Verkürzung der Time-to-Value für Kundschaft durch Kundenschulungen.

Stellt euch vor, ihr kauft in einem Möbelgeschäft einen Küchenschrank, den ihr selbst zusammenbauen müsst. Ihr öffnet die Verpackung und findet 25 Bretter, 100 Schrauben und 15 unterschiedlich große Scharniere. Die Freude über euren Kauf schwindet allmählich. Nach fünf Stunden Arbeit stellt ihr fest, dass die Außenseiten des Küchenschranks nach innen weisen.

Fairerweise muss gesagt werden, dass das Möbelgeschäft dem Möbelstück eine Bauanleitung beigelegt hat. Wenn ihr aber zusätzlich zu dieser Anleitung Zugriff auf ein Video mit einer schrittweisen Anleitung und auf interaktive Lernpfade gehabt hättet, wäre der Schrank wesentlich schneller fertig gewesen.

Auch eure Kundschaft freut sich über den Kauf eures Produkts und darauf, möglichst schnell in den Genuss seiner Vorteile zu kommen. Neue Kundschaft zu gewinnen, kann schwierig sein. Noch viel schwieriger kann es aber sein, ihr Interesse an eurem Produkt aufrechtzuerhalten. Um sicherzustellen, dass Käuferinnen und Käufer euer Produkt sofort nutzen können, müsst ihr deshalb proaktiv Produktinformationen bereitstellen. Onboarding- und Schulungsmaterialien wie beispielsweise Anleitungen, Webinare, maßgeschneiderte Produkt-Tutorials und Demos tragen dazu bei, dass eure Kundinnen und Kunden euer Produkt schnell verstehen und nutzen. Und je mehr sie mit eurem Produkt interagieren, desto mehr wird ihre Loyalität gestärkt.

Warum ist Kundenschulung wichtig?

Wenn ihr feststellt, dass eure Kundinnen und Kunden häufig wegen einfacher Probleme bei euch Hilfe suchen, könnt ihr sie mit gezielten Schulungsmaßnahmen dabei unterstützen, diese selbst zu lösen. Es kann auch sein, dass sich neue Nutzerinnen und Nutzer mit eurem Produkt überfordert fühlen. Möglicherweise fällt es ihnen schwer, ein Konto einzurichten oder sich in der Mobile App zurechtzufinden. Eine Studie von Forrester zeigte, dass mithilfe von Kundenschulungen die Produktakzeptanz verbessert, Verkaufszyklen beschleunigt, die Kosten für den Kunden-Service gesenkt, die Klärungszeit von Anliegen verkürzt und die Kundenbindung gesteigert werden können.

Verbessertes Kunden-Onboarding.

Laut diesem Blog von Forrester aus dem Jahr 2022 über erfolgreiches Kunden-Onboarding fällt die Entscheidung bei Kundinnen und Kunden zur Verlängerung eines Abonnements innerhalb der ersten 90 Tage ab dem Kauf. Das bedeutet, dass eure Beziehung zu Kundinnen und Kunden maßgeblich von ihrem Onboarding-Erlebnis abhängt. Schulungen in der Onboarding-Phase zeigen der Kundschaft, wie euer Produkt funktioniert und welche Vorteile es abgesehen von seinem offensichtlichen Nutzen bietet, und verkürzen so für sie die Time-to-Value.

Kürzere Verkaufszyklen.

Wenn ihr euer Schulungsprogramm an eure Customer Journey anpasst, könnt ihr personalisierte Mitteilungen erstellen, in denen erklärt wird, wie euer Produkt die Kundschaft unterstützen kann. So könnt ihr beispielsweise mithilfe von Informationsmaterialien Kundinnen und Kunden in der Entscheidungsphase versichern, dass sie mit eurer Marke die richtige Wahl treffen.

Stärkere Kundenbindung und mehr Empfehlungen.

