Führungskräfte aus der Wirtschaft sind eine Quelle der Weisheit, aber nur selten kommen Menschen außerhalb ihrer Unternehmen in den Genuss ihrer Einblicke. Bis jetzt, denn wir freuen uns, den Start der neuen Videoserie „Beyond the Experience“ zu verkünden. Hier werden Führungskräfte inspirierender Marken weltweit die Trends ihrer Branche analysieren und verraten, wie sich ihre Unternehmen in Zeiten harten Wettbewerbs und des rasanten technologischen Wandels an Veränderungen anpassen.

Und wer könnte eine bessere Gesprächspartnerin für den Auftakt sein als Siobhan Fitzpatrick, CXO bei Virgin Atlantic? Als echte Visionärin in der CX- und Marketing-Welt hat Siobhan jahrelange Erfahrung bei der digitalen Transformation von Medien- und Einzelhandelsunternehmen gesammelt. Heute unterstützt sie Virgin Atlantic dabei, das beliebteste Reiseunternehmen der Welt zu werden.

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1.         Kundenerlebnis funktionsübergreifend abstimmen

Etwas, das im Gespräch mit Siobhan sofort auffiel, ist ihre Leidenschaft für die Marke Virgin Atlantic. Sie erinnert sich noch gut an die Aufregung, als sie neu zum Unternehmen stieß: „Es ist eine so dynamische Marke, die sich ganz auf die Kund*innen konzentriert.“

Angetrieben von dieser Leidenschaft hilft Siobhan Virgin Atlantic dabei, den Ansatz für das Kundenerlebnis im gesamten Unternehmen neu zu gestalten. Vor der Gründung ihrer CXO-Organisation vor 18 Monaten koordinierte Virgin Atlantic Customer-Experience-Initiativen über mehrere Funktionen hinweg – was Abstimmungen erheblich erschwerte.

Die erste Aufgabe für Siobhan bestand darin, alle Touchpoints der Virgin Atlantic Kunden aufeinander abzustimmen, vom Treueprogramm über das Kabinen- und Bordangebot bis hin zu Speisen und Getränken sowie zu den Digitalstrategien. Diese Aufgaben werden nun von einem funktionsübergreifenden Team im Unternehmen übernommen, sodass die Mitarbeiter*innen die Perspektive der Kunden einnehmen können, um nahtlose Erlebnisse bereitzustellen.

2.        Durch Personalisierung hervorstechen

Als Hüter der Marke muss Siobhans Team auch ein klares Verständnis für die Vision der Marke haben, ihr treu bleiben und gleichzeitig Initiativen fördern, die das Unternehmen von anderen abheben und das Wachstum vorantreiben. Inspiriert von Jim Collins' Buch „Built to Last“ verfolgt das Team den Ansatz, kontinuierlich Fortschritte auf einer Grundlage zu erzielen, die die Kernwerte von Virgin Atlantic widerspiegelt.

Die CX-Transformation wird von neun Schlüsselfaktoren angetrieben, dabei steht Personalisierung ganz oben auf der Liste. Aus diesem Grund hat das Unternehmen 2024 die Adobe Experience Platform implementiert, um seine Personalisierungsbemühungen zu unterstützen – eine Investition, die bereits zweistellige Renditen erzielt hat.

Natürlich geschah diese Veränderung nicht über Nacht. Um den Hintergrund der Geschichte von Virgin Atlantic zu verstehen, führt uns Siobhan zurück zur COVID-19-Pandemie, die die Widerstandsfähigkeit der Luftfahrtindustrie auf eine harte Probe gestellt hat. Die Fluggesellschaften traf es während der Pandemie als eine der ersten Industrien und sie waren auch letzten, die sich davon auch wieder erholten, erklärt sie. Für Virgin Atlantic war es eine enorme Errungenschaft, sich wieder zu erholen und 2024 ein zweistelliges Wachstum zu erzielen.

Die Unterstützung durch Adobe war für die Transformation von Virgin Atlantic von entscheidender Bedeutung und trug sogar zur erfolgreichen Fusion mit Virgin Holidays bei. Die Adobe-Plattform treibt die Personalisierungsstrategie bis heute voran und hilft dem Unternehmen dabei, seine Ziele, Prozesse und CX-Kennzahlen aufeinander abzustimmen und seine Arbeitsweise zügig zu transformieren.

