Service-Level-Agreements (SLAs) – ein vollständiger Leitfaden.

Aus den unterschiedlichsten Gründen kann es zu Mehrdeutigkeiten, Missverständnissen und nicht gehaltenen Versprechen zwischen der Kundschaft, Service-Providern und internen Abteilungen kommen. Service-Level-Agreements (SLAs) sind eine effektive Methode, diese Probleme zu minimieren und ab dem ersten Moment jeder Geschäftsbeziehung eindeutige Erwartungen zu setzen.

Service-Level-Agreements mögen sich komplex und verwirrend anhören, müssen es aber nicht sein. Um euch einen Überblick über die Welt der Service-Level-Agreements zu geben, behandeln wir Folgendes:

• Was ist ein Service-Level-Agreement (SLA)?
• Wer braucht ein SLA und warum?
• Wie funktionieren SLAs?
• Drei Arten von SLAs
• Best Practices für SLAs
• Beispiele für SLAs
• Häufig gestellte Fragen

Was ist ein Service-Level-Agreement (SLA)?

Ein Service-Level-Agreement (SLA) bestimmt den Umfang des Service, den eine Kundin oder ein Kunde von einem Anbieter erwarten kann. In einem SLA sind der vom Anbieter erwartete Service, die Metriken zur Messung der Leistungen und die Sanktionen im Falle einer Vertragsverletzung durch eine der Parteien ausgeführt. SLAs werden in der Regel zwischen einem Anbieter und den durch ihn belieferten Unternehmen abgeschlossen. Sie können aber auch zwischen verschiedenen Abteilungen im selben Unternehmen vereinbart werden.

Beispiele für Anbieter, die SLAs einsetzen, sind Unternehmen wie Adobe, Google, Amazon Web Services und Microsoft. Diese SLAs enthalten Details zu Services wie die garantierte Verfügbarkeit der Oberfläche für die Kundschaft, den erwartbaren Umfang von Server-Ausfällen und den Entschädigungen, die der Kundschaft im Falle von Störungen zustehen, die aus der Verletzung dieser Vereinbarungen resultieren.

Wer braucht ein SLA und warum?

Viele der in einem SLA dargelegten Erwartungen und Metriken erscheinen zunächst selbstverständlich. Wenn sie aber zu Referenzzwecken dokumentiert werden, ist sichergestellt, dass jede Partei dasselbe Verständnis des Vertrags hat. Falls mit dem Service des Anbieters Probleme auftreten, kann niemand behaupten, er habe nicht gewusst, dass eine geforderte Leistung nicht erbracht wurde, eine Metrik nicht die vereinbarungsgemäße Performance zeigte oder ein Service nicht zur Verfügung stand.

Unternehmen können auch interne Service-Level-Agreements nutzen, um Missverständnisse und Kommunikationsprobleme zwischen Abteilungen zu vermeiden.

Wichtige Vorteile vom SLAs:

• Bessere Kunden- und Mitarbeitererlebnisse. Wenn Verträge und Geschäftsbeziehungen eindeutig und strukturiert sind, verbessert sich das Kundenerlebnis mit eurem Unternehmen und die Zufriedenheit der internen Mitarbeitenden.
• Bessere Abstimmung. Reduziert die Reibung zwischen Kundschaft und Unternehmen oder zwischen den Mitarbeitenden, indem ihr allen Parteien dieselben Informationen bereitstellt.
• Eindeutige Metriken für den Erfolg. Wenn ihr eurem Anbieter oder anderen Abteilungen KPIs bereitstellt, wissen sie im Voraus, wie ihr Erfolge messt.
• Präzise Kommunikation. SLAs legen eine Struktur für die Kommunikation fest, mit der ihr die Anzahl der E-Mails, Anrufe oder Tickets zur Klärung der Geschäftsbedingungen reduzieren könnt.
• Optimierte Produktivität und Moral. Wenn Termine und die Dringlichkeit von Leistungen ausdrücklich definiert sind, können sich Anbieter auf die Posten mit hoher Priorität fokussieren und vergeuden keine Zeit für Aufgaben mit geringerer Bedeutung. So wächst das Vertrauen der Kundschaft in die Anbieter und in die Mitarbeitenden, die für die Ausführung der Services zuständig sind.