Wenn ihr euren Kundinnen und Kunden den Nutzen eures Produkts vor Augen führt, steigt die Kundenloyalität um bis zu 20 % – und bei treuen Kundinnen und Kunden ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass sie euer Produkt weiterempfehlen. IDC fand heraus, dass vermehrte Empfehlungen zu den drei am häufigsten erwähnten Vorteilen von Kundenschulungsprogrammen zählten. Außerdem ist die Wahrscheinlichkeit, dass treue Kundinnen und Kunden wiederholt bei einem Anbieter einkaufen, um bis zu 70 % höher. Und Kundenloyalität kann ein Wachstum von bis zu 20 % bewirken.

So entwickelt ihr ein effektives Kundenschulungsprogramm.

Um ein wirkungsvolles Kundenschulungsprogramm entwickeln zu können, müsst ihr zunächst die Anforderungen und Probleme eurer Kundschaft kennen. Diese bilden die Grundlagen für das Narrativ und die Abfolge eurer Kundenschulungsmaßnahmen und wirken sich auf die Ziele aus, die ihr euch für euer Programm setzt.

1. Legt Ziele fest, damit ihr die Auswirkungen auf euren Umsatz messen könnt.

Wenn ihr Ziele für eure Kundenschulungsprogramme festlegt, könnt ihr nicht nur die Performance eures Schulungsprogramms überwachen, sondern euch auch die Zustimmung eurer Stakeholder sichern. Ein Report von Forrester aus dem Jahr 2024 zeigte, dass Stakeholder erwarten, dass sich Maßnahmen direkt auf den Umsatz auswirken. 83 % erwarten sich zusätzliche Upselling- und Crossselling-Chancen und 77 % erwarten sich verbesserte Produktakzeptanz. Zusätzlich können die erfassten Metriken, wie etwa Interaktion, Kundenzufriedenheit und Produktakzeptanz, für Entscheidungen bezüglich neuer Produktfunktionen, Marketing-Kampagnen und vielem mehr herangezogen werden.

Die folgenden fünf Metriken sind für Unternehmen im Thought-Leadership-Report Level Up Customer Experience (CX) with Customer Education Programs von Forrester aus dem Jahr 2023 am wichtigsten:

1. Kundenzufriedenheit (CSAT): Führt unter eurer Kundschaft eine Umfrage über ihre Zufriedenheit mit eurem Schulungsprogramm durch. Legt zunächst eine Benchmark fest und vergleicht sie dann mit künftigen Daten, um die Zufriedenheit mit eurem erweiterten Kundenschulungsprogramm zu ermitteln.
2. Net Promoter Score (NPS): Bittet eure Kundschaft, anzugeben, wie wahrscheinlich es ist, dass sie eure Marke weiterempfiehlt. Befragt sie auch nach dem Grund für ihre Antwort.
3. Kundenbindung: Erfolgreiche Kundenschulung hat höhere Bindungsraten zur Folge. Ist die Rate niedrig, kann dies ein Hinweis darauf sein, dass eure Strategie überarbeitet werden sollte. Der Report verrät auch, dass 58 % der Befragten der Aussage zustimmen, dass Kundenschulungen stärkere Kundenbindung bzw. geringere Abwanderung zur Folge haben.
4. Klärungszeit: Ein erfolgreiches Kundenschulungsprogramm bietet eurer Kundschaft nicht nur Informationen, mit denen sie Probleme selbst lösen kann, sondern es kann auch die Dauer bis zur Problemlösung erheblich verkürzen. Fast zwei Drittel der Führungskräfte (63 %) stimmen der Aussage zu, dass ihre Kundenschulungsstrategie die Zeit bis zur Klärung von Anliegen verkürzt hat.
5. Conversion Rate im Crossselling: Kundenschulungen bieten Kundinnen und Kunden detaillierte Produktinformationen und verbessern das Verständnis. Folglich verringern sie auch das von Kundinnen und Kunden subjektiv wahrgenommene Risiko bei einer Anmeldung für ein Upgrade oder einem Probeabonnement für andere Produkte in eurem Angebot. 58 % der Befragten waren der Meinung, dass Kundenschulungen die Einkünfte aus Upselling- und Crossselling-Chancen steigerten.