3.       Die richtige Balance zwischen Real-Time und In-Time ​

Für das CXO-Team von Virgin Atlantic ist es entscheidend, ein Gleichgewicht zwischen Echtzeit-Kundenerlebnissen (Real-Time) und Interaktionen im richtigen Moment (In-Time) herzustellen. Es ist wie beim Dirigieren einer Symphonie – jede Note muss im richtigen Moment erklingen, aber die gesamte Komposition muss zielgerichtet fließen. Für Siobhan hängt der Erfolg von der Auswahl der richtigen Plattformen und der durchdachten Strukturierung der Daten ab. Der eigentliche Schlüssel zur Transformation liegt jedoch in der intelligenten Nutzung von KI, um eine sinnvolle Personalisierung zu ermöglichen.

4.       KI für Skalierbarkeit und Innovation nutzen ​

Die aktuelle Priorität von Virgin Atlantic ist es, die Personalisierung in großem Maßstab voranzutreiben. Dazu gehört, den wichtigen Momenten von Kund*innen eine menschliche Note zu geben. „Menschlichkeit“ ist so zu einem der Grundprinzipien des CX-Geschäfts von Virgin Atlantic geworden.

Die KI-Funktionen von Adobe helfen dem Unternehmen, die Bedürfnisse seiner Kund*innen in Echtzeit zu verstehen und immer mit der nächstbesten Maßnahme zu reagieren. Virgin Atlantic hat KI zu einer Säule seiner Geschäftsstrategie für 2030 gemacht und untersucht derzeit, wie die generativen KI-Lösungen von Adobe seine Inhalte, Governance und Workflows verbessern können.

Aus CX-Perspektive hat das Team von Siobhan drei Bereiche mit großem Potenzial für den Einsatz von KI festgelegt. An erster Stelle steht die Verbesserung der Content Supply Chain, von der Erstellung von Assets bis hin zur Kundenbindung. Als Nächstes werden Maßnahmen ergriffen, um die Sichtbarkeit des Unternehmens zu verbessern und die Akquise auf generativen KI-Suchplattformen wie Google AI Overviews und Perplexity voranzutreiben. Schließlich plant das Unternehmen die Entwicklung von AI-Agents, die als Concierges für die Gäste von Virgin Atlantic in jeder Phase ihrer Reise fungieren sollen. Bereits zum Ende des Jahres wurden Verbesserungen angekündigt, so Siobhan.

Bei Adobe haben wir miterlebt, wie KI vom Versuchsstadium zur praktischen Umsetzung gelangt ist, insbesondere für Kund*innen, die ihre Content Supply Chain optimieren möchten. Dass mutige Unternehmen wie Virgin Atlantic unsere generativen KI-Lösungen für Marken- und Marketingzwecke einsetzen, zeigt, dass diese Technologien die Zukunft unserer Branche sind.

Es ist ein echtes Privileg, Marken wie Virgin Atlantic auf ihrem Weg der Transformation zu unterstützen. Und Technologien zu entwickeln, die ihnen dabei helfen, immersivere, dialogorientiertere und nahbare Erlebnisse zu schaffen.

Für mich persönlich war es ein Karrierehöhepunkt, unsere Videoserie „Beyond the Experience“ mit Siobhan zu starten und mehr über die Partnerschaft von Virgin Atlantic mit Adobe zu erfahren. Ich bin gespannt, wohin uns unsere gemeinsame Reise als Nächstes führen wird.

Seien Sie gespannt auf unsere nächste Folge von „Beyond the Experience“, in der Sie erfahren, wie visionäres Denken und digitale Transformation die Art und Weise verändern, wie wir gestalten, führen und verbinden.

Weitere Informationen zur Transformation von Virgin Atlantic finden Sie in der Session auf dem diesjährigen Adobe Summit oder in diesem kurzen Video.

Möchten Sie Ihren Kund*innen echte Personalisierung bieten? Klicken Sie hier, um zu erfahren, wie Adobe Ihnen dabei helfen kann, Ihre Vision zu verwirklichen.

Suchen Sie Inspiration von einer anderen transformativen Marke? Erfahren Sie, wie die Premier League in Zusammenarbeit mit Adobe die Personalisierung für Fußballfans auf der ganzen Welt neu gedacht hat.

https://business.adobe.com/fragments/resources/cards/thank-you-collections/firefly