Wie funktionieren SLAs?

Ein SLA sieht in jeder Organisation etwas anders aus, aber es gibt einige Grundlagen, die ihr zunächst verstehen müsst.

Die für das SLA zuständige Partei.

Die meisten Anbieter haben ein Standard-SLA, das ihre Services in jeder Preisklasse darlegt. Dies ist ein guter Ausgangspunkt für Kundinnen und Kunden. Beachtet aber, dass das SLA eines Anbieters in der Regel den Anbieter besser schützt als euch. Betrachtet das Standard-SLA eines Anbieters am besten als Basis für Verhandlungen, nachdem ihr es mit euren Juristinnen und Juristen geprüft habt.

Wichtige Komponenten von SLAs.

Jeder Anbieter nimmt andere Punkte in sein SLA auf, aber im Folgenden stellen wir die wichtigsten und häufigsten Bestandteile vor:

• Übersicht über den Vertrag. Das SLA sollte mit einer Beschreibung der Grundlagen des Vertrags beginnen, darunter die Namen der beteiligten Parteien, der Beginn der Laufzeit und eine allgemeine Beschreibung der bereitgestellten Services.
• Services. Die Beschreibung der Anbieter-Services sollte spezifische Leistungen, deren Bereitstellungszeit und alle anderen Funktionen umfassen, auf die die Kundinnen und Kunden während der Laufzeit des Vertrags zugreifen können.
• Metriken. Die Kundin oder der Kunde definiert ihre bzw. seine Ziele und wie diese gemessen werden. Dank dieser KPIs kann der Anbieter verstehen, wie die Kundin oder der Kunde Erfolg definiert. Die Anbieter können auch ihre Erfolgsmetriken als Benchmark für die Gewinnung neuer Kundinnen und Kunden angeben.
• Ansprechpartner. Das SLA sollte auch eine Liste mit Kontaktpersonen enthalten, in der ausgeführt wird, wer für welche Aspekte der Leistungen zuständig ist und wie diese Personen erreicht werden können. Dies beugt Missverständnissen vor und stellt sicher, dass Fragen direkt an die Person gerichtet werden, die sie beantworten kann.
• Ausschlüsse. Wenn beschrieben wird, was nicht Teil des Service Agreements ist, gibt es keine Zweifel mehr darüber, was außerhalb des Leistungsumfangs eines SLAs liegt.
• Kündigungsbedingungen. Legt die Bedingungen fest, unter denen die Parteien das Service Agreement kündigen können. Ob der Vertrag aufgrund geänderter Umstände, aufgrund seines Ablaufdatums oder aus anderen Gründen endet: Beide Seiten müssen wissen, unter welchen Bedingungen der Vertrag endet und welche Konsequenzen sich daraus ergeben.
  
  Wenn ihr ein SLA prüft, überfliegt es nicht nur. Das Ziel dieses Vertrags ist das Ausräumen jeglicher Zweifel bezüglich der Erwartungen im Rahmen des Leistungsumfangs, also seht euch die Details genau an.

Zweck einer Schadenersatzklausel.

Die Schadenersatzklausel eines Service-Level-Agreement besagt, dass der Anbieter der Kundin oder dem Kunden gegenüber Schadenersatz leistet, wenn er einen beliebigen der vereinbarten Services nicht bereitstellt. Schadenersatz leisten bedeutet, dass der Anbieter für alle Rechtskosten, Schäden, Verluste oder Haftungsansprüche aufkommt, die der Kundin oder dem Kunden aufgrund der Verletzung des SLA durch den Anbieter entstehen.

