Was ist eine digitale Customer Experience? Ein umfassender Leitfaden.

Kundschaft hat hohe Erwartungen an Online-Interaktionen mit Marken. Sie erwartet eine einheitliche Customer Journey und hat nur wenig Verständnis für unzusammenhängende Benutzeroberflächen und Interaktionen. Die meisten Führungskräfte wissen, wie wichtig eine qualitativ hochwertige Customer Experience ist – doch diese sieht bei digital operierenden Unternehmen normalerweise etwas anders aus.

Inhalt:

• Was ist digitale Customer Experience?
• Digitale Customer Experience vs. Customer Experience
• Warum ist eine digitale Customer Experience so wichtig?
• Phasen der digitalen Customer Experience
• Die digitale Customer Experience verwalten
• Beispiele für digitale Customer Experiences
• Erste Schritte mit einer digitalen Customer Experience

Was ist eine digitale Customer Experience?

Als digitale Customer Experience wird bezeichnet, wie Kundschaft eure Marke wahrnimmt. Darauf hat jede Interaktion auf sämtlichen digitalen Plattformen Einfluss – eure Website und Mobile App, Social Media, E-Mails und sogar KI-gestützte Chatbots.

Die digitale Customer Experience ist wichtig, weil Kundinnen und Kunden im Internet nicht nur surfen, sondern auch einkaufen, interagieren und Beziehungen mit Marken aufbauen. Etwa 75 % der Kundschaft nutzen mehrere Kanäle für eine Transaktion und mehr als 50 % erwarten dabei ein durchgehend personalisiertes Erlebnis. Umständliche und inkonsistente digitale Erlebnisse sind daher nicht nur ärgerlich, sondern auch vertane Chancen.

Eure digitale Customer Experience ist nur dann wettbewerbsfähig, wenn sie diese Kriterien erfüllt:

• Nahtlos: Jeder Touchpoint sollte vom ersten Besuch bis zum Kauf einem einheitlichen Konzept folgen.
• Personalisiert: Kundschaft erwartet maßgeschneiderte Erlebnisse statt generischer Botschaften.
• Reibungslos: Navigation, Checkout und Kunden-Support sollten möglichst unkompliziert sein.

Damit ihr die Kundenerwartungen erfüllt und die Kundenbindung erhöht, solltet ihr in die folgenden digitale Kanäle investieren:

• Marken-Website
• Mobile App
• Livechat
• E-Mail-Marketing
• Social Media
• Chatbots
• Personalisierte Konten
• Push-Benachrichtigungen
• E-Learning-Portale
• Online-Bewertungen

Kundinnen und Kunden vergleichen eure digitalen Erlebnisse nicht nur mit denen eurer Mitbewerber, sondern auch mit den besten Customer Experiences, die sie je online erlebt haben. Wenn ihr damit nicht gleichziehen könnt, verliert ihr an Boden.

Digitale Customer Experience vs. Customer Experience.

Die digitale Customer Experience ist ein Teilbereich der Customer Experience insgesamt. Während die Customer Experience alle Online- und Offline-Touchpoints abdeckt, bezeichnet die digital Customer Experience ausschließlich digitale Interaktionen – eure Website, Social Media und Mobile Apps.

Für Kundinnen und Kunden gibt es dabei jedoch keinen (bewussten) Unterschied. Sie erwarten stets die gleiche Service-Qualität, unabhängig davon, ob sie mit eurer Marke in Verkaufsräumen, auf eurer Website oder über einen Chatbot interagieren. Jede Lücke zwischen digitalen und klassischen Customer Experiences wird als Reibungspunkt wahrgenommen.

So gestaltet ihr ein nahtloses Erlebnis:

• Gewährleistet auf allen Kanälen Konsistenz bei Messaging, Branding und Service.
• Stimmt Digital- und Offline-Teams ab, damit Kundinnen und Kunden keine Diskrepanzen bemerken.
• Nutzt Technologien (wie Omni-Channel-Kunden-Support sowie KI-gestützte Personalisierung), um die Lücke zu schließen.

