Das Gespräch am Laufen halten – das war schon immer die Mission von Marken, die Kundschaft erreichen, Absatz fördern und Loyalität aufbauen wollen. Doch mit generativen KI-Modellen wie ChatGPT und Google Gemini, die grundlegend verändern, wie Menschen Marken entdecken und mit ihnen interagieren, muss sich auch die Art und Weise weiterentwickeln, wie Unternehmen diese Mission umsetzen.

Dieser Wandel kam schockierend schnell: 80 % der Verbraucherinnen und Verbraucher verlassen sich mittlerweile bei mindestens 40 % ihrer Online-Suchen auf KI-Zusammenfassungen. Large Language Models (LLMs) haben auch die Spielregeln für Markenrelevanz neu geschrieben. Laut Gartner werden Unternehmen bis 2028 einen Rückgang des organischen Such-Traffic um 50 % verzeichnen, da Verbrauchende zusätzlich zu herkömmlichen Suchmaschinen auf LLMs setzen. Als Reaktion darauf haben Unternehmen aller Branchen die LLM-Optimierung – also sicherzustellen, dass eure Marke in LLMs sichtbar und korrekt dargestellt wird – zur Top-Priorität gemacht. Das gilt auch für Adobe. Mit Adobe LLM Optimizer haben wir die Sichtbarkeit unserer Firefly- und Acrobat-Landing-Pages um 200 % gesteigert.

Das sind große Erfolge, aber das Ziel von Marken ist nicht nur, mehr Aufmerksamkeit zu erreichen. Wenn ihr erst einmal Interessierte oder Kundschaft auf eurer Site habt, wie haltet ihr sie bei der Stange? Adobe Brand Concierge gibt uns die Möglichkeit, das Gespräch am Laufen zu halten – im wahrsten Sinne des Wortes – indem wir mit jeder Person der Kundschaft während ihrer gesamten digitalen Journey tiefgehende, personalisierte Gespräche führen.

Customer Zero – die Weiterentwicklung von Adobe.com.

Obwohl Adobe Brand Concierge Ende letzten Jahres öffentlich veröffentlicht wurde, begann die Journey schon viel früher. Unsere Adobe.com-, Produkt- und Engineering-Teams arbeiteten eng zusammen, um die Lösung innerhalb unserer eigenen digitalen Experience zu entwickeln und zu testen. Als „Customer Zero“ haben wir Adobe.com als reales Testfeld genutzt, um zu verfeinern, wo und wie Conversational AI den größten Mehrwert liefert – und um das Erlebnis kontinuierlich zu verbessern, während wir lernen.

Unsere Web-, Produkt- und Marketing-Teams machten sich daran, jede Interaktion mit Adobe.com für unsere Kundschaft personalisiert, benutzerfreundlich und authentisch zu gestalten. Das ist kein triviales Problem, besonders für große Unternehmen wie Adobe, die häufig neue Lösungen und Produktfeatures einführen und ihre Websites in Echtzeit entsprechend aktualisieren müssen.

Um eine Agent-basierte Lösung zu schaffen, die Fragen zu Adobe- Innovationen beantworten kann, sobald sie veröffentlicht werden, mussten wir Brand Concierge darauf trainieren, unsere neuesten Angebote kennenzulernen, sobald sie verfügbar werden, und dann absolut kompetent über sie zu sprechen. Kurz gesagt: Wir mussten einen Gesprächspartner entwickeln, der sowohl hilfreich als auch glaubwürdig ist.

Da Conversational AI von Natur aus nicht-deterministisch ist – das bedeutet, sie kann unterschiedliche Antworten auf dieselbe Frage generieren – erfordert die Qualitätssicherung kontinuierliche Auswertung und Verfeinerung. Wir haben eine strukturierte Feedback-Schleife entwickelt, die Fachexpertinnen und Fachexperten aus allen Adobe-Bereichen zusammenbringt, um Antworten zu bewerten, Ergebnisse zu kalibrieren und das System zu trainieren, während sich unsere Produkte und Kundenbedürfnisse weiterentwickeln. Dieser disziplinierte Ansatz stellt sicher, dass das Erlebnis präzise, relevant und im Einklang mit unseren Standards bleibt.