Wenn ihr ein Standard-SLA eines Anbieters nutzt, ist dort möglicherweise keine Schadenersatzklausel enthalten. Ihr seid berechtigt eure eigenen Schadenersatzklauseln zu formulieren und auszuhandeln.

Normalerweise handelt ein Anbieter Folgendes aus:

• Eine Begrenzung der Anzahl von Schadenersatzfällen
• Einen maximalen Haftungsbetrag
• Zeitliche Begrenzungen
• Einen Zeitpunkt, ab dem die Verpflichtung zum Schadenersatz beginnt

Drei Arten von SLAs.

Es gibt drei grundlegende Arten von Service-Level-Agreements. Alle haben ähnliche Ziele, dienen aber jeweils unterschiedlichen Geschäftsbeziehungen und enthalten individuelle Nuancen.

Kunden-SLA.

Ein Kunden-SLA wird zwischen einem Anbieter und einer Kundin bzw. einem Kunden abgeschlossen. Es enthält die Zusage, dass der Anbieter seiner Kundin oder seinem Kunden – entweder einer Einzelperson, einer Personengruppe oder einem Unternehmen – Service in einem bestimmten Umfang bereitstellt. Der Vertrag zwischen einem Kunden und seinem Internet-Provider ist ein Beispiel für ein Kunden-SLA.

Internes Service-Level-Agreement.

Ein internes SLA stellt sicher, dass sich beide Parteien über die Zuständigkeiten und Pflichten des anderen Teams im Klaren sind. Es sorgt für ein besseres Verständnis der Abteilungen füreinander und vermeidet Missverständnisse bezüglich der Erwartungen, Rollen, Leistungen etc. jedes Teams.

Beispielsweise kann ein Unternehmen ein internes Service-Level-Agreement zwischen seiner Vertriebsabteilung und dem Marketing-Team aufsetzen. In diesem SLA kann ausgeführt sein, dass die Marketing-Abteilung monatlich eine bestimmte Anzahl von Leads an den Vertrieb übergeben muss, um ihre Quote zu erfüllen.

Multi-Level-Service-Level-Agreement.

Ein Multi-Level-Service-Level-Agreement ist ein SLA, das in verschiedene Ebenen unterteilt ist, die sich jeweils an eine Teilmenge der Kundschaft oder der Abteilungen eines Unternehmens richtet. Diese ausführlichen SLAs behandeln alle Aspekte eines Vertrags, einschließlich der Erwartungen jeder Partei, wenn mehrere Anbieter oder Benutzerinnen und Benutzer involviert sind.

Beispielsweise könnte ein externes Multi-Level-SLA einen allgemeinen Abschnitt umfassen, der für alle Kundinnen und Kunden gilt, und einen anderen Abschnitt, der nur für Kundinnen und Kunden gilt, die ein bestimmtes Paket oder Abonnement erworben haben. Ein internes Multi-Level-SLA kann mit Bedingungen beginnen, die für alle Abteilungen gelten, und weitere Abschnitte umfassen, die nur für Vertrieb und IT relevant sind. Inwieweit sich die Bedingungen überlappen oder exklusiv sind, hängt von den Anforderungen des Unternehmens und seiner Abteilungen ab.

Best Practices für SLAs.

Jedes Unternehmen hat bei Service-Level-Agreements eine andere Herangehensweise. Wenn ihr SLAs in eurem Unternehmen erstellt, entwickelt ihr eure eigenen Best Practices, die zu euren Anforderungen passen. Als Basis könnt ihr euch die folgenden standardmäßigen Best Practices ansehen.

Setzt euch realistische und eindeutige Ziele.

Legt den Umfang dessen fest, was ihr erreichen möchtet, aber bedenkt auch, wozu der Anbieter oder eure internen Teams fähig sind und was vernünftigerweise erwartet werden kann. Sobald die Ziele vereinbart wurden, formuliert sie klar und deutlich aus. Bittet eine andere Person aus dem Team, die Ziele zu lesen, damit ihr sicher sein könnt, dass sie leicht verständlich sind.

