Der Unterschied zwischen Omni-Channel- und Multi-Channel-Marketing.

Eure Kundschaft nutzt nicht nur einen Kanal, sondern wechselt zwischen Social-Media-Feeds, E-Mail-Posteingang, SMS-Nachrichten und unzähligen anderen Online-Kanälen hin und her. Um sich in dem Chaos zurechtzufinden, benötigt euer Unternehmen eine einheitliche Marketing-Strategie für sämtliche Kanäle, die Kundinnen und Kunden für die Interaktion mit eurer Marke nutzen.

Höchstwahrscheinlich interagiert ihr bereits per E-Mail, Social Media und über andere Kanäle mit euren Käuferinnen und Käufern. Doch die Art und Weise, wie ihr diese Kanäle betreibt und integriert, kann bedeutende Konsequenzen haben, nicht nur für das Kundenerlebnis, sondern auch für euren Marketing-ROI. Viele Unternehmen investieren in Multi-Channel- oder Omni-Channel-Strategien, um die verschiedenen Kanäle zu beherrschen, das Kundenerlebnis zu verbessern und den Umsatz zu steigern.

Omni-Channel- und Multi-Channel-Marketing klingen zwar ähnlich, weisen aber einige wesentliche Unterschiede auf, die sich auf eure Marketing-Performance auswirken können. Macht euch mit den Unterschieden vertraut, um zu verstehen, welche Strategie für euer Unternehmen besser geeignet ist.

In diesem Artikel werden folgende Themen behandelt:

• Definition von Omni-Channel-Marketing
• Definition von Multi-Channel-Marketing
• Omni-Channel und Multi-Channel im Vergleich
• Beispiele für Omni-Channel- und Multi-Channel-Strategien
• Entscheidung zwischen Omni-Channel und Multi-Channel
• Entwicklung der richtigen Strategie für euer Unternehmen

Definition von Omni-Channel-Marketing.

Omni-Channel-Marketing bezeichnet die Integration mehrerer Kanäle, um der Kundschaft ein nahtloses Einkaufserlebnis zu bieten. Beim Omni-Channel-Marketing ist die Qualität sichergestellt, unabhängig davon, wo, wann und wie Kundinnen und Kunden mit der Marke interagieren.

Diese Marketing-Strategie integriert alle kundenseitigen Kanäle wie:

• Social Media
• E-Commerce
• Chatbots
• PPC-Anzeigen
• Blogs
• E-Mail
• SMS
• Website
• Läden

Beim Omni-Channel-Marketing erstellt ihr gleichzeitig für alle Kanäle einheitliches Messaging sowie einheitliche Promotions und Kampagnen. Eure Kundinnen und Kunden erhalten ein einheitliches, reibungsloses Erlebnis, ganz unabhängig davon, wo und wann sie mit eurer Marke interagieren. Richtig durchgeführt, sorgt Omni-Channel-Marketing dafür, dass die Kundschaft basierend auf ihren Interessen und ihrer Historie mit eurem Unternehmen relevante und nützliche Angebote erhält.

Ein Beispiel: Eine Kundin oder ein Kunde besucht eure Website und legt ein Produkt in den Warenkorb, schließt den Kauf jedoch nicht ab. Anstatt diesen Lead zu verlieren, versendet euer E-Commerce-Shop automatisch eine E-Mail mit einem Rabatt für den Artikel im Warenkorb an die Kundschaft. Außerdem präsentiert ihr der betreffenden Person in Social Media und Suchmaschinen Retargeting-Anzeigen mit demselben Rabatt. Wenn die Person etwas kauft, erhält sie automatisch eine E-Mail, in der ihr euch bedankt oder darum bittet, das Produkt oder das Kauferlebnis zu bewerten.

