verzichten.

Prüft abschließend, ob die Software robuste Analyse- und Berichtsfunktionen bietet, die verwertbare Erkenntnisse liefern, Tracking von Bewertungsparametern (KPIs) ermöglichen und die Effektivität eurer CXM-Initiativen messen können.

Mit einem grundlegenden Verständnis von CXM, seinen Best Practices und dem Potenzial automatisierter CXM-Ansätze ist euer Unternehmen bereit, die Kundschaft in den Mittelpunkt zu stellen.

Was ist eine CXM-Plattform?

CXM-Plattformen sind Software-Lösungen, die entwickelt wurden, um effektive Kundenerlebnisse aufzubauen. Diese Plattformen bieten eine Reihe von Funktionen, mit denen euer Unternehmen personalisierte, unvergessliche und reibungslose Kundenerlebnisse schaffen kann.

Eine umfassende CXM-Plattform besteht aus:

• CRM-Hub. Dort werden Kundendaten über verschiedene Kanäle und Touchpoints erfasst und vorbeireitet, damit ihr sie analysieren und entsprechend handeln könnt.
• Marketing-Automatisierungssoftware. Mit dieser Software seid ihr bereit, Leads zu verfolgen, Erkenntnisse zu sammeln und den Erfolg zu messen. Mit Marketing-Automatisierungssoftware könnt ihr alles von der Content-Bereitstellung bis zur Performance-Analyse optimieren.
• E-Commerce-Plattform. Optimiert euren E-Commerce-Shop mit einer integrierten E-Commerce-Lösung, die direkt mit euren Vertriebs- und Marketingdaten verbunden ist.
• Kundendienst-Plattform. Mit einer Kundendienst-Integration kann eure CXM-Plattform eure Kundinnen und Kunden über externe Kontaktzentren oder KI-Chatbots zur Lösung von Problemen führen.

Wichtige Aspekte bei der Auswahl einer CXM-Lösung.

Kann die Lösung mit eurem Unternehmen mitwachsen?

Effektive CXM-Software ist flexibel und skalierbar und passt sich dem Wachstum eures Unternehmens an. Die CXM-Software sollte in der Lage sein, wachsende Datenmengen und Kundeninteraktionen zu bewältigen, ohne die Performance zu beeinträchtigen.

Kann sie mit eurem Tech-Stack integriert werden?

Im Idealfall lässt sich eine robuste CXM-Plattform nahtlos mit euren vorhandenen Systemen für Customer-Relationship-Management, Marketing-Automatisierung und E-Commerce sowie anderen kundenorientierten Technologien integrieren. Dadurch erhaltet ihr eine umfassende Ansicht der Customer Journey und einen effizienten Datenfluss.

Verarbeitet sie Kundendaten in Echtzeit?

Top-CXM-Softwarelösungen verarbeiten Echtzeit-Kundendaten von Touchpoints wie Websites, Anwendungen und Social Media. Dies verschafft euch jederzeit aktuelle Erkenntnisse für unmittelbare, personalisierte Reaktionen.

Bietet sie personalisierte Erlebnisse?

Führende CXM-Plattformen nutzen KI und maschinelles Lernen, um Kundendaten zu analysieren. Das bedeutet, dass ihr hochgradig personalisierte Erlebnisse über all eure Kanäle hinweg bieten können, indem ihr Content, Angebote und Support individuell auf einzelne Kundinnen und Kunden zuschneidet.

Ermöglicht sie Omni-Channel-Content?

Leistungsstarke CXM-Software erstellt und liefert einheitlichen, ansprechenden Content über mehrere Kanäle hinweg – von E-Mail bis zu Social Media und darüber hinaus. So ist eine nahtlose und integrierte Customer Experience gewährleistet.

Ermöglicht die Plattform A/B-Tests für Content?

Viele fortschrittliche CXM-Plattformen bieten A/B-Tests, mit denen ihr mit verschiedenen Versionen von Content experimentieren könnt. So könnt ihr Interaktion, Konversionsraten und das gesamte Kundenerlebnis basierend auf der Performance eurer Kreativinhalte, Botschaften und sonstigen Inhalten optimieren.

Wichtige Aspekte bei der Auswahl einer CXM-Lösung.

Kann die Lösung mit eurem Unternehmen mitwachsen?

Effektive CXM-Software ist flexibel und skalierbar und passt sich dem Wachstum eures Unternehmens an. Die CXM-Software sollte in der Lage sein, wachsende Datenmengen und Kundeninteraktionen zu bewältigen, ohne die Performance zu beeinträchtigen.

Kann sie mit eurem Tech-Stack integriert werden?

Im Idealfall lässt sich eine robuste CXM-Plattform nahtlos mit euren vorhandenen Systemen für Customer-Relationship-Management, Marketing-Automatisierung und E-Commerce sowie anderen kundenorientierten Technologien integrieren. Dadurch erhaltet ihr eine umfassende Ansicht der Customer Journey und einen effizienten Datenfluss.

Verarbeitet sie Kundendaten in Echtzeit?

Top-CXM-Softwarelösungen verarbeiten Echtzeit-Kundendaten von Touchpoints wie Websites, Anwendungen und Social Media. Dies verschafft euch jederzeit aktuelle Erkenntnisse für unmittelbare, personalisierte Reaktionen.

Bietet sie personalisierte Erlebnisse?

Führende CXM-Plattformen nutzen KI und maschinelles Lernen, um Kundendaten zu analysieren. Das bedeutet, dass ihr hochgradig personalisierte Erlebnisse über all eure Kanäle hinweg bieten können, indem ihr Content, Angebote und Support individuell auf einzelne Kundinnen und Kunden zuschneidet.

Ermöglicht sie Omni-Channel-Content?

Leistungsstarke CXM-Software erstellt und liefert einheitlichen, ansprechenden Content über mehrere Kanäle hinweg – von E-Mail bis zu Social Media und darüber hinaus. So ist eine nahtlose und integrierte Customer Experience gewährleistet.

Ermöglicht die Plattform A/B-Tests für Content?

Viele fortschrittliche CXM-Plattformen bieten A/B-Tests, mit denen ihr mit verschiedenen Versionen von Content experimentieren könnt. So könnt ihr Interaktion, Konversionsraten und das gesamte Kundenerlebnis basierend auf der Performance eurer Kreativinhalte, Botschaften und sonstigen Inhalten optimieren.

Ist die Software für Mitarbeitende leicht zu erlernen und zu nutzen?

Benutzerfreundliche CXM-Software ist unverzichtbar für eure Mitarbeitenden. Wählt eine Plattform mit intuitiver Benutzeroberfläche, die nur minimalen Schulungsaufwand erfordert. Dadurch können eure Teams die Tools schnell beherrschen und einsetzen.

Verfügt die Lösung über integrierte Analysefunktionen?

Effektive CXM-Software stellt leistungsstarke Analyse- und Reporting-Dashboards bereit, die wertvolle Erkenntnisse zum Kundenverhalten, zur Kampagnen-Performance und zur allgemeinen Effektivität eurer CXM-Strategien liefern. Mit diesem datengestützten Ansatz könnt ihr kontinuierlich die Performance optimieren.

Adobe Experience Platform ist eine branchenführende Lösung, die die Erwartungen an effektives CXM erfüllt. Sie integriert Kundenprofile, die in Echtzeit aktualisiert werden, kontinuierliche Intelligenz sowie eine offene und erweiterbare Architektur, um personalisierte Kundenerlebnisse in großem Maßstab zu ermöglichen.

Erlebt selbst, wie alles zusammenwirkt, und erfahrt mehr über Adobe Experience Platform.

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