Innovation für Kommunikation.
Cox Communications erzielt durch stärker personalisierte Erlebnisse deutlich höhere Umsätze über digitale Kanäle.
50 %
Umsatz über digitale Kanäle – Anstieg von zuvor 25 %
Ziele.
Verbesserung von Kundenakquise und Kundenbindung zur Steigerung der Umsätze mit zusätzlichen Services.
Stärkung der Position in umkämpften Breitband-, Mobilfunk- und Unterhaltungsmärkten.
Vereinfachte Veröffentlichung von Content und Einführung neuer Services, um Crossselling und Umsätze zu verbessern.
Reduzierung von Betriebskosten in einer preissensiblen Branche.
Ergebnisse.
Steigerung der digitalen Umsätze auf etwa 50 % des Gesamtumsatzes mit einer verbesserten digitalen Präsenz und übersichtlicheren, relevanteren Angeboten
Erzielung von Wettbewerbsvorteilen durch um 30 % schnellere Einführung von Produkten und Promotions
Optimierung von Customer Experiences mit um 30 % schnellerer Website
Neuzuweisung von über 50 % der technischen Betriebsressourcen zur Unterstützung neuer Geschäftsprioritäten
Internet-Zugang, Filme und noch viel mehr.
Verbraucherinnen und Verbraucher haben in den USA eine große Auswahl an Internet-, Mobilfunk- und Unterhaltungsanbietern. Treffen sie Entscheidungen anhand von Preis, technischen Merkmalen, Vertragsbedingungen, Kunden-Service oder allen vier Aspekten? Was hält Kundinnen und Kunden davon ab, bei jedem Umzug den Internet-Anbieter zu wechseln bzw. Angebote der Konkurrenz anzunehmen?
„Zu behaupten, dass der Wettbewerb in unserer Branche extrem stark ist, ist keine Übertreibung“, so Wilson Faure, Digital Content Platform Owner bei Cox Communications. „Wir müssen Wege finden, um für herausragende Erlebnisse zu sorgen und langfristige Kundenbeziehungen einzugehen.“
Zum Glück ist Faures Fokus auf das Kundenerlebnis tief in der Kultur von Cox Communications verwurzelt. Als größter privater Breitbandanbieter in den USA betreibt Cox Communications Glasfasernetze in über 30 Bundesstaaten und sorgt mithilfe von Technologie für echte Verbindungen, die Menschen einander näher bringen.
Kundinnen und Kunden im Geschäft bzw. im Callcenter direkten und hilfreichen Service zu bieten, war schon immer ein wichtiger Bestandteil der Unternehmensstrategie. In einer Branche, die darauf setzt, raschen Zugriff auf neueste Technologien zu bieten, sind digitale Services unerlässlich – vor allem, da Kundschaft sofortige Antworten erwartet und Cox sich darum bemüht, in einer preissensiblen Branche seine Betriebskosten zu reduzieren.
Kein „Business as usual“.
Faure kennt sich mit Herausforderungen in Marketing und Vertrieb aus, da er jahrelang in der technischen Beratung tätig war. Heute nutzt er seine Kreativität und Leidenschaft für Innovationen, um die digitale Transformation bei Cox voranzutreiben. „Einer der Gründe, warum ich meine aktuelle Position so mag, ist das Team, mit dem ich zusammenarbeite“, so Faure. „Es ist stets engagiert und bereit, den Status quo infrage zu stellen.“
Zunächst leitete Faure 2015 die On-Premise-Implementierung von Adobe Experience Manager Sites bei Cox. Die Lösung ersetzte ein kompliziertes, altes Content-Management-System (CMS), das sich nur schwer skalieren ließ. Zu der Zeit schlossen Kundinnen und Kunden gerade einmal 25 % aller Käufe online ab. Zwar waren die ersten Ergebnisse vielversprechend, doch wusste das kleine, talentierte DevOps-Team von Cox, dass sich mehr erreichen ließe.
