Mit einem umfassenden Spektrum an Versicherungen, Vorsorge und Serviceleistungen in über 20 Ländern weltweit gehört ERGO zu den größten Versicherungsgruppen Europas. Unter dem Dach der ERGO Group AG bündeln sich die Aktivitäten im Heimatland Deutschland, daneben verwaltet die ERGO Technology & Services Management AG länderübergreifendend das Mandat als globaler Technologie- und Service-Provider. Teil davon sind die Webseite ergo.de, das ERGO Kundenportal sowie die digitalen Präsenzen der Ausschließlichkeitsvermittler*innen, insbesondere die Vertriebspartner-Homepages.

Um Services und (IT-)Lösungen aus einer Hand effizient bereitzustellen, sind durchdachte Strukturen essenziell. Ein Beispiel dafür ist die Verwaltung von Berechtigungen und Strukturen der ERGO Vertriebspartner*innen, die nicht nur smarte, sondern auch automatisierte Lösungen erfordert. Diesen Ansatz verfolgte auch das Team von Agent Platforms, das im Rahmen der IT-Zielarchitektur die Vertriebspartner-Homepages des Unternehmens auf Adobe Experience Manager umgezogen hat. Die Herausforderung: den ERGO Vertriebspartner*innen weiterhin dieselben Bedingungen anzubieten und Kund*innen gleichzeitig eine zukunftsfähige und attraktive Onlinepräsenz bereitzustellen. „Unsere Vertriebspartner*innen haben wertvolle individuelle Inhalte auf ihrer Seite, um Persönlichkeit und Nähe zu demonstrieren. Da konnten wir nicht einfach die Seiten umbauen oder einzelne Inhalte löschen, sondern mussten gemeinsam mit den Vertriebspartner*innen durchgehen, was ihnen wichtig ist“, erklärt Katrin Heppekausen, Head of Agent Platforms bei der ERGO Group AG, über den Live-Gang der neuen Online-Präsenz.

In einer Testphase mit einer Pilotgruppe wurden 20 Vertriebspartner*innen zu ihren Erwartungen an die Neuauflage der Webseite befragt und konnten die Änderungen bereits vorab testen. Die Reaktionen waren durchweg positiv. „Unsere Vertriebspartner*innen lobten besonders die vereinfachte Nutzerführung, äußerten sich zustimmend auch zur neuen Optik. Bei den Kund*innen war das ähnlich: Sie können sich jetzt besser auf den Seiten orientieren und schneller mit den jeweiligen Vertriebspartner*innen in Kontakt treten“, erläutert Katrin Heppekausen. Auch nach dem Relaunch erscheinen auf den Homepages der Vertriebspartner*innen alle bereits vorhanden Basisinformationen, beispielsweise Name und Ort der Niederlassung. Solche Informationen lassen sich mit Adobe Experience Manager einfach und automatisiert übertragen. Auf diese Weise können die Webseiten der Vermittler*innen auch Webseiteninhalte von ergo.de übernehmen, etwa rechtliche Vorgaben oder das Impressum.

Ein Baukasten mit Gestaltungsfreiheit

Um die Relevanz in Suchmaschinen zu verbessern, hilft den Vertriebspartner*innen der ERGO individueller Content, den sie mit dem sogenannten Homepage-Baukasten erstellen können. „Die ERGO macht dafür ein paar Standardvorgaben, aber darüber hinaus können unsere Vertragspartner*innen ihre persönlichen Schwerpunkte und individuellen Dienstleistungen präsentieren. Zudem stellt ERGO Anwendungen für den professionellen Kundenkontakt sowie für Auswertungen und Expertentipps zur Verfügung, die beim Verfassen des Kunden-Contents helfen. Wir bieten unseren Kolleg*innen im Außendienst also ein Rundum-Sorglospaket für ihren digitalen Webauftritt, angereichert mit vielen nützlichen Tools für ein intuitives, relevantes und informatives Erlebnis am Kunden-Touchpoint“, so Katrin Heppekausen. Mit dem integrierten Plattformansatz von Adobe Experience Manager profitiert das Unternehmen von einem einheitlichen Markenerlebnis über alle Vermittlerprofile hinweg.

Einen Einbruch in der Relevanz bei gängigen Suchmaschinenergebnissen konnte das Team während der Migration nicht feststellen und freut sich über einen erfolgreichen Umzug von rund 5.000 unterschiedlichen Vermittler-Seiten ohne Qualitätsverluste.