Eure digitalen Erlebnisse sind nicht nur ein Extra, sondern eine direkte Erweiterung der allgemeinen Wahrnehmung eurer Marke.

Warum ist eine digitale Customer Experience so wichtig?

Kundinnen und Kunden bilden sich nicht nur anhand eures Produkts ein Urteil über eure Marke, sondern auch anhand des Erlebnisses während der Online-Interaktion. Eine nahtlose digitale Customer Experience erzeugt Vertrauen, stärkt die Kundenbindung und steigert letztendlich den Umsatz.

So geben 66 % der Verbraucherinnen und Verbraucher an, dass sie bei einer Marke, deren Customer Experience nicht personalisiert ist, nicht mehr einkaufen würden. Kundinnen und Kunden erwarten nicht mehr nur eine funktionale Website oder eine automatisierte E-Mail – sie legen Wert auf Interaktionen, die sich wie für sie maßgeschneidert anfühlen.

Die Risiken sind jedoch ebenfalls sehr hoch: Langsame, unbefriedigende oder unpersönliche digitale Erlebnisse beeinträchtigen nicht nur die Conversion, sondern schicken potenzielle Käuferinnen und Käufer direkt weiter zu eurer Konkurrenz. In einer Digital-first-Welt, in der jede Alternative nur wenige Klicks entfernt ist, ist eure Customer Experience ein entscheidender Faktor.

Was sind die Vorteile einer digitalen Customer Experience?

• Kundinnen und Kunden entscheiden sich schneller und bereitwilliger für einen Kauf.
• Sie bleiben länger bei euch, was den Lebenszeitwert steigert.
• Sie empfehlen euch weiter, sodass eure Marke organisch wachsen kann.

Euer digitales Erlebnis ist nicht optional, sondern ein zentraler Faktor – ein Absatzmotor. Wenn es nicht reibungslos, schnell und personalisiert ist, lasst ihr euch Einnahmen entgehen.

Dies sind weitere Argumente dafür, die digitale Customer Experience nicht zu vernachlässigen:

• Immer mehr Kundinnen und Kunden sind online: Sie vergleichen euer Angebot ständig mit dem eurer Mitbewerber. Käufe finden heute nicht mehr hauptsächlich auf Desktop-Computern statt, sondern unterwegs auf Mobilgeräten – häufig mit nur einem einzigen Klick.
• Die Erwartungen der Kundinnen und Kunden sind höher: Wenn ihr diese Trends zu Online- und Mobile-Käufen ignoriert und die digitale Customer Experience nicht priorisiert, lasst ihr euch Umsatzchancen entgehen.
• Digitale Erkenntnisse: Auch wenn es bei der digitalen Customer Experience keine persönlichen Interaktionen gibt, habt ihr dennoch zahlreiche Möglichkeiten, eure Kundinnen und Kunden besser kennenzulernen. Analysiert Metriken wie Traffic, Seitenaufrufe und Conversion Rates, um das Kundenverhalten zu verstehen und eure Strategie zu optimieren.
• Maßgeschneidert für euch: Mithilfe der erwähnten Datenerfassung könnt ihr Problembereiche der digitalen Customer Experience optimieren und potenziellen sowie bestehenden Kundinnen und Kunden stark personalisierte Interaktionen bereitstellen. Dabei spielen emotionale Verbindungen eine wichtige Rolle.
• Kunden legen Wert auf Service: Eure digitale Customer Experience sollte personalisierte Empfehlungen, virtuelle Kundenassistenten und ein optimiertes Erlebnis umfassen. Nur weil Kundinnen und Kunden nicht persönlich mit Verkaufspersonal interagieren, heißt das nicht, dass sie geringere Service-Standards akzeptieren.

Phasen der digitalen Customer Experience.

