Jeder hat sein Morgenritual. Vielleicht startet ihr den Tag mit einer Tasse Kaffee. Oder ihr beginnt mit einem Workout oder einer stillen Meditation. Menschen sind Gewohnheitstiere. Deshalb ist Konsistenz so wichtig, um gut in den Tag zu starten.

Verbraucherinnen und Verbraucher erwarten dasselbe Maß an Komfort und Vertrautheit bei der Interaktion mit einer Marke. Sie wünschen sich konsistente, kohärente Erlebnisse, die ihnen beweisen, dass eine Marke genau weiß, wer sie sind und was sie möchten. Irrelevante Erlebnisse können ein Hindernis für Interaktion und Conversion sein. Gut geplante, dynamische Interaktionen bieten dagegen die Chance, bessere Kundenbeziehungen zu fördern.

Eine einheitliche Customer Experience rückt die Kundin bzw. den Kunden in den Fokus eurer Strategie. Sie kombiniert Daten und Erkenntnisse in Echtzeit, personalisierten Content und kontinuierliche Optimierung, damit jeder Aspekt der Customer Journey nahtlos und relevant ist.

Wenn sich Erlebnisse über den gesamten Lebenszyklus persönlich und authentisch anfühlen, kann sich eure Marke aus der Masse abheben und bei Kundinnen und Kunden Loyalität und Vertrauen aufbauen.

Wissen ist Macht – aber nur, wenn es geteilt wird.

Viele B2C-Unternehmen kämpfen damit, dass sie unbeabsichtigt widersprüchliche oder irrelevante Marketing-Mitteilungen versenden. Alles steht und fällt mit Daten. Wenn Daten über verschiedene Programme und Kanäle hinweg fragmentiert sind, in denen mehrere Abteilungen in technologischen Silos arbeiten, haben eure Teams nicht das Rüstzeug, um ihre beste Arbeit abzuliefern und die von Kundinnen und Kunden gewünschten nahtlosen Erlebnisse bereitzustellen.

Diese Datenfragmentierung führt zu Kundeninteraktionen mit unzusammenhängenden Mitteilungen und Angeboten. Statt einer einheitlichen Customer Experience, bei der eure Marke bei jeder Interaktion mit personalisiertem Content und einer fokussierten Omni-Channel-Journey einen Mehrwert und eine Beziehung aufbaut, können isolierte Daten dazu führen, dass Kundinnen und Kunden den Eindruck gewinnen, es bei jeder Interaktion mit einem anderen Unternehmen zu tun zu haben. Nichts schadet dem Vertrauen so sehr wie eine Marke, die euch eigentlich kennen müsste, euch aber wie Fremde behandelt.

Erfahrt, wie Unternehmen von der ersten Interaktion bis zur Akquise und darüber hinaus Adobe verwenden, um alle Aspekte von Customer Journeys auf nahtlose und persönliche Weise zu vereinen und Markenloyalität aufzubauen – und wie auch euer Unternehmen das erreichen kann.

1. Gewinnt mehr Kundinnen und Kunden mit weniger unnötigem Aufwand.

Marken tun sich oft schwer, die richtigen potenziellen Kundinnen und Kunden zu ermitteln, die passende Strategie für deren Ansprache zu bestimmen und neue geschäftliche Chancen zu erschließen. Wenn diese Zielgruppen nicht identifiziert werden, kann dies zu vergeudeten Marketing-Ausgaben, höheren Akquisekosten und niedrigeren Conversion Rates führen. Das passende Targeting für die richtige Zielgruppe ist entscheidend, damit ihr sicherstellen könnt, dass euer Marketing-Budget effizient die Akquise und das Wachstum fördert.

U.S. Bank implementierte Adobe Real-Time Customer Data Platform (CDP), um Informationen darüber zu erhalten, wann und wie verschiedene Zielgruppensegmente am besten angesprochen werden sollten. So konnte U.S. Bank schnell relevante Lösungen bereitstellen und beispielsweise Kundinnen und Kunden, die kürzlich Heimwerkerartikel gekauft hatten, Informationen zu Krediten für die Renovierung anbieten. Außerdem erstellte das Unternehmen Zielgruppensegmente für neue Kundschaft, die am ehesten bereit ist, andere neue Produkte auszuprobieren, und sendete ihnen zusätzliche Angebote.

Durch Verwendung von Real-Time CDP zur effizienten und strategischen Ermittlung der Kanalausgaben für kommende Kampagnen konnte U.S. Bank „die zur Ansprache neuer Kundinnen und Kunden benötigte Zeit von Wochen oder Monaten auf Stunden oder Tage verkürzen“, so Chris Yu, Senior Vice President, Head of Owned Channel Personalization bei U.S. Bank.