Omni-Channel-Marketing bietet Marken mehrere Möglichkeiten, auf unterschiedlichen Kanälen mit Erstkäuferinnen und -käufern zu interagieren. Einige Beispiele:

• Eine Kundin oder ein Kunde bestellt etwas online und möchte die Bestellung im Laden abholen.
• Jemand kauft euer Produkt auf Social Media, möchte dann aber eine Rücksendung über eure Website veranlassen.
• Eine Kundin oder ein Kunde verlässt eure Website und erhält per E-Mail und in Anzeigen auf Instagram Erinnerungen an die Artikel im Einkaufswagen, um den Kauf abzuschließen.

Das Beste am Omni-Channel-Marketing ist, dass ihr mehrere einheitliche Touchpoints mit Erstkäuferinnen und -käufern habt. Wenn die Kundschaft nicht mit euch interagiert, könnt ihr innerhalb eures Trichters andere Kaufanreize anbieten – oder eine ganz andere Taktik verfolgen –, um die Conversion zu fördern. Ihr benötigt eine Plattform für Omni-Channel-Marketing, um das im benötigten Umfang durchzuführen, doch ihr könnt dadurch ein enormes Wachstum für euer Unternehmen erzielen.

Beim Omni-Channel-Marketing gibt es eine Vielzahl von Möglichkeiten für Kundschaft, mit eurer Marke zu interagieren. Selbst wenn sie den Kaufvorgang an einer Stelle abbricht und an einer anderen wieder aufnimmt, genießt sie noch dasselbe Erlebnis. Das wirkt in puncto Kundenzufriedenheit und Markenkonsistenz wahre Wunder.

Die Vorteile von Omni-Channel-Marketing.

Omni-Channel-Marketing hört sich vielleicht kompliziert an, doch diese anspruchsvolle Strategie kann helfen, eure Marke für Erstkäuferinnen und -käufer stets präsent zu halten. Eure Marke profitiert wie folgt vom Omni-Channel-Marketing:

1. Einheitliche Markenpräsenz. 90 % der Kundinnen und Kunden erwarten auf allen Kanälen ein einheitliches Erlebnis. Omni-Channel-Marketing trägt dazu bei, diese Kundenerwartungen zu erfüllen. Omni-Channel-Marketing sorgt an allen Touchpoints in der Customer Journey für Konsistenz. Beispielsweise sollte eure Werbung auf Google Ads mit euren Promotions auf Social Media, auf eurer Website und auf der Beschilderung im Laden übereinstimmen.
2. Stärkung der Conversion. Wenn ihr eure Marketing-Kanäle integriert, kann eure Kundschaft ihre Einkäufe jederzeit und überall ganz flexibel abschließen. Indem ihr nicht einen bestimmten Kanal für den Kaufabschluss vorgebt, ermöglicht ihr es euren Kundinnen und Kunden, direkt auf dem Smartphone, über eine Anzeige oder auf eurer Website zur Kasse zu gehen. Kampagnen, die drei oder mehr Kanäle nutzen, erzielen eine um 287 % höhere Kaufrate als Single-Channel-Kampagnen. Omni-Channel-Marketing ist also eine ausgezeichnete Möglichkeit, die Conversion durchweg zu steigern.
3. Höhere Umsätze. Höhere Conversion Rates führen zu mehr Umsatz und Omni-Channel-Kundschaft gibt mehr aus als alle anderen Kundentypen. Target stellte beispielsweise fest, dass Omni-Channel-Käuferinnen und -Käufer viermal so viel ausgeben wie Kundschaft im Laden. Wenn ihr den Kundenlebenszeitwert und den durchschnittlichen Bestellwert erhöhen möchtet, ist Omni-Channel-Marketing der richtige Weg.

Definition: Multi-Channel-Marketing.

Beim Multi-Channel-Marketing werden die Produkte oder Dienstleistungen einer Marke über mehrere Kanäle verkauft. Diese Kanäle sind allerdings segmentiert und arbeiten unabhängig voneinander.

Multi-Channel-Kampagnen ermöglichen es, für jeden Kanal eine separate Strategie zu verfolgen. Das bedeutet, dass auf jedem Kanal andere Promotions laufen können. Cross-Channel-Promotions sind weniger häufig – ebenso wie Konsistenz auf allen Kanälen.