Seid spezifisch bei den Details.

Der Zweck eines Service-Level-Agreements ist die Erstellung eines Dokuments, das allen Parteien zugänglich ist und Fragen beantwortet, Meinungsverschiedenheiten klärt und Kommunikationsprobleme ausräumt. Nehmt jedes Detail auf, selbst solche, die als allgemein bekannt gelten.

Definiert die Metriken eures Service-Level-Agreements. Die Geschäftsbedingungen sind sicherlich ein wichtiger Bestandteil von SLAs, aber die Metriken, anhand derer die bereitgestellten Leistungen bemessen werden, sind absolut entscheidend. Wie die Metriken genau aussehen, hängt von Faktoren wie den beteiligten Parteien im SLA, dem Geschäftsfeld oder den gesetzten Zielen ab. Hier folgen einige Beispiele für Metriken, die ihr in einem SLA berücksichtigen und einbeziehen könnt.

• Service-Verfügbarkeit und -Ausfallzeiten. Dies ist der Zeitraum, in dem die Services des Anbieters verfügbar sind. Der Prozentsatz der Zeit während der Geschäftszeiten und die Zeitzone dieser Angaben sind wichtige Details, die in einem SLA angegeben werden müssen.
• Fehlerraten. Gebt Fehlerraten an, um akzeptable Prozentsätze oder absolute Zahlen von Fehlern im Rahmen einer Leistung festzulegen. Hierzu kann alles von Fehlern im Programm-Code bis zu verpassten Deadlines zählen. Die genauen Metriken hängen von den Anforderungen eures Unternehmens und der Art der Leistungen ab.
• Technische Qualität. Wenn euer Unternehmen ein technisches Produkt extern in Auftrag gegeben hat, kann die Qualität mit Tools gemessen werden, die Faktoren wie Code-Fehler, Programmgröße, Geschwindigkeit etc. untersuchen. Jede Leistung sollte ihre eigene Metrik haben, mit der festgelegt wird, was bezüglich der technischen Qualität noch akzeptabel ist und was nicht.
• Sicherheit. Benennt Schwachstellen und die Schritte, um ihnen entgegenzuwirken. Sollte ein Sicherheitsproblem auftreten, müsst ihr nachvollziehen können, welche Schritte der Anbieter zur Vermeidung des Problems unternommen hat und wie er das Problem künftig eindämmen will.
• Geschäftsergebnisse. IT-Kundinnen und -Kunden möchten in der Regel Geschäftsmetriken in ihre SLAs aufnehmen. Wenn der Beitrag quantifiziert werden kann, den ein Anbieter zu bestehenden KPIs eines Unternehmens leistet, können diese KPIs in ein Service-Level-Agreement aufgenommen werden.

Beispiele für SLAs.

Die Details eines Service-Level-Agreements sind stets individuell auf euer Unternehmen und eure Anforderungen zugeschnitten. Hier folgen einige Beispiele für SLAs.

Google Workspace Service-Level-Agreement.

Das Google Workspace SLA enthält wichtige Bedingungen, zum Beispiel dass das Web-Interface von Google Workspace in jedem Kalendermonat mindestens zu 99,9 % der Zeit betriebsbereit ist und den Kundinnen und Kunden zur Verfügung steht und Google Voice innerhalb von zwei Geschäftstagen, nachdem die Kundin oder der Kunde die Geschäftsbedingungen des Voice-Service in der Admin Console akzeptiert hat, betriebsbereit ist. Das SLA führt ferner aus, dass Kundinnen und Kunden Anspruch auf im Vertrag angegebene Service-Gutschriften haben, sollte Google seinen Teil der Service-Level-Agreements nicht erfüllen.

Umsetzung für euer SLA.