Auch durch effektivere Nutzung eurer First-Party-Daten könnt ihr eure Strategie für Kundeninteraktionen effizienter machen. Henkel nutzt Real-Time CDP, um sicherzustellen, dass jede Kundeninteraktion automatisch die Daten in den Kundenprofilen anreichert. So kann jedes einheitliche Profil eine kontinuierlich wachsende Ansicht vorheriger Interaktionen und potenzielle Kommunikationsmöglichkeiten bereitstellen.

Henkel – vor allem für seine Reinigungs- und Kosmetikmarken bekannt – betrachtete mit Adobe Journey Orchestration den Verlauf der Kundeninteraktionen und modifizierte sämtliche Kundenkommunikation so, dass sie stets zur Phase im Entscheidungsprozess passte, in der sich Kundinnen und Kunden gerade befanden. Die Zusammenführung der Erkenntnisse aus der User Experience zu einheitlichen Profilen mit Real-Time CDP ermöglichte Henkel die Bereitstellung personalisierter Mitteilungen zum richtigen Zeitpunkt.

„Wir wollen unseren Kundinnen und Kunden maßgeschneiderte Erlebnisse bieten“, so Sascha Wirtz, Chief Vice President Consumer, Customer and Market bei Henkel. „Die Programme von Adobe sind so flexibel einsetzbar, dass wir sie einfach in unser Ökosystem integrieren und an unsere Anforderungen anpassen konnten.“

Fazit: Setzt Erkenntnisse zum ROI und Tools zur Planung der Marketing-Ansprache ein, um eure Kanalausgaben und Zielgruppensegmente für künftige Kampagnen vorzubereiten. Mit den richtigen Tools könnt ihr auch eure First-Party-Daten anreichern und erweitern, um eure Strategien für Akquise, Retargeting und Zielgruppenunterdrückung zu verbessern.

2. Wandelt Transaktionen in lebenslange Beziehungen um.

Kundinnen und Kunden im richtigen Moment für einen Kaufabschluss zu erreichen, ist eine gute Sache. In einer Welt, in der jede Marke ununterbrochen um die begrenzte Aufmerksamkeit von Kundinnen und Kunden buhlt, ist dies aber nicht ausreichend. Allgemeine, zufällig ausgelöste Mitteilungen bringen euch nicht weit. Unternehmensmarken müssen Kundendaten, Erkenntnisse, Orchestrierung und native Omni-Channel-Bereitstellung von Content kombinieren, um hyperrelevante Erlebnisse zu erstellen, damit Kundinnen und Kunden immer wieder zurückkommen.

Ohne verknüpfte Personalisierungs-Tools enden Verbraucherdaten in Silos und Marketing-Maßnahmen verlieren an Effektivität. Mit Real-Time CDP konnte HanesBrands seine Daten zentralisieren und Features zur Gewinnung von Erkenntnissen einsetzen, um hochwertige Kundensegmente besser identifizieren und mit personalisierten Mitteilungen und Empfehlungen ansprechen zu können.

Die Fähigkeit, zeitlich passende Mitteilungen immer wieder bereitzustellen, baut die Verbindung auf, mit der ihr aus Erstkäuferinnen und Erstkäufern markentreue Kundschaft machen könnt.

Macy’s erweiterte seine Implementierungen von Adobe Experience Manager, Adobe Analytics und Adobe Target um Real-Time CDP, Adobe Journey Optimizer und Adobe Customer Journey Analytics, um seine Datenquellen zu verknüpfen und für jede Kundin und jeden Kunden ein einheitliches Profil zu erstellen.

„Personalisierung an sich ist nicht neu. Unser Ansatz, individuelle Personalisierung im benötigten Umfang auf mehreren Kanälen zu erreichen, hingegen schon.“, so Bennett Fox-Glassman, Senior Vice President, Customer Journey bei Macy’s. „Da wir sofort wissen, was sich Kundschaft ansieht, können wir maßgeschneiderte Angebote, personalisierte digitale und Mobile-App-Erlebnisse und besonders relevante Kommunikation bereitstellen. Diese zeitlich perfekt abgestimmten Erlebnisse fördern profitables Wachstum, Markenliebe und Treue.“

Wenn Kundinnen und Kunden beispielsweise im Geschäft einkaufen, Preise in der Mobile App prüfen oder online suchen, werden diese Informationen in Echtzeit in die einheitlichen Profile aufgenommen. Macy’s entwickelte mit diesen Informationen personalisierte Omni-Channel-Lebenszyklus-Journeys, die sich an das Kundenverhalten anpassen konnten. Da alle Kanäle dieselben Echtzeit-Kundendaten nutzen, genießen Käuferinnen und Käufer bei Macy’s jetzt ein zuvor nicht erreichbares Maß an Personalisierung und die Anzahl wiederkehrender Kundinnen und Kunden nimmt zu.