Ein Beispiel: Eine Kundin oder ein Kunde besucht eure Website und lässt ein Produkt im Warenkorb. Die Person hat sich für den Empfang von E-Mails angemeldet. Euer System sendet also eine E-Mail mit einem Hinweis auf den abgebrochenen Kaufvorgang. Allerdings erhält sie oder er ein Angebot, das eigentlich auf Erstkäuferinnen und -käufer zugeschnitten ist, nicht auf Bestandskundschaft, die einen Artikel im Warenkorb gelassen hat. Möglicherweise entscheidet sich die Person tatsächlich zum Kauf, könnte aufgrund der Formulierung der E-Mail allerdings verwirrt sein.

Da sie isolierter sind, ermöglichen Multi-Channel-Kampagnen es Marken, auf den verschiedenen Kanälen mit unterschiedlichen Strategien zu experimentieren. Anders als das Omni-Channel-Marketing umfasst Multi-Channel-Marketing nicht alle Kanäle. Bei diesem Ansatz liegt der Fokus auf den effektivsten Kanälen.

Die Vorteile von Multi-Channel-Marketing.

Multi-Channel-Marketing ist zwar weniger stark integriert als Omni-Channel-Marketing, hat aber doch einige Vorteile wie:

1. Priorisierung von Kanälen. Multi-Channel-Marketing ermöglicht es Marken, ihre Zeit und Energie auf die Kanäle mit der besten Performance zu fokussieren. Anstatt eure Ressourcen auf sämtliche Kanäle zu verteilen, priorisiert ihr die Kanäle mit den höchsten Umsätzen. Da 52 % der Marketing-Fachleute drei bis vier Marketing-Kanäle nutzen, ermöglicht es euch Multi-Channel-Marketing, euch auf die Kanäle zu konzentrieren, die die besten Ergebnisse liefern. Darum ist Multi-Channel-Marketing ideal für Unternehmen mit wenig Zeit oder begrenzten Ressourcen.
2. Produktfokus. Während beim Omni-Channel-Marketing das Kundenerlebnis im Mittelpunkt steht, dreht sich beim Multi-Channel-Marketing alles um die Produkte der Marke. Darum ist Multi-Channel-Marketing vor allem bei E-Commerce-Marken beliebt, die ihre Produkte auf ihrer eigenen Website, auf Amazon, eBay oder anderen Plattformen verkaufen. Da keine Verknüpfung zwischen diesen separaten Plattformen möglich ist, ist Multi-Channel-Marketing ein Segen für produktorientierte E-Commerce-Marken. Beim Multi-Channel-Marketing lenkt nichts davon ab, was die Menschen tun sollen – nämlich eure Produkte kaufen.
3. Vereinfachung. Multi-Channel-Marketing beseitigt Komplexität im Unternehmen und vereinfacht eure Strategie. Multi-Channel-Marketing ist weniger komplex als Omni-Channel-Marketing. Daher eignet es sich als einfacher Einstieg für Marken, die Omni-Channel-Marketing anstreben. Wenn ihr integriertes Marketing ausprobieren möchtet, könnt ihr mit Multi-Channel-Marketing schnelle Erfolge erzielen und Probleme beheben, bevor ihr in eine ressourcenintensive Omni-Channel-Strategie investiert.

Omni-Channel und Multi-Channel im Vergleich.

Nachdem wir die Funktionsweise der beiden Marketing-Konzepte nun verstanden haben, wollen wir uns die Unterschiede zwischen Multi-Channel- und Omni-Channel-Marketing näher ansehen. In der Praxis unterscheiden sich die beiden Strategien stark.

Omni-Channel-Marketing ist äußerst kundenzentriert. Es integriert mehrere Kanäle zu einem einzigen, harmonischen Einkaufserlebnis. Es passt sich an, je nachdem, wo und wie Kundschaft mit eurer Marke interagiert. Promotions sind in der Regel identisch oder sehr ähnlich, sodass auf allen Kanälen zur gleichen Zeit dasselbe Angebot zu sehen ist.