2. Wählt ein Format und Kanäle für die Bereitstellung.

Damit ihr auf die unterschiedlichen Präferenzen eurer Kundschaft eingehen könnt, solltet ihr eine Kombination aus Lernmethoden und -kanälen anbieten. Die folgenden fünf Formate werden für Kundenschulungen am häufigsten verwendet:

1. Anleitungen und Handbücher
2. Produktdemos
3. Videos
4. PowerPoint-Tutorials
5. E-Learning im Selbststudium

Ein Headless-Learning-Management-System (LMS) wie Adobe Learning Manager kann das E-Learning-Erlebnis der Kundschaft verbessern, da es alle Schulungsinhalte auf dem Kanal ihrer Wahl präsentiert. Das bedeutet, dass sich Kundinnen und Kunden direkt während der Interaktion mit eurer Marke ein Video ansehen oder für Kurse anmelden können. Durch die Personalisierung von Content mithilfe von KI-Empfehlungen und -Zertifizierungen gestaltet sich die Suche nach informativen Inhalten und deren Nutzung besonders einfach.

3. Wählt ein Learning-Management-System (LMS) für die Kundenschulung.

Laut einem Report von Adobe nutzen 66 % der Unternehmen zur Bereitstellung von Kundenschulungen ein Learning-Management-System. Bei der Wahl eines LMS solltet ihr auf Folgendes achten:

• Anpassbarkeit: Euer Kundenschulungs-LMS sollte mehr bieten als das bloße Hinzufügen eures Logos und eurer Markenfarben. Achtet auf anpassbare Dashboards, die das Nutzungserlebnis verbessern, darunter beispielsweise die Möglichkeit, nach Kursen zu suchen, den eigenen Fortschritt nachzuverfolgen und Gamification-Elemente zu nutzen. Die Headless-Funktion im LMS von Adobe liefert automatisch und ohne zusätzlichen Aufwand Kursempfehlungen an euer Frontend.
• Personalisierung: Künstliche Intelligenz wie Adobe Sensei unterstützt euch bei der weiteren Personalisierung von Empfehlungen. Diese Funktion analysiert die Daten der Lernenden und den Content, mit dem sie interagieren, und empfiehlt basierend darauf die nächsten Schritte. Dadurch können Kundinnen und Kunden mühelos den größtmöglichen Nutzen aus eurem Produkt ziehen – und ihr könnt Upselling- oder Crossselling-Chancen nutzen.
• Erweitertes Reporting: Ein LMS sollte detaillierte Analysen bieten, um aktuelle Kundeninteraktionen zu messen und künftige Anforderungen an Kundenschulungen zu prognostizieren. Auf diese Weise könnt ihr eure Strategie kontinuierlich verbessern.
• Integrationen: Euer LMS sollte mit eurem Unternehmen mitwachsen. Und für diese Skalierbarkeit sind Integrationen entscheidend. Achtet deshalb auf Software, die sich mit anderen von euch verwendeten Tools integrieren lässt. Beispielsweise kann Adobe Learning Manager mit Adobe Marketo Engage integriert werden, sodass auf der Grundlage von Lerndaten Marketing-Kampagnen realisiert werden können.
• Flexibilität: Kundschaft sollte keine Schwierigkeiten bei der Interaktion mit eurem Content haben. Adobe Learning Manager verfügt über Fluidic Player, mit dem ihr eure Kursinhalte in neun verschiedenen Formaten in einem einzigen Fenster darstellen könnt. Zusätzlich unterstützt Adobe Learning Manager flexible Lernoptionen, wie etwa Mobile- und Offline-Module, Webinare, Präsenzkurse und Microlearning.