Die digitale Customer Experience umfasst fünf Phasen: Aufmerksamkeit, Abwägung, Kauf, Bindung und Fürsprache. Jede dieser Phasen bietet Unternehmen die Möglichkeit, herausragende digitale Erlebnisse bereitzustellen, die Kundenbindung zu stärken und das Unternehmenswachstum anzukurbeln.

Hier seht ihr, welche Auswirkungen die einzelnen Phasen auf die digitale Customer Experience haben.

Die digitale Customer Experience verwalten.

Bei der Kontrolle eurer digitalen Customer Experience dreht sich alles um Konsistenz, Glaubwürdigkeit und Zuverlässigkeit. Verbraucherinnen und Verbraucher erwarten, dass digitale Kanäle und Technologien rund um die Uhr reibungslos zur Verfügung stehen, und akzeptieren bestenfalls minimale Service- und Support-Unterbrechungen. Das Überwachen und Verwalten eurer digitalen Customer Experience ist kein Kinderspiel, doch mit diesen Tipps könnt ihr diese Aufgabe effektiver erledigen.

Kundschaft verstehen.

Erstens müssen Marketing-Fachleute ihre Zielgruppe verstehen und wissen, was diese von einem digitalen Erlebnis erwartet. Es war noch nie so wichtig, eure Kundinnen und Kunden zu kennen. Dies liefert die Basis für alles von Personalisierungskampagnen bis zu eurem Social-Media-Auftritt.

In einigen Fällen erwartet Kundschaft, dass Marken eine aktive und umfassende Präsenz in ihrem digitalen Leben haben, regelmäßig E-Mails und Social-Media-Postings verschicken und sich zu Nachrichten, popkulturellen Ereignissen oder politischen Themen äußern. Andere dagegen wünschen nur minimale Interaktionen oder informelle Kommunikation. Der Kern eurer digitalen Customer Experience hängt davon ab, an welche Kundschaft ihr euch richtet.

Kunden-Feedback einholen.

Ob eure digitale Customer Experience funktioniert, wisst ihr erst, wenn ihr eure Kundschaft fragt, beispielsweise über eine Umfrage, ein einfaches Bewertungsfeld zur Ermittlung der allgemeinen Kundenzufriedenheit oder mit tiefergehenden Maßnahmen. Das Ziel ist dabei stets, mithilfe detaillierter Informationen von euren Kundinnen und Kunden ihr digitales Erlebnis insgesamt zu verbessern.

Für die Verwaltung eures digitalen Erlebnisses sind Daten unverzichtbar. Damit könnt ihr auf eurem Zielmarkt besonders erfolgreiche Kampagnen intensivieren oder die Gründe für weniger gut ankommende Kampagnen ermitteln. Im Rahmen des Managements eurer digitalen Customer Experience solltet ihr regelmäßig Feedback bei eurer Kundschaft einholen oder Web-Analyse-Tools nutzen, um ihre Reaktionen während der Customer Journeys zu ermitteln.

Personalisierung vorantreiben.

Kundinnen und Kunden erwarten heutzutage Personalisierung. Sie möchten das Gefühl haben, wertgeschätzt und direkt angesprochen zu werden. Mit relevanten Kundendaten könnt ihr eure Kampagnen optimieren, das Interesse eurer Marke auf individueller Ebene demonstrieren und eine personalisierte digitale Customer Experience bereitstellen.

Beachtet jedoch, dass Fehler bei der Personalisierung von Kundeninteraktionen Konsequenzen haben. Wenn ihr eine Person oder ihre Interessen falsch identifiziert, kann das die Person abschrecken und ihre Customer Experience beeinträchtigen. Das führt zu einem schlechten Eindruck eurer Marke und dazu, dass sie sich woanders umsieht.

Konstant optimieren.

Digitale Technologien und Plattformen entwickeln sich kontinuierlich weiter, sodass selbst Marketing-Teams mit einer Strategie für digitale Customer Experiences sich nicht ausruhen sollten. Ihr solltet daher euer digitales Erlebnis ständig optimieren, sei es durch Verbesserung bestehender Kampagnen oder durch die Einbindung neuer Kanäle.