Das Ziel bestand darin, noch dynamischere und personalisiertere Customer Experiences zu bieten. Darum sollten Marketing-Teams die Möglichkeit erhalten, Content zu neuesten Produkten und Promotions rasch zu entwickeln und bereitzustellen. „Selbst kleine Verzögerungen bei der Aufgabe, Kundschaft über neue Produktmerkmale und Preise zu informieren, verschaffen unserer Konkurrenz einen Vorteil“, so Faure. „Wir brauchten integrierte Tools, um Customer Experiences so schnell wie möglich personalisieren zu können.“
Um die Adobe-Lösung auszubauen, tat sich Faure mit Adobe Professional Services zusammen. Das Ziel: eine Migration zu Experience Manager as a Cloud Service. Die Umstellung auf ein einheitliches, Cloud-natives CMS hat dem Unternehmen dabei geholfen, seine Strategien für Privat- und Geschäftskundschaft aufeinander abzustimmen, kritische Geschäftsfelder einschließlich mobiler Produkte zu erschließen und den Gesamtumsatz zu steigern.
„Mit Experience Manager Sites as a Cloud Service können wir auf Websites deutlich besser angepasste Angebote bereitstellen. Außerdem werden Seiten nun mindestens 30 % schneller geladen.“
Wilson Faure
Digital Content Platform Owner, Cox Communications
Der Wert von Personalisierung.
Heute nutzen 600 Angestellte von Cox Adobe Experience Cloud-Produkte, einschließlich Adobe Experience Manager Sites, Experience Manager Assets, Analytics, Target und Campaign, um mit digitalen Customer Experiences bis zu 50 % der Umsätze über digitale Kanäle zu erzielen. Als Faure und sein Team mit der digitalen Transformation starteten, waren es lediglich 25 %. Das einheitliche Design-System und wiederverwendbarer Content erlauben es Fachleuten für Digital Marketing, Erlebnisse mit konsistenten Daten und Bildmaterialien bereitzustellen, um so die Marke Cox zu optimieren. Da die Website bei wachsendem Traffic automatisch skaliert, profitiert Kundschaft auch bei starker Auslastung von einer gleichbleibend hohen Site-Performance.
„Mit Experience Manager Sites as a Cloud Service können wir auf Websites deutlich besser angepasste Angebote bereitstellen. Außerdem werden Seiten nun mindestens 30 % schneller geladen“, so Faure. „Die leistungsstarke Website spiegelt nicht nur den Wert unserer Konnektivitäts- und Unterhaltungs-Services wider, sondern auch unsere Marke sowie unser Versprechen, für herausragende Erlebnisse zu sorgen.“
Eine Integration über verschiedene Adobe-Tools hinweg beschleunigt die Bereitstellung von Content. Bei der Einführung neuer Mobilgeräte, TV-Tarife, zeitsensibler Breitbandangebote und Ähnlichem kann Cox in wenigen Minuten live gehen. Promotions können zu beliebigen Tageszeiten gestartet werden, ohne den Website-Traffic zu beeinträchtigen. „Wir können nun Angebote für Crossselling und Pakete entwickeln, die Reaktionen der Kundschaft testen und rasch Veränderungen vornehmen, um unsere Umsätze weiter zu erhöhen“, so Faure.
Dank technologischer Neuerungen sind die Möglichkeiten zur Content-Personalisierung für das Team praktisch grenzenlos. Im Rahmen bereits angelaufener Pilotprojekte zur Verwendung generativer KI mit Adobe Express und Experience Manager Assets setzt Cox darauf, die Erstellung angepasster Inhalte zur Erfüllung von Kundenanforderungen sowie die Bereitstellung stärker personalisierter Erlebnisse weiter zu beschleunigen. Familien, Paaren oder Einzelpersonen zum Beispiel, die eine Website besuchen oder eine E-Mail erhalten, werden ggf. unterschiedliche Werbebilder angezeigt, die auf ihren Lifestyle zugeschnitten sind, damit sie sich der Marke besonders verbunden fühlen.
