Keine zwei Reisenden sind gleich – und heutige Airline-Werbungtreibende müssen in der Lage sein, in Echtzeit auf wechselndes Kundenverhalten zu reagieren. Deshalb sind Adobe und Amadeus eine Partnerschaft eingegangen, um die Adobe Experience Platform mit der Amadeus Airline Platform zu integrieren. Diese leistungsstarke Zusammenarbeit hilft Fluggesellschaften, detaillierte Reisenden-Profile aufzubauen, personalisierte Journeys zu automatisieren und die Customer Experience-Automatisierung zu skalieren, um relevantere und zeitnahe Interaktionen über alle Kanäle hinweg bereitzustellen.
Adobe und Amadeus gingen 2018 eine strategische Partnerschaft ein, um Fluggesellschaften dabei zu unterstützen, nahtlosere und einprägsamere digitale Kundenerlebnisse zu schaffen.
Nun hebt diese neueste Integration die Zusammenarbeit auf die nächste Stufe, indem sie die globalen Fähigkeiten im Bereich digitaler Kundenerlebnisse von Adobe mit dem tiefen Branchenverständnis von Amadeus in der Luftfahrt verbindet. Das Ergebnis ist ein flexibles, datengestütztes Fundament, das Fluggesellschaften befähigt, Reisende über alle digitalen Kontaktpunkte hinweg zu erreichen und Erlebnisse zu schaffen, die den steigenden Erwartungen gerecht werden.
Besserer Einzelhandel könnte den Fluggesellschaften einen Geldsegen von 45 Milliarden US-Dollar bescheren.
Die Luftfahrtbranche steht an einem Wendepunkt, und eine gewaltige Chance steht bevor. Laut McKinsey könnten Fluggesellschaften bis 2030 durch eine Neuausrichtung ihres Ansatzes im Einzelhandel einen Mehrwert von bis zu 45 Milliarden US-Dollar erschließen. Das bedeutet, über den Ticketverkauf hinauszugehen und verstärkt auf personalisierte Angebote, dynamische Preisgestaltung und intelligentere digitale Reiseerlebnisse zu setzen.
Um das zu erreichen, müssen Fluggesellschaften ihre digitalen Customer-Experience-Strategien optimieren. Dazu gehören die Integration moderner OMS, flexiblere Zahlungsoptionen und die bedarfsgerechte sowie zeitnahe Bündelung von Produkten und Dienstleistungen. Ein handelsorientierter Ansatz verbessert nicht nur das Reiseerlebnis und fördert die Treue, sondern erhöht auch den Umsatz pro Passagier.
Einige Fluggesellschaften bieten bereits stärker kundenorientierte Erlebnisse an. Zum Beispiel können Fluggesellschaften auf Basis von Reisenden-Informationen beim Bezahlvorgang personalisierte Pakete anbieten – wie zusätzliche Beinfreiheit, bevorzugtes Einsteigen und WLAN an Bord – basierend auf bisherigen Käufen und Präferenzen. Andere experimentieren mit dynamischer Preisgestaltung für Zusatzleistungen wie aufgegebenes Gepäck und Sitzplatz-Upgrades und passen Angebote in Echtzeit je nach Flugdauer, Ziel und Reisenden-Status an. Diese personalisierten Elemente bringen mehr Konversionen voran und lassen das Erlebnis individuell gestaltet wirken, statt rein transaktional.
Die Integration der Adobe- und Amadeus-Airline-Plattform stellt Werbetreibenden die Tools zur Verfügung, um Personalisierung in großem Maßstab zu ermöglichen – beginnend mit den Daten.
Airline-Werbetreibende können in Amadeus Traveler DNA, der Firmenlösung für Kundenintelligenz und Personalisierung, mithilfe von Attributen wie bevorzugten Zusatzleistungen, Treuestatus und anderen Echtzeitdatenpunkten umfassende Reisendensegmente erstellen. Diese Segmente verbinden sich direkt mit der Adobe Real-Time Customer Data Platform (CDP) – einem Enterprise-CDP auf Basis der Adobe Experience Platform – wodurch es einfacher wird, First-Party-Daten zu aktivieren und eine intelligentere, besser vernetzte digitale Customer Experience zu bieten.