Kunden-Feedback ist eine wertvolle Hilfe bei der Optimierung, ebenso wie die Daten-Trends, die von Plattformen wie eurem CRM, Website-Analysen und Programmen für Marketing-Automatisierung aufgedeckt werden. Für digitale Erlebnisse gibt es immer Verbesserungsmöglichkeiten. Traut euch, zu experimentieren und zu optimieren.

Beispiele für digitale Customer Experiences.

1. Amazon.

Amazon bietet eine hyperpersonalisierte digitale Customer Experience, mit der die meisten Menschen vertraut sind, selbst wenn sie noch nie mit Angestellten des Unternehmens zu tun hatten (abgesehen von der Paketzustellung).

Es kann manchmal unheimlich erscheinen, wie gut euch die Website kennt und vorhersagen kann, welche Produkte ihr kaufen wollt, oder euch Empfehlungen gibt.

Seid persönlich, nicht personalisiert.

2. Netflix.

Unabhängig davon, ob ihr mit den Netflix-Empfehlungen einverstanden seid oder nicht, hat der Service in diesem hart umkämpften Markt seine Wandlungsfähigkeit bewiesen. Für die Marketing-Fachleute, die für die digitale Customer Experience zuständig sind, dreht sich alles um die Kundinnen und Kunden. Dabei beschränken sie sich nicht auf die Frage, wer ihre Kundschaft ist, sondern sie wollen wissen, wer eine bestimmte Person ist und wie sich ihre Abwanderung zu anderen Unterhaltungsplattformen verhindern lässt.

Der vom Streaming-Anbieter als „Consumer Science“ bezeichnete Ansatz soll eine ultrapersonalisierte und dynamische Customer Experience gewährleisten, die Kundinnen und Kunden begeistert.

3. Apple.

Der Computer- und Smartphone-Riese ist besonders deshalb interessant, weil er die digitale Customer Experience mit Offline-Erlebnissen in den Ladengeschäften kombiniert. Begonnen hat das damit, dass der Begriff „Store“ aus der Bezeichnung gestrichen wurde und die Filialen nicht mehr ausschließlich als Verkaufspunkt für iPhones und MacBooks dienen. Stattdessen sind sie jetzt Treffpunkte, an denen alle willkommen sind und Empfehlungen zur Nutzung ihrer Technik erhalten, Unterstützung bei der Code-Entwicklung bekommen oder sich einfach nur bequem aufhalten können. Es geht nicht um Produkte, sondern um persönliche Erlebnisse.

Erste Schritte mit einer digitalen Customer Experience.

Die digitale Customer Experience spielt in jeder modernen Marketing-Strategie eine maßgebliche Rolle. Nutzt Web- und Mobile-Kanäle, um Verbindungen und Beziehungen zu Kundschaft aufzubauen. Das gibt euch die Möglichkeit, ihre Wahrnehmung von eurer Marke zu verbessern und Conversions zu erzielen. Es mag zwar schwierig erscheinen, eine herausragende digitale Customer Experience zu erstellen, doch viele Unternehmen verfügen bereits über ein gutes Fundament – in Form von Customer-Management-Tools und Daten. Eine speziell für die digitale Customer Experience entwickelte Plattform kann das fehlende Puzzle-Teil sein, das ihr zum Durchstarten braucht.

Adobe Experience Platform macht die personalisierte digitale Customer Experience möglich. Als offenes System kann Experience Platform Kundendaten aus allen Interaktionen sowie allen Kanälen in Echtzeit zu umfassenden Kundenprofilen verknüpfen, um relevante Erlebnisse zu ermöglichen. Adobe Experience Platform gibt euch die Möglichkeit, die Daten zu analysieren, die für ein effektives Kundenerlebnis wichtig sind, und KI- und ML-Modelle so zu trainieren, dass eure Kundschaft im Mittelpunkt steht. Darüber hinaus dient Adobe Experience Platform als „Single Source of Truth“ für all eure Customer-Experience-Technologien.