Welche Fragen kann Brand Concierge beantworten?

In seiner aktuellen Form kann Brand Concierge Besuchende von Adobe.com zu den besten Produkten für ihre Bedürfnisse führen und detaillierte Fragen dazu beantworten, wozu unsere Lösungen fähig sind und wie man sie optimal nutzt.

In den kommenden Monaten wird sich Brand Concierge entlang einer Richtschnur entwickeln und zunehmend Aktionen im Namen der Nutzenden ausführen. Für Kreative könnte das bedeuten, Firefly zu nutzen, um direkt in der Konversation ein Bild zu generieren. Für Marketing-Profis könnte es die Buchung eines Meetings mit unserem Vertriebs-Team bedeuten, um Enterprise-Lizenzen zu besprechen. Nutzende erhalten außerdem automatisierten Support für häufige Probleme wie das Zurücksetzen eines Passworts – und bei Bedarf verbindet Brand Concierge Besuchende direkt mit einem Live-Agenten für persönliche Unterstützung.

Unsere Vision für Brand Concierge: Eine KI-gestützte Lösung entwickeln, die Conversational AI mit jedem Aspekt unserer Website verbindet. Anstatt „Adobe.com zu besuchen“, „weitere Informationen vom Adobe-Vertrieb anzufordern“ oder „an den Adobe-Support zu schreiben“, können sich unsere Kundinnen und Kunden einfach mit Brand Concierge unterhalten und finden, was sie brauchen.

Entscheidend ist, dass uns diese Gesprächserlebnisse auch tiefere Erkenntnisse in die Kundenabsicht geben. Indem wir verstehen, was Kundschaft im jeweiligen Moment am wichtigsten ist, können wir Adobe.com kontinuierlich verfeinern und relevantere, personalisiertere Interaktion bei unseren Go-to-Market-Aktivitäten liefern.

Es ist an der Zeit, Interaktion neu zu denken.

Conversational AI treibt die Dynamik zwischen Unternehmen und ihren Zielgruppen schneller voran, als irgendjemand vorhersagen konnte. Sie verändert die Art, wie Verbrauchende Produkte und Services entdecken, wie Websites strukturiert sind und wie Kaufentscheidungen getroffen werden. Das geht weit über die rudimentären Chatbots der Vergangenheit hinaus. Die heutige Agent-basierte KI bringt neue Ebenen des Kontextbewusstseins in die Marken-Kunden-Beziehung und ermöglicht bedeutungsvolle Interaktion während der gesamten Customer Journey.

Conversational AI hilft Unternehmen dabei, diese neue Dynamik zu beherrschen und sich für langfristigen Erfolg zu positionieren. Brand Concierge integriert Produktentdeckung, Kundensupport und Transaktionsfunktionen in eine einzige zentrale Anlaufstelle. Dadurch vereinheitlicht es nicht nur das Website-Erlebnis, sondern verwandelt eine der größten Herausforderungen für Marken heute in eine Chance zur Differenzierung – und erschließt neue Dimensionen der Kundentreue für die kommenden Jahre.

Nathan Etter ist Senior Vice President bei Adobe und arbeitet in den Büros in San Jose. Als erfahrene Führungskraft im Produkt- und Technologiebereich verantwortet er die globale Strategie und das Wachstum der Online-Präsenzen von Adobe, einschließlich Adobe.com. Er verfügt über fundierte Fachkenntnisse in den Bereichen produktgetriebenes Wachstum, Analysen und Datenwissenschaft sowie im operativen Bereich. Seine Laufbahn erstreckt sich über verschiedene Branchen. Er hat auch Teams geleitet, die digitale Produkte bei Disney, Zynga und eBay entwickelt haben.

https://business.adobe.com/fragments/resources/cards/thank-you-collections/brand-concierge