Fazit: Mit personalisierten Omni-Channel-Lebenszyklus-Journeys, die sich an die Kundenanforderungen anpassen, könnt ihr immersive Erlebnisse erstellen und Kundinnen und Kunden im richtigen Moment ansprechen, um Loyalität aufzubauen.

3. Erstellt Content und verwendet ihn an allen Touchpoints wieder, um individuelle Erlebnisse im benötigten Umfang bereitzustellen.

Mehr Möglichkeiten zur Vernetzung mit Kundinnen und Kunden zu haben, hört sich verlockend an. Doch wenn ausufernde Content-Produktion zu Verwirrung führt, kann dies eure Zielgruppen verprellen und die Interaktionen beeinträchtigen. Wenn ihr ein Fundament aufbaut, das Skalierung ermöglicht, können Marketing-Fachleute Content schnell und konsistent erstellen, wiederverwenden und verwalten.

Das Marketing-Team von Vanguard löste das Problem überbordender Content-Volumina mit dem Content-Management-System Adobe Experience Manager Sites. Die wiederverwendbaren Vorlagen, Assets und Komponenten führten zu massiven Verbesserungen der Geschwindigkeit und Effizienz bei der Content-Erstellung ohne nennenswerte IT-Unterstützung.

„Wir mussten weniger Zeit in redundante Arbeiten investieren, was höhere Effizienz bedeutete und bei der personalisierten Content-Bereitstellung in einem einzigen Marketing-Team etwa 2,2 Millionen USD einsparte“, so Therron Hofsetz, Head of Martech Platforms, Engineering bei Vanguard.

Mit Journey Optimizer konnte Telmore relevanten, personalisierten Content auf allen Kanälen aktivieren und dadurch Kundeninteraktionen und Conversions maximieren. Mit einheitlichen Kundenprofilen identifizierte Telmore abgebrochene Kaufvorgänge und verschickte gut getimte E-Mail-Erinnerungen, die zu 80 % geöffnet wurden und bei 11 % der Kundinnen und Kunden zum Abschluss des Einkaufs führten. Statt eine große Zielgruppe mit derselben Mitteilung anzusprechen, konzentrierte sich Telmore auf einzelne Kundinnen und Kunden, damit diese relevante Angebote erhielten und dazu ermuntert wurden, zusätzliche Services zu buchen oder gar von Wettbewerbern zu Telmore zu wechseln.

Fazit: Baut ein Content-Fundament auf, damit eure Marketing-Fachleute an einem zentralen Ort relevanten Content im benötigten Umfang erstellen, wiederverwenden und verwalten können. So kann euer Team personalisierten Content auf jedem digitalen Kanal genau zum richtigen Zeitpunkt aktivieren.

Macht mit einer einheitlichen Customer Experience aus erstmaligen Einkäuferinnen und Einkäufern markentreue Kundschaft.

Wenn euer Lieblings-Barista hinter dem Tresen steht, empfindet ihr eine Verbindung zur Marke, die euch wiederkommen lässt. Ihr wisst, dass er weiß, was ihr möchtet. Mit einem Fundament für einheitliche Customer Experience können Unternehmen dasselbe Gefühl einer persönlichen Verbindung erzeugen und so Interaktionen, Conversions und Kundenlebenszeitwert verbessern.

Mit einem starken Fundament für Marketing-Technologie kann eure Marke darüber hinaus eine zentrale Quelle für Kundendaten erstellen, damit ihr an jedem Punkt der Customer Journey genau wisst, wer die Kundinnen und Kunden sind und was sie benötigen. Ihr könnt Silos beseitigen und so die Kosten senken und die Orchestrierung von Kundeninteraktionen optimieren. Eure Marke kann auf allen Kanälen personalisierte Assets und Erlebnisse erstellen, die Vertrauen aufbauen und Loyalität fördern, indem sie Kundinnen und Kunden das Gefühl geben, dass ihr sie kennt.

Erfahrt mehr über die Kundeninteraktionslösungen von Adobe und startet die Vereinheitlichung der Kundenerlebnisse eurer Marke.