Verwendet einfache Begriffe im SLA. Google nennt der Kundschaft zwei spezifische Bedingungen: den Prozentsatz der monatlichen Betriebszeit und die Anzahl der Tage, nach denen die Kundschaft erwarten kann, dass der Google Voice-Service für sie betriebsbereit ist. Damit Mehrdeutigkeiten vermieden werden, müsst ihr Worte und Begriffe in eurem SLA klar definieren.

Microsoft Azure SLA für Cloud-Services.

Microsoft Azure stellt für jeden Cloud-Service ein separates SLA bereit, zum Beispiel für Mobile-App-Services, Analysen und Site Recovery. In einem SLA wird von Azure beispielsweise garantiert, dass die in einem Kundenabonnement enthaltenen Mobile Apps 99,95 % der Zeit verfügbar sind.

Umsetzung für euer SLA.

Für Anbieter, die mehrere Services anbieten, ist dieser segmentierte Ansatz eine sehr gute Methode, jedes SLA möglichst übersichtlich für die Kundschaft zu gestalten. Jedes Service-Level-Agreement ist ferner in drei Abschnitte unterteilt: „Einführung“, „Allgemeine Geschäftsbedingungen“ und „Details zum SLA“. Jeder der Services hat dadurch ein gestrafftes und übersichtliches SLA.

Service-Level-Agreement von PandaDoc.

PandaDoc ist ein „Software as a Service“-Unternehmen (SaaS) mit einem klaren und einfachen Ansatz für die Geschäftsbedingungen in seinem SLA. Es enthält Details wie Zeit- und Datumsangaben und Erwartungen, die kurz und knapp gehalten sind und dennoch kaum Interpretationsspielraum lassen. Obwohl die Vorlage von PandaDoc in juristischer Sprache gehalten ist, bleibt das SLA aufgrund seiner Struktur auch für Laien leicht verständlich und ist daher ein sehr gelungenes Dokument. Verantwortlichkeiten, Ziele, Erwartungen und Einschränkungen sowohl auf Kunden- als auch auf Anbieterseite sind klar und deutlich ausgeführt.

Umsetzung für euer SLA.

Achtet bei eurem SLA auf eine klare Struktur, die leicht nachvollziehbar ist. Trotz der juristischen Formulierungen, die für einen rechtsgültigen Vertrag erforderlich sind, sollten eure Erwartungen leicht verständlich sein. Wenn eure Services für alle Kundinnen und Kunden sehr ähnlich sind, könnt ihr eine Vorlage bereitstellen, in die die Kundinnen und Kunden lediglich ihren Unternehmensnamen einsetzen, wo benötigt. Dies vereinfacht den Prozess und ihr müsst nicht für jede Geschäftsbeziehung ein neues SLA aufsetzen.

Adobe Unified Service-Level-Agreement.

Im SLA von Adobe werden Begriffe wie „Verfügbarkeit“, „Ausfallzeit“ und „bereitgestellte Services“ klar ausgeführt und eindeutig definiert. Das SLA garantiert Service-Gutschriften, wenn bestimmte Prozentsätze von Verfügbarkeitszeiten nicht erfüllt werden. Beispielsweise erhalten Kundinnen und Kunden eine Service-Gutschrift in Höhe von 5 % der monatlichen Gebühren, wenn der erworbene Adobe-Service zu weniger als 99,9 % aber zu mehr als 99,5 % verfügbar ist.

Umsetzung für euer SLA.
Die sehr deutlich formulierten Details in diesem Service-Level-Agreement machen es so hilfreich für beide Parteien. Die Kundschaft weiß genau, was sie von den Services erwarten kann. Und die klare Beschreibung der Metriken für die Leistungen und der Sanktionen für nicht erfüllte Leistungen lassen keinen Interpretationsspielraum.

Häufig gestellte Fragen.

Wenn ihr weitere Fragen zu Service-Level-Agreements habt, solltet ihr euch mit euren Juristinnen und Juristen in Verbindung setzen und die für euer Unternehmen spezifischen Punkte klären. Wir haben aber einige häufig gestellte Fragen zusammengetragen, damit ihr euch einen Überblick verschaffen könnt, bevor ihr juristische Beratung einholt.

