Effektives Customer Journey Mapping – so geht's.

Die Zuordnung von Customer Journeys mag zunächst schwierig erscheinen. Sie umfasst zahlreiche Schritte, und möglicherweise müsst ihr je nach Kundentyp unterschiedliche Customer Journey Maps erstellen.

Wenn ihr allerdings darauf achtet, den Prozess Schritt für Schritt zu untergliedern, wird die Erstellung von Customer Journey Maps nicht nur überschaubar, sondern auch einfach. In diesem Post erfahrt ihr, was Customer Journey Maps sind, warum sie wichtig sind, wie ihr sie erstellt und wie ihr sie so effektiv wie möglich gestaltet.

Wie ihr im Folgenden erfahren werdet, gibt es eine Reihe von Ressourcen, die euch bei der Erstellung von Customer Journey Maps helfen. Je umfassender ihr davon Gebrauch macht, desto schneller und effizienter wird euer Prozess.

Was ist eine Customer Journey Map?

Eine Customer Journey Map ist eine Visualisierung der Schritte, die eure Kundschaft durchläuft, während sie mit eurem Unternehmen interagiert. Sie ist eine visuelle Darstellung, die dazu beiträgt, die Erlebnisse eurer Kundschaft mit eurem Unternehmen nachzuvollziehen und zu optimieren.

Die meisten Customer Journey Maps sind als chronologische Abfolge von Ereignissen auf einer Zeitleiste dargestellt. Tatsächlich vollziehen sich Customer Journeys – die Abfolge von Schritten von der Markenwahrnehmung bis zur Kundentreue – jedoch selten geradlinig. Stattdessen absolvieren Kundinnen und Kunden eine Reihe von zyklischen, kanalübergreifenden Schritten, wenn sie mit eurem Unternehmen interagieren. Beispielsweise kaufen sie möglicherweise innerhalb eines Zeitraums sowohl online als auch offline ein (sofern ihr diese Möglichkeiten bietet).

Customer Journey Maps müssen der Tatsache Rechnung tragen, dass Customer Journeys nicht linear verlaufen, auch wenn sie die Kundenerlebnisse chronologisch darstellen. Für eine ausgewogene Darstellung sollten Customer Journey Maps Folgendes einbeziehen:

Wenn eure Customer Journey Maps alle oben genannten Informationen einbeziehen, erhaltet ihr ganzheitliche Informationen, die euch helfen, größtmöglichen Nutzen zu erzielen.

Die Vorteile von Customer Journey Maps.

Die Erlebnisse eurer Kundschaft nachzuvollziehen, ist unerlässlich. Investitionen in Kundenerlebnisse führen in 84 % der Fälle zu Umsatzsteigerungen, wie Untersuchungen von Dimension Data zeigen. Und PwC berichtet, dass schlechte Kundenerlebnisse der Hauptgrund für den Verlust von Markentreue sind.

Die Steigerung des ROI und die Stärkung der Marke sind sicherlich angemessene Ziele, aber wie trägt die Zuordnung von Customer Journeys dazu bei? Customer Journey Maps bieten umfassende Vorteile, beispielsweise:

Kurz gesagt: Customer Journey Maps helfen Stakeholdern aus unterschiedlichen Geschäftsbereichen, die Kundschaft besser zu verstehen. Das steigert den Erfolg des gesamten Unternehmens.

So wird eine Customer Journey Map erstellt.

Eine erfolgreiche Zuordnung der Customer Journey lässt sich in fünf wesentliche Schritte unterteilen.

1. Setzt Ziele.

Zunächst braucht ihr ein klares Ziel. Die Erstellung einer Customer Journey Map sollte nicht zum Selbstzweck erfolgen. Stattdessen empfiehlt es sich, zu entscheiden, was damit erreicht werden soll, welche Kundinnen und Kunden ihr ansprechen möchtet und welche Arten von Erlebnissen ihr darin hervorheben wollt. Darüber hinaus sollten eure Ziele bei der Gestaltung der Customer Journey eure allgemeinen Unternehmensziele widerspiegeln, beispielsweise Umsatzsteigerungen oder eine verbesserte Kundenbindung.

Stellt außerdem sicher, dass ihr bei der Erstellung und Verwendung eurer Customer Journey Maps relevante Metriken festlegt, die ihr tracken könnt. Klare Ziele festzulegen bringt wenig, wenn es keine Kriterien gibt, um ihre Umsetzung zu überprüfen.