4. Erstellt Feedback-Schleifen.

Erinnert ihr euch an diese eine Folge von Friends, in der Rachel das Thanksgiving-Dessert mit Hackfleisch, Erbsen und Zwiebeln kocht? Um ihre Gefühle nicht zu verletzen, taten ihre Freunde so, als würde ihnen diese grauenvolle Mischung schmecken. Niemand wollte sie aus ihrer seligen Ahnungslosigkeit reißen und ihr sagen, dass sie versehentlich zwei Rezepte kombiniert hatte.

Diese skurrile Szene veranschaulicht hervorragend, wie wichtig offenes und ehrliches Feedback von eurer Kundschaft ist. Ihre Erkenntnisse sind ein wertvoller Hinweis darauf, ob eure Kursinhalte wirklich geholfen haben, euer Produkt zu nutzen.

Ermutigt eure Kundschaft, Feedback zu geben. Fragt sie, wie hilfreich und ansprechend eure Informationen sind und ob sie an den richtigen Touchpoints angeboten werden. Ihre Bewertungen können euch dabei unterstützen, Content genau so zu erstellen, dass er optimal auf die Anforderungen eurer Zielgruppe zugeschnitten ist.

5. Personalisiert Lernpfade.

Jeder Mensch lernt anders. Beim Autofahren beispielsweise lernen manche am liebsten direkt von einer Fahrlehrerin oder einem Fahrlehrer. Andere üben vielleicht lieber erst in einem Simulator, bevor sie überhaupt in ein echtes Auto steigen möchten.

Personalisiertes Lernen kann abhängig von den individuellen Präferenzen in unterschiedlichen Formaten angeboten werden. Um personalisierte Lernpfade zu erstellen, muss verwendeter Content in der richtigen Reihenfolge angeordnet werden – idealerweise in mehreren Formaten, wie Videos, Webinaren und schriftlichen Anleitungen. Stellt euch vor, eine Person soll durch einen personalisierten Onboarding-Pfad geleitet werden, in dem ihr Produktfunktionen vorstellt, die am besten zu ihren individuellen Anforderungen passen. Anhand der Abfolge sieht die Person, wo die einzelnen Funktionen zu finden sind, wie sie eingerichtet werden können und welche Vorteile sie haben. Anhand eines Fortschrittsbalken sieht sie, wie lange das Onboarding dauert. Schriftliche Anleitungen sind ebenfalls vorhanden, falls sie etwas nachschlagen möchte – das Onboarding-Video muss sie sich also nicht erneut ansehen. Und wenn eine neue Funktion veröffentlicht wird, erhält sie eine Empfehlung entsprechend ihrer Rolle im Unternehmen, der Unternehmensgröße und ihren Interessen. Und schließlich erhält sie ein paar Tage später eine freundliche Erinnerung, sollte sie sich einen Kurs nicht vollständig angesehen haben.

Ein leistungsstarkes LMS wie Adobe Learning Manager ermöglicht es euch, Elemente wie Fortschrittsanzeigen, personalisierte Empfehlungen, Gamification und Benachrichtigungen zu integrieren, um eure Kundschaft zu motivieren und für lange anhaltendes Interesse zu sorgen.

6. Baut eine Community der Fürsprache auf.

Kundenbeziehungen beruhen auf Vertrauen. Wenn ihr dieses Vertrauen enttäuscht, schafft ihr Kritikerinnen und Kritiker. Wenn ihr es aber steigert, werden daraus Markenbotschafterinnen und Markenbotschafter. Kundenschulung kann euch dabei unterstützen, Erlebnisse durch Social Learning und Gamification zu gestalten und damit eine Community aufzubauen, die euer Produkt bzw. eure Dienstleistung proaktiv innerhalb eurer Branche empfiehlt.

Elemente von Social Learning, wie die Diskussionsforen von Adobe Learning Manager und öffentliche Mitteilungen über den Stand eines Projekts, zeigen anderen den Nutzen eurer E-Learning-Inhalte. So motivieren interaktive Kundinnen und Kunden andere, ebenfalls aktiv zu werden – ähnlich einem virtuellen Dominoeffekt.