Ist ein SLA übertragbar?

Die Frage nach der Übertragung eines SLA kann auftreten, wenn euer Service-Provider von einem anderen Unternehmen akquiriert wurde. Auch wenn euer bestehendes SLA übertragbar sein kann, geht am besten davon aus, dass dies nicht der Fall ist. Der neue Anbieter akzeptiert das bestehende Service-Level-Agreement vielleicht, aber möglicherweise muss es auch ganz neu verfasst werden.

Was geschieht, wenn ein Anbieter nicht die im SLA ausgeführten Service-Leistungen erbringt?

Jedes Service-Level-Agreement sollte einen Abschnitt enthalten, in dem die Sanktionen für Fälle beschrieben sind, in denen die minimalen Service-Standards nicht erfüllt werden. Zu diesen nicht erfüllten Anforderungen können verfehlte Ziele und Metriken, versäumte Termine oder hohe Fehlerraten zählen. Die Sanktionen werden über Service-Gutschriften in einer mit der Kundschaft vereinbarten Höhe geleistet.

Was sind „Earn Backs“?

Manche Anbieter haben eine Klausel im Service-Level-Agreement, mit denen sie ausgezahlte Service-Gutschriften zurückverdienen (earn back) können. Dadurch haben Anbieter die Möglichkeit, die Service-Gutschriften zurückzuverdienen, die sie zuvor durch Nichterfüllung der Performance-Standards verloren haben. Dies geschieht, indem die Anbieter für einen festgelegten Zeitraum einen Service-Level erreichen, der den Standard erfüllt oder übertrifft.

Wie oft sollten SLAs überarbeitet werden?

Dies hängt alleine von den beteiligten Anbietern und Unternehmen sowie den Anforderungen und Ansprüchen beider Parteien ab. Allgemein sollten SLAs am besten als kontinuierlich in Entwicklung befindliche Dokumente betrachtet werden. Ein SLA sollte in folgenden Fällen überprüft werden:

• Die Geschäftsanforderungen eures Unternehmens haben sich weiterentwickelt. Die Website oder Mobile App eines Start-up-Unternehmens wird beispielsweise mit zunehmendem Wachstum und steigenden Nutzerzahlen auch aggressivere Verfügbarkeitsanforderungen haben.
• Zuverlässigere Technologie wird verfügbar, wodurch niedrigere Fehlerraten möglich werden.
• Auf Seiten der Kundschaft, des Unternehmens oder des Anbieters ändert sich die Arbeitslast. Dies können gewachsene oder geschrumpfte Teams, geänderte Arbeitszeiten oder eine Reihe anderer Variablen sein.
• Die Metriken, Messwerkzeuge oder Prozesse ändern sich. Da Metriken und Messwerkzeuge wichtig für die Entscheidung sind, ob die Bestimmungen im SLA erfüllt wurden, muss sich jede Änderung dieser Standards auch im Service-Level-Agreement widerspiegeln.

Tools für Service-Level-Agreements.

SLAs eignen sich hervorragend, um Missverständnisse zu vermeiden und Reibungen zwischen Kundschaft und Anbieter oder zwischen Mitarbeitenden zu reduzieren.

Wenn euer Unternehmen Services von externen Anbietern nutzt, setzt euch mit eurem Team zusammen und formuliert eure Erwartungen an einen Anbieter und legt die Metriken fest, mit denen ihr bestimmt, ob die Erwartungen erfüllt werden. Wenn ihr selbst Anbieter seid, müsst ihr den Umfang und die realistische Verfügbarkeit eurer Services klar definieren. Sobald euer SLA ausgearbeitet ist, hilft euch ein Content-Management-Tool dabei, alles organisiert zu halten und das Dokument als Referenz bereitzustellen.

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