Auch wenn diese Kennzahlen eine gewisse Erkenntnis bieten, liefern sie oft keine Erklärung für die Gründe des Benutzerverhaltens. Hier macht Adobe Customer Journey Analytics den Unterschied – indem diese Datenpunkte mit individuellen Journeys über den gesamten Kundenzyklus hinweg verbunden werden.
Die meisten Analyseplattformen wurden dafür aufgebaut, einzelne Ereignisse zu erfassen und zu melden. Sie verfolgen, was auf eurer Website passiert – aber nicht, warum es passiert oder wie dieses Verhalten in umfassendere kanalübergreifende Journeys eingebettet ist.
Da sich Customer Experiences über mehrere Touchpoints – Web, Mobile, Programme, Callcenter und mehr – erstrecken, geraten Legacy-Systeme zunehmend an ihre Grenzen.
Adobe Customer Journey Analytics begegnet diesen Einschränkungen durch folgende Maßnahmen:
- Kombinieren von Webdaten mit anderen Quellen, einschließlich Unternehmensdaten.
- Einsatz von Identitätsauflösung auf Personenebene zum Verknüpfen von Sitzungen.
- Bereitstellung von Drag-and-Drop-Tools für Marketing-Fachleute, Analysten und Produktteams.
- Anbieten von Erkenntnissen in Echtzeit, ohne Daten-Sampling oder Export in andere Systeme.
- KI-gestützte Anomalie-Erkennung, Prognose und Zusammenfassung
Diese Funktionen ermöglichen es Unternehmen, isolierte Web-Kennzahlen in strategische Erkenntnisse über die Journey umzuwandeln, die Aktionen voranbringen.
Geht über Seitenaufrufe hinaus: Was moderne Web-Analysen leisten sollten.
So verwandelt Adobe Customer Journey Analytics herkömmliche Web-Kennzahlen in umsetzbare Erkenntnisse zur Customer Journey:
Kanalübergreifende Pfadverfolgung.
Was es ist: Seht, wie Nutzerinnen und Nutzer zwischen E-Mail, Social Media, Paid Media und eurer Website wechseln. Dadurch könnt ihr nachvollziehen, wie die vollständigen Pfade zu Conversions oder Abwanderung verlaufen.
Warum es wichtig ist: Ohne diese Sichtbarkeit können Teams Ergebnisse nicht präzise zuordnen oder erkennen, welche Rolle jeder Kanal bei der Steigerung der Geschäftsergebnisse spielt.
Geschäftsvorteil: Verbessert die Marketing-Attribution, deckt unterdurchschnittliche Touchpoints auf und hilft, das Budget auf die effektivsten Kanäle zu verteilen.
Segmentierte Analyse.
Was ist das: Hier könnt ihr vergleichen, wie verschiedene Zielgruppen die Website navigieren oder auf Content reagieren. Führt Journey-Analysen mit dem gesamten Kundenkontext durch – nach Kundentyp, Traffic-Quelle oder Verhaltensmerkmalen – oder analysiert sie gemeinsam als Team, indem ihr den Kundenkontext berücksichtigt.
Warum es wichtig ist: Zielgruppen verhalten sich anders. Wenn sie gleich behandelt werden, werden Erkenntnisse verschleiert und die Performance beeinträchtigt. Segmentierung zeigt euch, wo bestimmte Benutzergruppen erfolgreich sind oder Schwierigkeiten haben.
Geschäftsnutzen: Führt zu zielgerichteten Optimierungen, verbessert Konversionsrate und erhöht die Relevanz von Content und Erlebnisbereitstellung.
Content-Performance.
Worum es geht: Versteht, welche Artikel, Produktseiten oder Funktionen mit hochwertigen Aktionen korrelieren – und nicht nur mit Interaktionen.
Warum es darauf ankommt: Seitenaufrufe und die Verweildauer auf einer Seite spiegeln für euch keinen Wert wider. Ihr müsst wissen, ob Content zu sinnvollen Ergebnissen beiträgt.
Geschäftlicher Nutzen: Aktiviert intelligentere Entscheidungen über Content-Investitionen, steigert die Rendite bei der Content-Erstellung und hilft euch, Seiten mit niedriger Leistung oder irreführenden Inhalten zu entfernen.
Anomalie-Erkennung in Echtzeit.
Was es ist: Werdet gewarnt, wenn sich Schlüsselmetriken verändern – etwa bei einem plötzlichen Einbruch des Traffics oder einem starken Anstieg der Ausstiege – ganz ohne das Dashboard überwachen zu müssen.
Warum das zählt: Manuelles Reporting bremst eure Reaktionszeit. Echtzeit-Warnhinweise zeigen euch Probleme (oder Chancen), sobald sie auftreten.
Geschäftsvorteil: Verringert Umsatzeinbußen durch unentdeckte Probleme, schützt das Anwendererlebnis und ermöglicht euch eine schnellere operative Reaktion.
A/B-Test-Ergebnisse und Lift-Analysen.
Was es ist: Bewertet die Auswirkungen von Design- oder Content-Änderungen auf Conversions, mit in den Workflow integrierter Experiment-Analyse.
Warum es darauf ankommt: Ihr müsst nachweisen, ob Änderungen tatsächlich bessere Ergebnisse voranbringen – und zwar in welchem Umfang.
Geschäftsvorteil: Verbessert eure Entscheidungssicherheit, validiert UX- oder Content-Investitionen und aktiviert eine schnellere Iteration auf Basis von echten Daten.
Typische Use Cases.
Adobe Customer Journey Analytics unterstützt erweiterte Use Cases für Website-Analysen branchenübergreifend.
Trichteroptimierung.
Nutzt die Journey-Arbeitsfläche, um zu visualisieren, wo Benutzende während der Registrierung, bei der Kaufabwicklung oder in anderen wichtigen Benutzerströmen abspringen. Findet Stellen mit hoher Reibung und verbessert das Erlebnis.
Content-ROI.
Verbindet die Interaktion auf bestimmten Web-Seiten – wie Produktdetail-Seiten oder Blog-Artikeln – mit nachgelagerten Ergebnissen wie Lead-Erfassung, Abonnement oder Kauf.
Supportkostenreduzierung.
Analysiert das Nutzerverhalten auf der Website, das Besuche im Hilfecenter oder Anrufe beim Kontaktzentrum vorausgeht. Nutzt diese Erkenntnisse, um Reibungspunkte früher in der Journey zu beheben.
Versteht, wie sich verschiedene Traffic-Quellen verhalten – von Paid Media bis zur organischen Suche – und welche Kombinationen zu den wertvollsten Ergebnissen führen.
Kundensegmentierung.
Besucher nach Absicht, Phase im Lebenszyklus oder Branche segmentieren, um die jeweiligen Customer Journeys zu vergleichen und die Content-Strategien zu personalisieren.
Diese Use Cases sind sofort einsatzbereit – es ist keine benutzerdefinierte Entwicklung erforderlich – dank der flexiblen Schemata, der offenen Datenaufnahme und der vorkonfigurierten Analyse-Tools von Customer Journey Analytics.
Veraltete Analyse-Tools wurden für Session-Tracking und isoliertes Reporting entwickelt. Customer Journey Analytics verfolgt einen grundlegend anderen Ansatz – entwickelt für Echtzeit-Omni-Channel-Erkenntnisse, wie Unternehmen sie benötigen.