Gamification-Elemente wie Abzeichen und öffentliche Bestenlisten fördern ebenfalls das Gemeinschaftsgefühl. Abzeichen können auch verwendet werden, um die aktivsten Markenbotschafterinnen und Markenbotschafter sowie besonderes Fachwissen hervorzuheben. Ausgestattet mit Auszeichnungen und Selbstvertrauen sind diese Kundinnen und Kunden eher bereit, eure Marke weiterzuempfehlen und anderen zu helfen.

Fünf Best Practices in der Kundenschulung.

Der erste Schritt in einem Kundenschulungsprogramm ist die Definition der Ziele. Das Angebot maßgeschneiderter E-Learning-Inhalte wirkt sich positiv auf diese Ziele aus.

Diese Best Practices sorgen außerdem dafür, dass euer Schulungsprogramm möglichst effizient abläuft:

1. Passt den Content an die Customer Journey an. Ermittelt, wo in der Customer Journey sich eure Kundschaft befindet und welche Schulungsinhalte in der jeweiligen Phase am relevantesten sind.
2. Haltet Content aktuell. Zeigt, dass es euch wichtig ist, möglichst nützlichen und relevanten Content anzubieten, indem ihr eure Wissensdatenbank stets auf dem neuesten Stand haltet.
3. Variiert mit Content und Geschwindigkeit. Nicht jede Person liest gerne einen Blog-Beitrag und nicht jede möchte sich für einen Videokurs registrieren. Bietet eurer Kundschaft mehrere Möglichkeiten, sich über euer Unternehmen zu informieren, und zwar in der Geschwindigkeit ihrer Wahl.
4. Fördert die Community. Diskussionsforen und Chats sind für eure Kundschaft enorm wichtig. Wenn euer Supportteam gerade nicht verfügbar ist, können diese Optionen dazu beitragen, Frustration zu vermeiden.
5. Überwacht die Wirkung. Beobachtet die Wirkung eures Kundenschulungsprogramms und verbessert es laufend basierend auf den vorliegenden Daten. Auch qualitatives Feedback ist wichtig, um die Ursache von Problemen und Unzufriedenheit zu verstehen.

Optimiert euer Kundenschulungsprogramm mit Adobe Learning Manager.

Die anfangs beschriebene Situation mit dem Küchenschrank zeigt, was passiert, wenn Kundschaft nur unzureichend informiert wird. Anstelle einer Bildanleitung wären mehrere Tutorials zu „Wie mache ich es richtig“ hilfreicher gewesen.

Glücklicherweise unterstützt euch ein leistungsstarkes LMS wie Adobe Learning Manager dabei, hilfreiche Inhalte für die Kundenschulung bereitzustellen und die Produktakzeptanz zu verbessern. Es verfügt über eine zentrale Lernplattform, mit der Schulungen im Selbststudium und unter Anleitung angeboten werden können.

Darüber hinaus lässt es sich durch seine Headless-Funktion mühelos in bestehende CMS- oder Frontend-Online-Systeme integrieren. Damit ist eure Kundschaft nicht mehr gezwungen, mehrere Websites oder Mobile Apps zu durchforsten, um nützliche Informationen zu eurer Marke zu finden.

Und da eure Kundinnen und Kunden unterschiedliche Anforderungen und Präferenzen haben, könnt ihr mit den interaktiven, personalisierten Lernpfaden von Adobe Learning Manager die Informationen individuell an jede Person anpassen. Damit gehören Einheitslösungen der Vergangenheit an.

Entdeckt, wie die Kundenschulungsfunktionen von Adobe Learning Manager dazu beitragen, die Produktakzeptanz zu verbessern, eine zufriedene Community von Markenbotschafterinnen und Markenbotschaftern aufzubauen und die Time-to-Value für eure Kundschaft zu verkürzen.

https://business.adobe.com/fragments/resources/cards/thank-you-collections/learning-manager