„Cox Mobile war ein wichtiger strategischer Launch für das Unternehmen. Die Möglichkeit, Content automatisch an verschiedene Geräte und Bandbreiten anzupassen, hat uns mindestens zwei Monate Zeit gespart und uns dabei geholfen, einen anspruchsvollen Launch-Termin einzuhalten.“
Wilson Faure
Digital Content Platform Owner, Cox Communications
Agil wie ein Start-up.
Beim Launch von Cox Mobile setzten Faure und sein Team erneut auf Adobe. Anstatt Zeit auf die Entwicklung von Ausgabedarstellungen für Assets aus über 60 Gigabyte hochauflösender Produktbilder zu verwenden, entschied sich das Team dazu, diese Aufgabe an Experience Manager Assets zu übertragen. Dank der Dynamic Media-Funktion konnten Produktbilder für alle Kundinnen und Kunden schnell und präzise angezeigt werden.
Reibungslose und kurze Ladezeiten erleichterten es Käuferinnen und Käufern, sich Abbildungen einzelner Smartphones aus jedem Winkel sowie verschiedene Farboptionen für Modelle anzuzeigen. Dafür mussten sie nur auf ein Farbmuster klicken, woraufhin sich die Farbe des Produkts automatisch änderte.
„Cox Mobile war ein wichtiger strategischer Launch für das Unternehmen. Die Möglichkeit, Content automatisch an verschiedene Geräte und Bandbreiten anzupassen, hat uns mindestens zwei Monate Zeit gespart und uns dabei geholfen, einen anspruchsvollen Launch-Termin einzuhalten“, so Faure.
Prädikat: profitabel.
Aufgrund der neuen Möglichkeiten baut Cox das interne Kreativ-Team aus, sodass es sämtlichen Content für digitale Kanäle übernehmen kann. Anstatt immer wieder mit Agenturen verhandeln zu müssen, was viel Zeit und Geld kostet, können Teams nun rasche Iterationen für kreative Bilder vornehmen. Zudem erwägt Cox eine Nutzung von Funktionen in Adobe Express und anderen Kreativprogrammen von Adobe, die auf der generativen KI Adobe Firefly basieren.
Die Steigerung der Effizienz erlaubt Faure und den Teams bei Cox eine Bewältigung ganz neuer Aufgaben. Nach der Umstellung auf Cloud-Services von Adobe sowie der Nutzung der zentralisierten Administration und vereinfachten Benutzerverwaltung konnte das DevOps-Team über 50 % der Ressourcen im IT-Management anderen strategischen Aufgaben zuweisen. „Unser kleines Team kann nun sogar noch mehr leisten“, so Faure.
Dabei sind die Vorteile eindeutig. Account-Transaktionen über digitale Kanäle haben in nur wenigen Monaten um 22 % zugenommen. Neuer Content lässt sich fast 30 % schneller erstellen und genehmigen. Vor allem erhält Kundschaft unmittelbaren Zugriff auf hochwertige digitale Erlebnisse, wenn sie sich für Services anmeldet oder nach Antworten auf Fragen sucht – dafür muss sie weder anrufen noch ein Geschäft aufsuchen.
„Wir müssen Customer Experiences weiter optimieren und dabei die Kosten unter Kontrolle halten“, so Faure. „Mit Adobe können wir rasch und effektiv auf sich wandelnde Kundenanforderungen und neue Geschäftschancen reagieren. In einer Branche wie der unseren ist das nicht nur vorteilhaft, sondern absolut unerlässlich.“
Erweitert euer Wissen.
Erfahrt mehr über die Migration von Cox Communications zu Adobe Experience Manager as a Cloud Service: Skill Exchange: Strategies and Practical Insights for Cloud Migration, Session vom Summit 2024 mit Wilson Faure.
Unsere Empfehlungen.
Content as a Service v2 - Wednesday, May 29, 2024 at 13:20 (no-lazy)
https://main--bacom--adobecom.hlx.page/fragments/customer-success-stories/contact-footer