Versicherungsformulare vereinfacht

Besonders in der Versicherungsbranche, in der Inhalte für Kund*innen nicht immer leicht verständlich sind, arbeitet das Team auf ergo.de mit unterschiedlichen Formaten von Landingpages und Produktseiten. So gelangen Kund*innen direkt zu einem gewünschten Produkt oder einer Dienstleistung, ohne sich durch verschiedenste Reiter mit komplexen Inhalten klicken zu müssen.

Mit Adobe Experience Manager kann ergo.de neue Seiten schnell live schalten und zugleich sicherstellen, dass alle Inhalte den Brand Guidelines des Unternehmens entsprechen und ein einheitliches Corporate Design aufweisen. „Adobe verfolgt einen überaus benutzerfreundlichen Ansatz, ganz nach dem Motto: What you see is what you get“, sagt Katrin Heppekausen und ergänzt, dass man sich dafür nicht erst wochenlang in die Anwendungen einarbeiten müsse. „Das ist bei Onboarding-Prozessen sehr von Vorteil.“

Um den Content kontinuierlich benutzerfreundlicher zu gestalten, setzt das Unternehmen zusätzlich auf Adobe Target. Mit dem Einsatz der hier vorhandenen Recommendations-Aktivitäten kann ERGO den Kund*innen relevante Vorschläge in Echtzeit bereitstellen, beispielsweise zuletzt angeschaute Produkte oder Empfehlungen auf Basis der zuvor gezeigten Interessen. Mit der Personalisierung dieser Interaktionen hat das Versicherungsunternehmen die Quote von Cross Sellings mittlerweile auf ein Fünffaches steigern können.

Kundenportal als zentraler Dreh- und Angelpunkt der digitalen Kundenkommunikation

Die digitale Interaktion mit den Kund*innen spielt aber nicht nur beim Cross Selling eine wichtige Rolle, sondern auch in der digitalen Kommunikation zwischen ihnen und dem Unternehmen. Mit dem Kundenportal bietet ERGO seinen Kund*innen einen zentralen Dreh- und Angelpunkt für digitale Kommunikation, der 24/7 und weltweit erreichbar ist. Nach dem erfolgreichen Umzug von ergo.de und den Homepages der Vertriebspartner*innen war es für ERGO nur konsequent, auch das Kundenportal auf den Adobe Experience Manager zu überführen. Kund*innen von ERGO genießen damit ein noch einheitlicheres Look&Feel, das intern von einer effizienteren Form der Zusammenarbeit auf der ERGO IT-Zielarchitektur begleitet wird.

Auch beim Tech Stack für das Tracking setzt ERGO auf das Portfolio von Adobe, in diesem Fall auf Adobe Analytics und Adobe Tags. Erst kürzlich launchte das Team um Sabine Pietsch, Leitung Marketing Intelligence bei der ERGO Group AG, eine Optimierung der Tracking-Infrastruktur, bei der bereits die neuesten Tools von Adobe Web SDK und Teile der Adobe Experience Platform AEP eingesetzt werden, um die Stabilität sowie die Orchestrierung und Ladezeiten von Tags in den Webseiten zu verbessern. Schon seit Jahren erstellt das Team von Sabine Pietsch für neue Tarifrechner, Applikationen oder Komponenten ausgeklügelte Konzepte, bei denen für bestimmte Felder, Buttons oder andere Elemente für das Tracking festgelegt werden und die Grundlage für weitere Analysen sind. Das Team Marketing Intelligence konnte dieses Jahr mehrfach feststellen, dass ein Online-Tarifrechner down ist, und unmittelbar die IT informieren, bevor diese es selbst bemerkte. Aufbauend auf diesen Erkenntnissen lassen sich zudem Optimierungen auf den Webseiten vornehmen, wie zum Beispiel die Änderung der Beschriftung eines Buttons. Dafür nutzt das Team die Möglichkeit von A/B-Tests mit Adobe Target und hat bereits Hunderte von Tests durchgeführt.

Von diesen Erkenntnissen profitieren auch das ERGO Kundenportal und die Vermittlerplattform: Die Lösungen von Adobe greifen sehr gut ineinander, und es existieren nicht viele unterschiedliche Systeme. Mitarbeiter*innen können so einfach über die Systeme hinweg arbeiten und von den gewonnen Insights abteilungsübergreifend profitieren.