Beim Multi-Channel-Marketing werden die einzelnen Kanäle segmentiert und bieten ein jeweils eigenes Erlebnis. Hier steht nicht das Kundenerlebnis als Ganzes im Fokus, sondern vor allem eure Produkte oder eure Dienstleistungen.

Multi-Channel-Strategien decken mehrere Kanäle ab, aber nicht alle, ebenso wenig wie alle Geräte. Das Kanalerlebnis ist daher eher statisch als integriert. In der Folge ist das Einkaufserlebnis auf eurer Website vollkommen anders als in eurem Social-Media-Feed. Multi-Channel-Marketing ist hervorragend dazu geeignet, der richtigen Person zum richtigen Zeitpunkt die richtigen Informationen zukommen zu lassen. Statt wie bei einer Omni-Channel-Strategie in alle Kanäle zu investieren, setzt ihr eure Zeit und euer Geld gezielt für die Kanäle ein, auf denen ihr den meisten Umsatz generiert.

Beim Multi-Channel-Marketing investiert ihr in mehrere Kanäle, die jedoch nicht so eng miteinander verwoben sind wie bei einer Omni-Channel-Strategie. Omni-Channel-Marketing hingegen führt sämtliche Erlebnisse, Geräte und Kanäle in einer einzigen Strategie zusammen. Beim Omni-Channel-Marketing erstellt ihr ein nahtloses Erlebnis für die Kundschaft, unabhängig davon, wo sie euch findet.

Auch wenn es klingt, als wäre eine Strategie der anderen überlegen, lässt sich das nicht so pauschal sagen. Die Entscheidung zwischen Omni-Channel und Multi-Channel hängt von eurem Geschäftsmodell, euren Ressourcen, eurer Kundschaft und euren Zielen ab.

Beispiele für Omni-Channel- und Multi-Channel-Strategien.

Nachdem wir nun die wichtigsten Unterschiede zwischen Omni-Channel- und Multi-Channel-Marketing kennen, wollen wir uns einige Beispiele ansehen, um die beiden Strategien in der Praxis besser zu verstehen.

Omni-Channel-Strategien sind homogener. Das bedeutet, dass die Kundschaft bei jeder Interaktion mit eurem Unternehmen ein ähnliches Erlebnis genießt, unabhängig davon, wo diese stattfindet. Einige Beispiele:

• Eine Kundin oder ein Kunde erhält eine E-Mail über ein neues Produkt. Die Person besucht euren Laden vor Ort, fährt nach Hause und sieht sich das Produkt nochmals auf eurer Website an. Sie sieht, dass es im Laden auf Lager ist, also bestellt sie es und holt es persönlich ab.
• Eine Kundin oder ein Kunde sieht eine bezahlte Werbung für ein Produkt, klickt darauf und gelangt zur Produktseite. Die Person bestellt es, lässt es sich nach Hause liefern und schwärmt in Social Media über das Produkt. Eure Marke postet den Content der Kundschaft daraufhin in eurem eigenen Social-Media-Feed.
• Eine Kundin oder ein Kunde sieht während einer mobilen Suche auf Google eine Werbung für euer Produkt. Die Person legt das Produkt in den Warenkorb, beschließt jedoch, es später am PC zu kaufen. Zu Hause findet sie den Artikel im Angebot im Warenkorb vor.

