Nach fast 30 Jahren in der Branche kann man wohl sagen, ich bin ein „Versicherungs-Nerd“. Und dennoch fasziniert mich die Versicherungswirtschaft nach wie vor als eine der reizvollsten Industrien. Es ist vor allem die Vielfalt der Aufgaben, die mich und meine Neugier immer wieder begeistert, zudem habe ich stets die Gelegenheit, sehr nah an unseren Partner*innen und Kund*innen zu agieren.

Als Head of Clients & Markets bei der CSS Versicherung dreht sich meine Rolle vollständig um die Kund*innen und den Markt. Dazu gehört die Betreuung sämtlicher Vertriebskanäle: unsere knapp 100 Agenturen in der Schweiz, unsere Vermittler und Broker, den Online- und Telefonkanal sowie den gesamten Kundenservicebereich und unsere digitalen Kunden-Lösungen sowie das CX-Management.

Die große Herausforderung dabei besteht darin, eine End-to-End-Customer-Experience über all diese Kanäle hinweg zu erzielen und dabei stetig Vertrauen zu gewinnen. Dafür ist es essenziell, dass wir Daten richtig erfassen und orchestrieren. Adobe Real-Time CDP und Adobe Journey Optimizer sind dabei neben weiteren Adobe-Lösungen die Werkzeuge unserer Wahl. Eine 360-Grad-Sicht auf die Kund*innen ist absolut entscheidend, um Einblicke in die Customer Journey zu erhalten. Nur so können wir die Bedürfnisse unserer Versicherten zielgerichtet ansprechen und das zum richtigen Zeitpunkt und über den richtigen Kanal. Unseren Kund*innen ist die Freiheit, den Kontaktkanal ihrer Wahl zu nutzen, sehr wichtig – sei es das Web, unser Kundenportal „My CSS“, das Kundenservice-Center oder eine Agentur. Während etwa 50 % ihre Journey online beginnen und die anderen 50 % in der Agentur starten, sind unsere Agenten im Verkauf stets unsere „Top Scorer“. Sie benötigen umfassende Informationen, um eine bestmögliche Kundenerfahrung anzubieten.

https://video.tv.adobe.com/v/3477283

In diesem kurzen Video, das ich in Zusammenarbeit mit Adobe erstellt habe, erfahren Sie, wie wir unser Customer Experience Management optimieren und wie KI die Kundeninteraktion verändert.

Retention beginnt bei jeder Interaktion

Um daneben auch eine langfristige Kundenbindung zu garantieren, ist jede noch so kleine Interaktion entscheidend. Wir achten darauf, die gesamte Kundenerfahrung kontinuierlich zu kontrollieren und regelmäßig Feedback einzuholen: „Waren Sie zufrieden mit dem Telefonat? Mit dem letzten Besuch in der Agentur? Mit der Bearbeitung Ihres letzten Leistungsfalls?“ Indem wir unseren Kund*innen wirklich zuhören, stärken wir auch unsere Bindung. Aus eigener Erfahrung habe ich einen vergleichbaren Fall: Mein Flug wurde gestrichen und ich saß etwas verloren in Rom fest. Die Kundenerfahrung am Schalter, an dem ich die Umbuchung durchführte, war herausragend. Gerade solche Notfälle eröffnen enormes Potenzial, Kund*innen nicht nur zu binden, sondern auch neue dazuzugewinnen.

Der Blick in die Zukunft: KI und Neugier

Technologien wie Generative AI (Gen AI) bergen ein großes Potenzial für uns und unsere Workflows, aber für den effizienten Einsatz muss die Datengrundlage stimmen. Die Zukunft ist sehr vielversprechend, und wir arbeiten intensiv daran, dieses neue Potenzial von KI auszuschöpfen. Wir sehen bereits Anwendungsmöglichkeiten im Kundenservice und bei internen Copilot-Anwendungen. Aber auch in kundennahen Systemen wie „My CSS“ oder unseren Prämienrechnern könnten KI-Systeme als intelligenter Versicherungsassistent dienen.

Um diese neuen Möglichkeiten zu ergreifen, müssen unsere Mitarbeitenden vor allem eines sein: neugierig! Man muss lernbereit sein und eine gesunde Portion Mut gehört auch dazu, sonst verpasst man viele Gelegenheiten. Neugier hat mich zumindest in meiner Berufslaufbahn stets ambitioniert gehalten.

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