Sobald die Segmente eingerichtet sind, können Teams mithilfe von Adobe Experience Platform personalisierte Angebote aufbauen und Echtzeit-Messaging basierend auf dem Verhalten der Reisenden ausspielen. Das bedeutet, dass keine zwei Gruppen zur gleichen Zeit die gleiche Nachricht sehen, sodass sich jede Interaktion relevant und wie genau zum richtigen Zeitpunkt anfühlt. Mit diesem Maß an Personalisierung kann sich die digitale Journey jedes Einzelnen so benutzerdefiniert anfühlen wie die eigene Netflix-Startseite.
Dank dieser Integration können Fluggesellschaften das Kundenerlebnis über alle digitalen Kontaktpunkte hinweg schneller denn je automatisieren und personalisieren. Mit speziellen Tools für Fluggesellschaften aus der Amadeus-Suite für Digitales, Daten, Treue, Angebot und Auftrag können Werbetreibende eine Strategie zur Automatisierung der Customer Experience unterstützen, die den Fokus auf die Bedürfnisse jedes einzelnen Reisenden legt.
Automatisierung digitaler Erlebnisse mit der Integration von Adobe und Amadeus.
Fortschrittliches Retargeting kann neue Geschäftsszenarien und datenbasierte Kundenanwendungsfälle schneller auf den Markt bringen. Dank automatisierter Prozesse können Fluggesellschaften mit angepasstem und relevantem Marketing-Content, der konsistent zum richtigen Zeitpunkt der Customer Journey bereitgestellt wird, einfach und schnell mehr Kundinnen und Kunden erreichen. Eine Airline könnte beispielsweise verschiedene Amadeus Traveler DNA-Segmente in die Adobe Experience Platform importieren, um rasch relevante digitale Kampagnen zu erstellen und bereitzustellen.
Mit Adobe Experience Manager kann Lufthansa personalisierte digitale Erlebnisse bieten.
Die Fähigkeit, den steigenden Kundenerwartungen gerecht zu werden und herausragende digitale Erlebnisse zu liefern, ist für die Airline-Branche wichtiger denn je. Europas führende Fluggesellschaft, die Lufthansa Group, ist eine Partnerschaft mit Adobe eingegangen, um die Art und Weise zu verändern, wie Reisende mit der Marke interagieren. Mit Adobe Experience Manager, einem Bestandteil der Adobe Experience Cloud, hat Lufthansa ihre globale Website lh.com modernisiert, um nahtlose, personalisierte digitale Erlebnisse auf jeder Plattform und jedem Gerät zu bieten.
Mit einem Team von fast 400 Bearbeitern, die über 2.700 Seiten in 14 Sprachen in 114 Ländern verwalten, benötigte Lufthansa eine leistungsstarke Lösung, um globale Zielgruppen schnell und konsistent bedienen zu können. Adobe Experience Cloud unterstützt Lufthansa dabei, neue Funktionen schneller zu ins Leben zu rufen, wie zum Beispiel personalisierte Details vor dem Flug, die Reisenden helfen, informiert zu bleiben und ihre Reise zu genießen – von Upgrade-Angeboten und WLAN-Anleitungen für den Flughafen bis zu Vorschauen der Bordmenüs.
„Wir möchten unseren Kunden neue, spannende Features so bald wie möglich und in höchster Qualität anbieten“, sagte Karsten Kraemer, Director Digital Customer Group Portals bei der Lufthansa Group. „Wir möchten, dass unsere Kundinnen und Kunden überall und auf jedem Gerät auf informative und inspirierende Inhalte zugreifen können.“
Die digitale Transformation bei Lufthansa endet nicht an diesem Punkt. Die Firma migriert außerdem zwei ihrer anderen Fluggesellschaften, SWISS und Austrian Airlines, auf dieselbe Adobe-Plattform und schafft so ein einheitliches, konsistentes Erlebnis für die gesamte Markenfamilie der Lufthansa Group.
„Der Wettbewerb in der Luftfahrtbranche um die Loyalität der Passagiere ist hart und erfordert erstklassige Reiseerlebnisse, die schon lange vor der Ankunft am Flughafen oder der Reservierung beginnen“, sagte Paul Robson, Präsident bei Adobe EMEA.