Beim Multi-Channel-Marketing hingegen kann jeder Kanal unabhängig betrieben werden. Die Marke selbst steht im Fokus des Messaging, nicht die Kundin oder der Kunde. Einige Beispiele:

• Eine Kundin oder ein Kunde bestellt euer Produkt über einen Drittanbieter-Marktplatz wie Amazon. Die Person ist nicht mit dem Produkt zufrieden und möchte es zurückschicken. Da es nicht möglich ist, die Retoure direkt über eure Website zu veranlassen, muss sie es über Amazon Marketplace zurückschicken.
• Ihr bietet euren Followerinnen und Followern bei Instagram einen exklusiven Rabatt an. Eine Kundin oder ein Kunde sieht die Promotion und besucht später eure Website, um das Angebot in Anspruch zu nehmen. Dort wird die Promotion mit keinem Wort erwähnt. Die Person entschließt sich aber trotzdem zum Kauf.
• Eine Kundin oder ein Kunde hat eine Frage und chattet über den Chatbot auf eurer Website mit dem Kunden-Service. Später besucht die Person eure Facebook-Seite und versucht, das Thema im Chat weiterzuführen, muss dort aber noch einmal alles von vorne erklären, weil die beiden Kanäle nicht miteinander verbunden sind.

Entscheidung zwischen Omni-Channel und Multi-Channel.

Nachdem ihr nun die Unterschiede zwischen Multi-Channel- und Omni-Channel-Marketing kennt, fragt ihr euch vielleicht, welche der beiden Strategien für euer Unternehmen besser geeignet ist. Es kommt im Prinzip ganz auf die verfügbaren Ressourcen und die Flexibilität eurer Marke an.

Auch wenn es nicht ideal für das Cross-Channel-Marketing ist, ist Multi-Channel-Marketing für manche Unternehmen doch die bessere Lösung. Multi-Channel-Marketing ist für euer Team geeignet, wenn folgende Merkmale zutreffen:

• Ihr habt begrenzte Ressourcen. Die Integration von Kanälen macht viel Arbeit. Wenn ihr nur ein kleines Marketing-Team oder ein begrenztes Marketing-Budget habt, könnt ihr eure Ressourcen mit Multi-Channel-Marketing am besten nutzen. Da eure Kanäle unabhängig voneinander betrieben werden, müsst ihr nicht so viel Arbeit investieren, um all eure Kanäle miteinander zu verbinden und ein einheitliches Messaging zu erreichen. Außerdem reicht euch ein kleinerer MarTech-Stack aus. Das kann die Kosten reduzieren.
• Ihr mögt es einfach. Omni-Channel-Kampagnen sind komplex. Wenn ihr einen einfacheren Ansatz bevorzugt, ist eine Multi-Channel-Strategie wahrscheinlich am besten für euch geeignet. Sie passt perfekt zu produktzentrierten Marken und E-Commerce-Händlern, die den Fokus auf ihre Produkte legen möchten.
• Ihr braucht Flexibilität. Auf allen Kanälen dasselbe Messaging zu verwenden, kann zur Last werden. Beim Multi-Channel-Marketing habt ihr die Möglichkeit, für jeden Kanal einen anderen Ansatz zu verfolgen. Das ist ein großer Vorteil. Ihr könnt die einzigartigen Merkmale jeder Plattform nutzen, um eine maßgeschneiderte Botschaft für die Nutzerinnen und Nutzer auf dieser Plattform zu entwickeln. Beispielsweise könnt ihr auf Instagram, auf eurer Website und bei Amazon unterschiedliche Produktmerkmale oder Promotions hervorheben.

Wenn ihr allerdings über genügend Ressourcen verfügt und von einheitlichem Messaging auf allen Kanälen profitieren möchtet, ist Omni-Channel-Marketing ideal. Bedenkt, dass ihr zur Realisierung einer Omni-Channel-Strategie unterstützende Systeme benötigt. Ihr braucht die entsprechende IT-Infrastruktur, ein großes und erfahrenes Marketing-Team und abteilungsübergreifende Abstimmung. Unter Umständen ist sogar eine gewisse interne Umstrukturierung erforderlich.

Omni-Channel-Marketing hat jedoch auch einen enormen Vorteil, nämlich ein optimiertes Kundenerlebnis. Allein das hat folgende Vorteile für euch:

• Verbesserte Kundenbindung
• Stärkere Kundentreue
• Bessere Wettbewerbsfähigkeit

Insgesamt haben beide Strategien Vorteile für euer Unternehmen. Wenn ihr über das Budget und die Infrastruktur für das komplexere Omni-Channel-Marketing verfügt, bietet es langfristig oft mehr Vorteile als Multi-Channel-Marketing.

