Kein „Business as usual“.
Faure kennt sich mit Herausforderungen in Marketing und Vertrieb aus, da er jahrelang in der technischen Beratung tätig war. Heute nutzt er seine Kreativität und Leidenschaft für Innovationen, um die digitale Transformation bei Cox voranzutreiben. „Einer der Gründe, warum ich meine aktuelle Position so mag, ist das Team, mit dem ich zusammenarbeite“, so Faure. „Es ist stets engagiert und bereit, den Status quo infrage zu stellen.“
Zunächst leitete Faure 2015 die On-Premise-Implementierung von Adobe Experience Manager Sites bei Cox. Die Lösung ersetzte ein kompliziertes, altes Content-Management-System (CMS), das sich nur schwer skalieren ließ. Zu der Zeit schlossen Kundinnen und Kunden gerade einmal 25 % aller Käufe online ab. Zwar waren die ersten Ergebnisse vielversprechend, doch wusste das kleine, talentierte DevOps-Team von Cox, dass sich mehr erreichen ließe.
Das Ziel bestand darin, noch dynamischere und personalisiertere Customer Experiences zu bieten. Darum sollten Marketing-Teams die Möglichkeit erhalten, Content zu neuesten Produkten und Promotions rasch zu entwickeln und bereitzustellen. „Selbst kleine Verzögerungen bei der Aufgabe, Kundschaft über neue Produktmerkmale und Preise zu informieren, verschaffen unserer Konkurrenz einen Vorteil“, so Faure. „Wir brauchten integrierte Tools, um Customer Experiences so schnell wie möglich personalisieren zu können.“
Um die Adobe-Lösung auszubauen, tat sich Faure mit Adobe Professional Services zusammen. Das Ziel: eine Migration zu Experience Manager as a Cloud Service. Die Umstellung auf ein einheitliches, Cloud-natives CMS hat dem Unternehmen dabei geholfen, seine Strategien für Privat- und Geschäftskundschaft aufeinander abzustimmen, kritische Geschäftsfelder einschließlich mobiler Produkte zu erschließen und den Gesamtumsatz zu steigern.
Der Wert von Personalisierung.
Heute nutzen 600 Angestellte von Cox Adobe Experience Cloud-Produkte, einschließlich Adobe Experience Manager Sites, Experience Manager Assets, Analytics, Target und Campaign, um mit digitalen Customer Experiences bis zu 50 % der Umsätze über digitale Kanäle zu erzielen. Als Faure und sein Team mit der digitalen Transformation starteten, waren es lediglich 25 %. Das einheitliche Design-System und wiederverwendbarer Content erlauben es Fachleuten für Digital Marketing, Erlebnisse mit konsistenten Daten und Bildmaterialien bereitzustellen, um so die Marke Cox zu optimieren. Da die Website bei wachsendem Traffic automatisch skaliert, profitiert Kundschaft auch bei starker Auslastung von einer gleichbleibend hohen Site-Performance.
„Mit Experience Manager Sites as a Cloud Service können wir auf Websites deutlich besser angepasste Angebote bereitstellen. Außerdem werden Seiten nun mindestens 30 % schneller geladen“, so Faure. „Die leistungsstarke Website spiegelt nicht nur den Wert unserer Konnektivitäts- und Unterhaltungs-Services wider, sondern auch unsere Marke sowie unser Versprechen, für herausragende Erlebnisse zu sorgen.“
Eine Integration über verschiedene Adobe-Tools hinweg beschleunigt die Bereitstellung von Content. Bei der Einführung neuer Mobilgeräte, TV-Tarife, zeitsensibler Breitbandangebote und Ähnlichem kann Cox in wenigen Minuten live gehen. Promotions können zu beliebigen Tageszeiten gestartet werden, ohne den Website-Traffic zu beeinträchtigen. „Wir können nun Angebote für Crossselling und Pakete entwickeln, die Reaktionen der Kundschaft testen und rasch Veränderungen vornehmen, um unsere Umsätze weiter zu erhöhen“, so Faure.
Dank technologischer Neuerungen sind die Möglichkeiten zur Content-Personalisierung für das Team praktisch grenzenlos. Im Rahmen bereits angelaufener Pilotprojekte zur Verwendung generativer KI mit Adobe Express und Experience Manager Assets setzt Cox darauf, die Erstellung angepasster Inhalte zur Erfüllung von Kundenanforderungen sowie die Bereitstellung stärker personalisierter Erlebnisse weiter zu beschleunigen. Familien, Paaren oder Einzelpersonen zum Beispiel, die eine Website besuchen oder eine E-Mail erhalten, werden ggf. unterschiedliche Werbebilder angezeigt, die auf ihren Lifestyle zugeschnitten sind, damit sie sich der Marke besonders verbunden fühlen.
Agil wie ein Start-up.
Beim Launch von Cox Mobile setzten Faure und sein Team erneut auf Adobe. Anstatt Zeit auf die Entwicklung von Ausgabedarstellungen für Assets aus über 60 Gigabyte hochauflösender Produktbilder zu verwenden, entschied sich das Team dazu, diese Aufgabe an Experience Manager Assets zu übertragen. Dank der Dynamic Media-Funktion konnten Produktbilder für alle Kundinnen und Kunden schnell und präzise angezeigt werden.
Reibungslose und kurze Ladezeiten erleichterten es Käuferinnen und Käufern, sich Abbildungen einzelner Smartphones aus jedem Winkel sowie verschiedene Farboptionen für Modelle anzuzeigen. Dafür mussten sie nur auf ein Farbmuster klicken, woraufhin sich die Farbe des Produkts automatisch änderte.
„Cox Mobile war ein wichtiger strategischer Launch für das Unternehmen. Die Möglichkeit, Content automatisch an verschiedene Geräte und Bandbreiten anzupassen, hat uns mindestens zwei Monate Zeit gespart und uns dabei geholfen, einen anspruchsvollen Launch-Termin einzuhalten“, so Faure.