2. Definiert eure Kundenprofile.

Legt fest, welche Kundenprofile ihr bei der Erstellung von Customer Journey Maps ansprechen möchtet.

Wenn ihr eure Profile nicht hinreichend ausgearbeitet habt oder diese aktualisieren müsst, könnt ihr die erforderlichen Erkenntnisse durch Umfragen, Erfahrungsberichte, Bewertungen und Feedback von Customer-Relations-Teams gewinnen. Diese Teams haben in der Regel einen guten Überblick über die problematischen Aspekte, die zu Abbrüchen während der Customer Journey führen.

Je mehr Details ihr darüber erfassen könnt, wer eure Kundinnen und Kunden sind und was sie wollen, desto effektiver sind eure Customer Journey Maps.

3. Legt eure Touchpoints fest.

Legt die Touchpoints fest, die ihr in euren Customer Journey Maps darstellen möchtet. Touchpoints sind sämtliche Interaktionspunkte zwischen eurer Kundschaft und eurer Marke. Sie bilden die Grundlage für eure Customer Journey Map.

Berücksichtigt alle Stellen, an denen eure Kundschaft mit eurem Unternehmen interagieren kann. Achtet darauf, neben euren direkten Touchpoints auch indirekte Interaktionen zu berücksichtigen, beispielsweise Bewertungen eurer Marke, die Kundinnen und Kunden auf Websites von Dritten lesen. Jeder einzelne Touchpoint kann zu einer Conversion führen, daher ist es wichtig, alle Möglichkeiten darzustellen.

4. Ordnet die aktuelle Customer Journey zu.

Sobald ihr eure Kundschaft und Touchpoints identifiziert habt, könnt ihr die Schritte darstellen, die Käuferinnen und Käufer auf ihrem Weg zum Kauf durchlaufen. Achtet darauf, alle Varianten der Customer Journey darzustellen, einschließlich der verschiedenen Vertriebskanäle, unterschiedlicher Produktversionen und Käufe in kleinen und großen Mengen.

5. Ordnet die ideale Customer Journey zu.

Die Customer Journey, die ihr vorgesehen habt, kann von der tatsächlichen Customer Journey abweichen, insbesondere wenn ihr neue Produkte oder Services auf den Markt bringt und sich die Customer Journey infolgedessen ändert. Stellt sicher, in euren Maps die idealen Customer Journeys neben den tatsächlichen Customer Journeys darzustellen.

Optimierung eurer Customer Journey Map.

Die Erstellung von Customer Journey Maps ist ein entscheidender Schritt, der zu besseren Einblicken in das Kundenerlebnis führt und es euch erleichtert, neue Profile zu erreichen und eine bessere bereichsübergreifende Funktionalität innerhalb des Unternehmens zu erzielen. Customer Journey Maps sind jedoch nie wirklich „fertig“. Sie müssen regelmäßig überprüft und aktualisiert werden, um sie zu optimieren.

Jedes Mal, wenn sich euer Produkt- oder Service-Angebot ändert, müssen auch eure Customer Journey Maps angepasst werden. Immer wenn sich neue Hindernisse für eure Kundschaft abzeichnen, beispielsweise Probleme im Zusammenhang mit der Preisgestaltung, der Glaubwürdigkeit der Marke oder der Produktfunktionalität, solltet ihr diese in eure Customer Journey Maps aufnehmen.

Ihr könnt eure Maps auch optimieren, in dem ihr in Tools zur Automatisierung des Omni-Channel-Marketings investiert. Diese Tools können die Erstellung und Aktualisierung von Customer Journey Maps effizienter gestalten, insbesondere in Fällen, in denen Kundinnen und Kunden gleichzeitig über mehrere Kanäle mit eurem Unternehmen interagieren.

Ressourcen für Customer Journey Maps.

Die Erstellung von Customer Journey Maps mag auf den ersten Blick kompliziert erscheinen, ist aber eigentlich ganz einfach, wenn ihr den Prozess in übersichtliche Schritte unterteilt.

Adobe Analytics kann euch bei der Verbesserung von Online- und Offline-Interaktionen unterstützen, damit ihr eure Customer Journeys anhand von Daten optimieren und umfassende Customer Journey Maps erstellen könnt. Ähnlich kann euch Adobe Customer Journey Analytics helfen, Cross-Channel-Kundeninteraktionen zu visualisieren.

Je besser ihr in der Lage seid, das Tracking und die Interpretation von Kundenerlebnissen zu automatisieren, desto effizienter und effektiver wird euer Customer-Journey-Mapping.