Es ist aber auch vollkommen in Ordnung, zunächst auf eine Multi-Channel-Strategie zu setzen. So könnt ihr Erfahrungen sammeln und auf Omni-Channel-Marketing umstellen, sobald ihr mehr Ressourcen habt.

Entwicklung der richtigen Strategie für euer Unternehmen.

Die Kenntnis der Unterschiede zwischen Omni-Channel- und Multi-Channel-Marketing kann euch helfen, die richtige Strategie für die Bedürfnisse eures Unternehmens zu wählen.

Omni-Channel-Marketing bietet ein integriertes, nahtloses Erlebnis auf allen Kanälen, wodurch ein optimales Kundenerlebnis erreicht wird. Verbraucherinnen und Verbraucher können auf verschiedenen Plattformen mit euch interagieren und das Gespräch auf jedem beliebigen Kanal nahtlos fortsetzen.

Beim Multi-Channel-Marketing werden eure Marketing-Ressourcen gezielt auf die Kanäle mit der besten Performance gelenkt. Es ist vielleicht nicht so ganzheitlich wie Omni-Channel-Marketing, ermöglicht es aber gerade kleineren Marken, schnelle Erfolge auf dem Weg zu einer kompletten Omni-Channel-Implementierung zu erzielen.

Sowohl eine Multi-Channel- als auch eine Omni-Channel-Strategie motiviert Marken dazu, Content für mehrere Kanäle zu erstellen. Die Unterschiede liegen in folgenden Bereichen:

• Fokus. Beim Omni-Channel-Marketing liegt der Fokus auf der Kundschaft, beim Multi-Channel-Marketing auf der Marke und dem Produkt.
• Reichweite. Multi-Channel-Marketing deckt mindestens zwei Kanäle ab, Omni-Channel-Marketing hingegen alle.
• Integration. Beim Multi-Channel-Marketing kann jeder Kanal unabhängig betrieben werden. Beim Omni-Channel-Marketing hingegen müssen alle Kanäle dieselbe Strategie verfolgen.

Wenn ihr bereit seid, solltet ihr zunächst darüber nachdenken, welche Strategie ihr verfolgen möchtet. Seht euch dann eure verfügbaren Ressourcen an, um herauszufinden, ob es möglich ist und was für die ersten Schritte benötigt wird. Wenn integriertes Marketing für euer Unternehmen neu ist oder ihr derzeit nur über begrenzte Ressourcen verfügt, solltet ihr euch zunächst für Multi-Channel-Marketing entscheiden. Ihr könnt jederzeit auf Omni-Channel-Strategien umstellen, wenn ihr Erfahrungen gesammelt habt.

Unabhängig davon, ob ihr euch für Omni-Channel- oder Multi-Channel-Marketing entscheidet, benötigt ihr in jedem Fall die richtigen Tools, um mit euren Marketing-Kampagnen maximale Erfolge zu erzielen. Adobe Marketo Engage ermöglicht es euch, alle Touchpoints nachzuverfolgen und auf allen Kanälen mit der Kundschaft zu interagieren, um ein hervorragendes Kundenerlebnis bereitzustellen.

Bei einer Produkttour durch Marketo Engage könnt ihr sehen, wie euch diese Lösung bei der Verwaltung eurer Omni-Channel- oder Multi-Channel-Strategie helfen kann.

Adobe Journey Optimizer nutzt Echtzeitdaten, um euch bei der Segmentierung eurer Zielgruppe und der Verwaltung eurer Omni-Channel-Kampagnen zu unterstützen.

Vereinbart eine Demo von Journey Optimizer, um zu erfahren, wie die Lösung euren Omni-Channel-Kampagnen zum Erfolg verhelfen kann.