Wie Customer Experience-Automatisierung Treue aufbauen kann.
Heute ist die Bereitstellung einer nahtlosen digitalen Customer Experience entscheidend, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Fluggesellschaften wie die Lufthansa Group zeigen, dass ein durchdachtes, responsives digitales Design eine entscheidende Rolle beim Aufbau von Reisendentreue und Vertrauen spielt. Die Optimierung digitaler Kontaktpunkte startet mit den Grundlagen – schnell ladenden Websites, intuitiver Navigation und mobilfreundlichen Oberflächen. Für eine erfolgreiche Personalisierung sind jedoch tiefgehende, hochwertige Daten erforderlich.
Mithilfe von Datenanalysen und Automatisierung der Customer Experience können die Werbetreibenden der Fluggesellschaften in Echtzeit alles von Produktempfehlungen bis hin zu Upgrade-Angeboten personalisieren. Die Bereitstellung von reaktionsschnellem, zugänglichem Kundensupport über alle digitalen Kanäle – Chat, App oder E-Mail – trägt ebenfalls dazu bei, eine stärker vernetzte und zufriedenstellende Customer Journey zu schaffen.
Weitere Schlüsselfunktionen eines starken digitalen Erlebnisses sind sichere und transparente Transaktionen und flexible Zahlungsoptionen. Da mehr als 65 % der Verbraucherinnen und Verbraucher digitale Geldbörsen statt physischer Karten nutzen, ist die Akzeptanz mobiler Zahlungen für eine optimale Customer Experience unerlässlich.
Treueprogramme sind ein weiteres wertvolles Tool, um einmalige Reisende zu Stammkundinnen und -kunden zu machen, indem relevante Prämien und exklusive, auf ihre Präferenzen zugeschnittene Vorteile angeboten werden.
Die Unterschiede zwischen Digital Customer Experience und Customer Experience.
Obwohl sie oft synonym verwendet werden, beschreiben Customer Experience und Digital Customer Experience jeweils verschiedene Aspekte der Beziehung einer Marke zu ihrer Zielgruppe.
Die Customer Experience umfasst jede Interaktion einer Person mit einer Marke, einschließlich persönlicher Touchpoints wie Check-ins am Flughafen, Service an Bord oder Gespräche am Service Desk.
Die digitale Customer Experience hingegen konzentriert sich nur auf Interaktionen, die über digitale Kanäle wie Websites, Anwendungen, E-Mails oder Chat stattfinden.
In einer zunehmend „Mobile first“-Welt können langsame, verwirrende oder unzuverlässige digitale Erlebnisse potenzielle Kundinnen und Kunden schnell vergraulen, besonders wenn der Konkurrent nur wenige Klicks entfernt ist. Erstklassige digitale Erlebnisse zu bieten bedeutet, schnell zu sein, die Personalisierung zu verbessern und die Kundschaft dort abzuholen, wo sie sich befindet.
Die Amadeus Digital Experience Suite bereichert die Adobe Real-Time CDP-Profile und verschafft Werbetreibenden von Fluggesellschaften tiefere Erkenntnisse zu Verhalten und Vorlieben von Reisenden. Dies schafft eine leistungsstarke Feedback-Schleife, in der jede digitale Interaktion die nächste verbessert und intelligentere Interaktionen sowie bessere Ergebnisse voranbringt.
Reisende genießen eine durchgängige Digital Customer Experience mit relevantem, personalisiertem Content an jedem Touchpoint. Wertvolle Kundinnen und Kunden können durch zeitlich passende Treueangebote belohnt werden, was Fluggesellschaften dabei hilft, Beziehungen zu stärken und die langfristige Kundenbindung zu fördern.
Adobe und Amadeus sind Vorreiter bei der Automatisierung von Customer Experience in der Reisebranche – sie kombinieren KI-gestützte Lösungen für Marketing, Analysen, Advertising, Commerce und Digital Experience Management. Das Ergebnis ist eine einheitliche, skalierbare Plattform, die Fluggesellschaften dabei unterstützt, personalisierte Erlebnisse in jedem Schritt der Customer Journey zu bieten.
Weitere Informationen zu Adobe Real-Time CDP.
Seht euch hier das Überblicksvideo an.
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